客户服务的未来：2024 年值得关注的趋势

介绍

如今，市场在不断变化，客户的期望也随之改变。公司需要了解客户的行为和期望，以调整其产品和客户服务来满足这些期望。他们需要密切关注客户支持的发展趋势，以便在这个动荡的市场中保持竞争力。

本博客将深入探讨客户服务的未来，强调企业需要做好准备的主要趋势。

什么是卓越的客户服务体验？

卓越的客户服务包括满足并超越客户的期望。它包括不遗余力地提供高质量、个性化和富有同情心的客户服务，确保客户感受到自己的价值和价值。这需要建立稳固的关系，及时解决客户关心的问题，提供可靠、准确的信息，并有效地解决问题。它还要求了解客户的需求，并根据客户的反馈不断寻找改进产品和服务的方法。

优质的客户服务有助于建立客户满意度、忠诚度和良好声誉。

未来的客户服务是什么样的？

虽然我们无法准确预测客户服务的未来，但我们可以通过分析最近的趋势来预测其发展方向。

人工智能和自动化仍将是中心舞台。

人工智能使团队（尤其是远程或分布式工作环境中的团队）更容易成功协调，提供一致、一流的客户服务。我们预计，人工智能辅助工具将在以下方面发展得更加成熟和广泛：

- 在基本支持问题之外，与客户保持联系。

- 了解客户情绪和行为。

- 了解客户反馈并进行分类。

- 进一步实现日常任务和流程的自动化。

- 分解客户数据，提供可行的见解。

- 促进预测分析。

- 增强客户服务团队提供更好服务的能力。

客户服务中的人工智能

建议

企业应考虑以下几点：

- 加大对聊天机器人和虚拟助理等人工智能和自动化工具的投入，以简化客户服务。

- 人工智能算法的好坏取决于它们所训练的数据。因此，要使数据成为训练人工智能模型的可靠来源，确保数据的准确、完整和更新也是必不可少的。

客户需要高度个性化的体验

随着客户互动的数字化程度越来越高，客户希望获得更加个性化的体验，将其视为常态而非例外。客户希望被视为具有独特需求的个体，而不是被视为同质群体。他们希望服务既简单又量身定制，并通过他们喜欢的通信渠道实时提供。

除此之外，他们还希望公司网站了解他们的购买历史和偏好，并为他们量身定制使用体验。

建议

公司不能仅仅在电子邮件或电话中称呼客户的名字。

这种对实时个性化的期望要求您

- 采用可帮助您跟踪客户旅程的技术。

- 在每个客户支持媒体上优先考虑个性化。

- 如果未能满足客户的期望，及时向客户道歉。

无障碍全渠道体验

现代客户不仅希望您提供与支持人员联系的各种选择，还希望您了解如何很好地使用他们首选的平台。事实上，NICE 的一项调查显示， 96% 的消费者希望公司能让他们在不同渠道之间轻松切换。

跨渠道无缝客户服务

建议

在改善与客户沟通的过程中，您的目标是：

- 在所有平台上促进顺畅的互动，从即时聊天和应用程序内消息等数字途径，到电话和面对面互动等传统方法。

- 实施共享收件箱软件，集中处理来自多个渠道的互动。这将使您的团队能够随着对话的推进在不同的沟通渠道之间切换。它还能确保在此过程中不会丢失任何信息。

积极主动的客户支持

在客户要求即时、无缝服务的未来，实施积极主动的客户服务可使贵公司领先一步。积极主动的客户服务将帮助您

- 提高运行效率。

- 减少入站服务请求的数量。

- 防止潜在问题升级为更大的问题。

- 提高客户满意度，留住客户。

建议

- 利用预测分析和[人工智能](/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/) 将应对问题的方法转变为预防问题的方法。  

投资最好的客户服务软件可以让你开始建立积极主动的准备状态。该软件能有效地： - 分析客户数据以获得有价值的见解 - 预测潜在问题并及时提供解决方案 - 促进与客户的无缝沟通 - 减少客户的工作量和挫败感。

它有助于向客户证明，您的企业致力于提供始终如一的积极体验，值得他们投资。

移动支持至关重要

随着智能手机使用率的不断提高，越来越多的客户通过公司应用程序、社交媒体和信息服务等各种移动平台寻求支持。根据 Salesforce 的一项研究， 82% 的客户现在使用移动设备寻求客户服务。智能手机提供了更高的可访问性、便利性和实时问题解决能力，这将继续塑造客户服务的未来。

建议

超级办公室》调查显示， 57% 的客户 不会认可移动网站设计不佳的企业，因此，企业必须重视移动网站的设计：

- 创建移动优化网站、应用程序和聊天机器人，提供无缝移动客户服务体验。  

将增强现实（AR）技术融入移动支持，提供互动式故障排除和产品演示，彻底改变客户支持方式。

客户期待更好的体验

当今的顶级品牌已经为客户服务确立了很高的基准，提供的卓越体验极大地影响了客户的期望。现在，客户希望与他们打交道的每一家企业都能达到这样的客户服务标准，否则他们就会转向竞争对手。

提高客户期望

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建议

消费者期望的这种转变使您必须优先提供出色的客户服务。您可以通过以下方式取得成功

- 投资先进的 客户服务软件。

- 缩短支持团队的第一时间响应和解决问题的时间。

- 确保您有一个 强大的在线形象。

- 采用创造性的客户参与和跟进策略。

- 不断收集可行的客户反馈。

- 对客户透明、诚实。

- 定期审查和改进客户服务做法。

只有坚持这样的战略，才能满足或超越客户的期望。

视频支持的增长

视频通话能够在短时间内提供最大限度的信息并建立牢固的联系，因此已成为客户服务的重要工具。Zoom 等视频会议工具被广泛用于网络研讨会、现场问答或与客户进行一对一互动。YouTube 和 Loom 等其他平台可帮助面向客户的团队提供教程视频，客户可在方便时观看。

