采用AI技术的ITSM的未来：未来的机遇和挑战

介绍

人工智能（AI）正为你所做的一切而来。你准备好了吗？

在未来的几年里，没有多少东西会不被人工智能所触及，这也包括ITSM。IT服务管理（ITSM）已经受到人工智能技术整合的重大影响，在未来几年将有更多机会与人工智能一起成长。

但是，尽管AI-enabled ITSM有可能给企业带来无可比拟的好处，包括节约成本和提高效率，但它也带来了一些挑战，必须加以解决，才能使其产生最大的积极影响。

请继续阅读，了解在人工智能和ITSM方面的独特机遇和挑战，以及您如何为即将到来的技术变革做好准备。

AI在ITSM中的作用

近年来，人工智能已经在大多数行业中变得无处不在。正如计算机科学家和全球人工智能领导者安德鲁-吴(Andrew Ng)所说，"很难想象有哪个主要行业不会被人工智能改造。这包括医疗保健、教育、交通、零售、通信和农业。人工智能在所有这些行业中都有令人惊讶的明确路径，可以发挥巨大的作用。"

ITSM是一个拥有重大人工智能影响的领域。 IT服务管理（ITSM）是一套用于创建和管理IT服务和运营的流程。将人工智能引入ITSM领域，可以通过一个具有类似人类能力的先进计算机系统实现这些流程的自动化。

当涉及到IT票务服务时，人工智能尤其有用。通过聊天机器人、自动票务组织和优先级，以及文本和调查分析来了解终端用户的满意度，企业已经能够简化票务解决，提供24/7支持，并通过人工智能工具处理大量的票务。

启用AI的ITSM试图改善对终端用户的服务，同时提供基于上下文的建议、事件检测、根源分析等，以帮助企业做出以数据为基础的决策。

随着最近人工智能系统成本的降低（随着越来越多的技术进入市场）和能力的提高，人工智能不再是腰缠万贯的组织才能拥有的。各种规模的企业都有机会充分利用人工智能，但他们首先应该意识到实施这项技术的利弊，这些利弊正在稳步产生。

展望未来：AI和ITSM的机遇

ITSM自动化对提供IT或票务服务的企业已经非常有利，但人工智能带来了许多好处和能力，建立在原有的自动化基础上。

(图片来源: precedenceresearch.com)

1.高级任务自动化

ITSM自动化已经可以通过遵循一套预先定义的规则来处理简单、重复的任务。 基于人工智能的 工具通过模仿人类的输入，提升了自动化已经做的事情，能够执行它们通过观察模式和过去的结果学习的任务。人工智能的设计是为了理解它所学习的东西并采取行动。它不只是解决事件和根据指示完成任务；它将确定需要做什么或什么地方出了问题，并采取必要的行动来减轻事件。

由于人工智能全天候运行，它使IT人员能够专注于更复杂的问题，而这些问题仍然需要人工处理。换句话说，人工智能自动化工具通过全天候的操作和可用性，减少了停机时间，提高了整体效率。

(图片来源：deskdirector.com)

2.复杂的数据分析

ITSM自动化可以报告票据数据，但人工智能在分析IT服务数据的趋势和模式方面有更高和更复杂的能力。人工智能可以帮助在数据发生之前识别潜在的问题，这样企业就可以积极主动地解决这些问题。人工智能工具还可以从多个来源收集数据并进行实时分析，因此代理可以在那一刻更好地服务客户。

3.加强跨团队的合作

启用人工智能的ITSM允许IT团队通过在组织内的团队和部门之间自动共享信息，从而更有效地进行协作。人工智能可以跟踪团队角色和技能，相应地分配任务，并根据绩效分析向团队领导和高管发送全面的进度报告。有了人工智能流程，技术人员可以更快地响应来自内部和外部用户的请求，并与人力资源、客户支持和其他部门合作，在不牺牲质量或效率的情况下扩大运营。

4.24/7的内部和外部支持

最受欢迎的人工智能工具之一是聊天机器人，它为有疑问或问题的内部或外部用户提供24/7支持。聊天机器人可以理解用户的要求，并引导他们到知识库或其他资源，以帮助回答问题，所有这些都不需要代理人参与。这导致了更快的票据解决，并释放了代理资源，使其专注于高优先级的任务。人工智能也可以作为服务器或网络设备等资产的预测性维护计划的一部分，淡化对简单维护任务的人为干预需求。

5.改进内容创作和SEO

与24/7支持同步的是不断增长的知识库。知识库是自我服务的在线图书馆，允许用户找到关于各种主题、产品和服务的信息和答案。组织寻求使他们的知识库文章对用户友好，可搜索，并易于通过搜索引擎找到。

人工智能可以进行 关键词研究，分析内容，并提出改进建议，以创建一个有利于SEO的知识库和其他面向用户的资源。人工智能还可以通过自然语言处理（NPL）识别长尾查询，以优化内容并为用户实际提出的问题提供答案。

(图片来源: ranktracker.com)

谨慎行事：AI和ITSM的挑战

除了它的许多好处，实施人工智能也伴随着它的挑战，必须承认并解决这些挑战，以避免可能导致客户流失、服务中断和高成本的重大问题。

1.失去了人的因素

86%的人更愿意与人类交谈，而不是聊天机器人。一些客户总是希望与现实生活中的代理人交谈，与人工智能打交道会让他们感到严重的挫败感。此外，虽然人工智能现在肯定比以往任何时候都更先进，但仍有一些复杂的问题，特别是在客户支持领域，最好由具有人情味的人来处理。

2.高成本和维护

虽然人工智能系统正变得越来越容易为各种预算的公司所接受，但人工智能的实施、培训和维护成本可能会增加。技术人员将需要开发新的技能，以有效地与人工智能系统一起工作。他们将需要耗费时间和成本的培训，了解如何将人工智能正确地整合到他们的日常工作中，并使用它来有效地解决票据。 一些更先进的人工智能系统是昂贵的，而且由于人工智能仍在解决一些问题，频繁的维护对保持顺利运行是必不可少的，这可能会给用户带来令人沮丧的服务中断。

3.融合性差

如果人工智能没有充分整合到你的IT技术栈中，它可能会通过不可靠的、低效的和不准确的流程造成更多的伤害。人工智能必须得到正确的实施和调整，才能推动其产生最大的影响。将人工智能整合到ITSM中需要对现有的流程和系统进行重大改变，组织将需要投资于必要的基础设施和资源，以有效地纳入和维护一个有凝聚力的技术栈。

4.复杂的道德和偏见

所有形式的人工智能都伴随着一系列的伦理问题。ITSM中的人工智能明确地提出了关于隐私、数据所有权和潜在的工作损失的道德问题。企业需要考虑使用人工智能的道德影响，监测人工智能的潜在偏见和它的人类输入，并制定符合其价值观的政策和做法。

5.缺乏创造力

尽管其算法可以学习模仿和理解人类的行为，但许多专家仍然认为，人工智能无法达到人类那样的创造力水平。换句话说，人工智能不能 "跳出框框"，为问题制定独特的解决方案。它缺乏寻找变通、漏洞和创造性解决方案的能力。虽然人工智能可以改进，但它最终被规则和算法所束缚，而人类则不然。

虽然人工智能可以与其他技术如物联网、大数据等合作，但在一定程度上，它只能像其创造者一样聪明和有创造力。因此，如果一个最终用户提交了一个不常见的票据，需要一点创造性思维，人工智能有可能没有能力独自开发一个创新的解决方案。

ITSM和AI：结论

人工智能在ITSM中的作用才刚刚开始，但即使在其萌芽阶段，它已经显示出巨大的潜力。启用AI的ITSM可以帮助缩短票据解决时间，通过24/7支持提高用户满意度，并通过复杂的数据分析作出更明智的商业决策。

然而，人工智能并不是简单的魔弹，可以在一夜之间实施而不出现错误或问题。要将人工智能无缝整合到预先存在的系统和解决方案中，战略规划是必要的。

因此，当组织开始采用人工智能用于IT目的时，他们必须应对其挑战，准备好发展，并不断适应，以跟上这个不断变化的技术。如果你在部署这项技术之前考虑所有的积极和消极因素，并做好相应的准备，它可以真正改变你的业务。

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