使用视频为客户提供支持

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建议

- 更多地利用视频通话，提供即时、量身定制的支持，并与客户建立更深入、更有价值的联系。

对自助服务选项的需求不断增加

随着越来越多的企业上网，对全天候服务的需求也在增加。

如今，许多客户，尤其是精通技术的年轻客户，更喜欢自助服务资源，因为与传统的客户服务渠道相比，它们提供了更多的控制权、隐私和可访问性。

现代自助服务工具，如交互式语音应答系统、 知识库软件、聊天机器人、客户门户网站和自动订购系统，使客户能够在方便的时候获取服务、进行购买或解决问题，而无需人工互动。

随着客户对技术越来越适应和熟悉，以及人工智能的日益成熟和使用，自助服务的倾向预计将越来越普遍。

例如， 人工智能驱动的聊天机器人现已从管理简单的客户询问发展到处理更复杂的询问。

建议

为了满足这一需求，您需要

- 分配必要的资源，处理来自[92%的客户](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20say%20they%20would%20use%20a%C2%A0knowledge%20base%C2%A0for%20self%2Dservice%20support%20if%20it%20as%20available.)的咨询，这些客户声称如果有知识库，他们会使用知识库。

在客户服务中更多地使用社交媒体平台

如今，客户在不同的社交媒体平台上花费大量时间。因此，他们更有可能通过这些平台提出问题，并希望企业能及时回应他们的问题。

社交媒体的即时性、可及性和便利性使其成为客户服务的理想平台。当客户对客户体验感到满意或不满时，它也能让客户发出更响亮的声音。

建议

企业可通过将社交媒体融入客户服务战略，从这一趋势中获益。企业可以通过以下方式实现这一目标

- 在各种平台上建立专门的客户服务账户。

- 拥有一支社交媒体管理团队来处理客户咨询。

- 使用社交聆听工具收集反馈并监控品牌提及情况。

** 数据安全和隐私问题日益严重 **

随着企业不断收集、存储和管理客户数据，以定制服务和制定战略，这些企业日益成为网络犯罪分子的潜在目标。众所周知，数据泄露会导致重大经济损失并损害公司声誉，预计未来数据泄露将变得更加普遍和复杂。

数据泄露

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建议

网络漏洞会对企业运营造成破坏性影响。为了安全起见，建议您：

- 投资于强大的网络安全措施，提高客户服务安全性。

- 不断审查数据管理政策，确保符合数据保护法。

客户反馈指导决策。

社交媒体和评论网站使用率的 上升为客户提供了公开表达对企业意见的可见平台，从而大大增强了他们的影响力。因此，企业发现客户的反馈不仅有价值，而且对推动产品和服务的改进至关重要。

预计客户反馈和评论的重要性将进一步提高，成为企业发现自身优缺点的关键指标。这将进一步帮助企业修改 营销策略和产品，以满足客户的期望。

客户反馈

建议

如果您想保持竞争力，忽视客户反馈是您再也无法承受的风险。企业应考虑以下解决方案，以便在这个以客户为导向的时代取得成功：

- 让客户知道他们的反馈意见很受欢迎。

客户同理心日益成为一项重要战略

客户服务中的换位思考围绕着理解客户的感受、需求和观点，以培养牢固的客户关系并提高客户忠诚度。尽管客户服务的变化速度很快，但人类同理心的价值仍然至关重要。

如今，企业正越来越多地将换位思考融入客户服务战略，以平衡数字技术的效率与客户所寻求的情感联系。

建议

为了跟上这一趋势，企业需要：

- 对客户服务代表进行移情语言和情商方面的培训。

未来客户服务的潜在挑战

新技术的崛起和客户服务日益数字化的趋势，给未来带来了一些潜在的挑战。

人工智能和自动化问题

虽然人工智能和自动化工具可以提高效率、降低成本，但它们也有自己的缺点：

- 缺乏人情味：人工智能工具有可能造成缺乏人情味的互动，疏远那些更愿意与真正的客户服务人员互动的客户。

- 复杂的人工智能算法：要确保人工智能系统的编程能够处理各种咨询和问题，这不仅需要深入了解人工智能的复杂性，还需要深入了解客户的需求和行为。

- 出错的可能性：人工智能容易出错，可能会导致信息传递问题，并篡改客户服务工作流程。这些错误可能会导致客户不满，损害公司声誉。

客户期望的动态变化

消费者希望贵公司提供更快、更友好、更高效和个性化的服务。人们不愿意与仅仅把他们当作统计数字的公司做生意。

事实上，一次负面体验就会在社交媒体平台上被迅速分享和升级，从而可能对公司声誉造成重大损害。要在速度和质量之间取得平衡，确保在不影响服务质量的情况下在各种平台上出现并作出反应，是一项艰巨的任务。

因此，企业必须投入大量资金：

- 定期培训员工。 - 开发高效的工作流程。 - 采用有助于满足这些高期望值的技术。

应对经济挑战

当前的经济形势和迫在眉睫的经济衰退给企业带来了诸多挑战。在运营成本增加和市场动荡的时代，保持高标准的客户服务成为一项艰巨的任务。

运营成本上升

在企业努力应对成本上升的过程中，员工培训与发展、客户服务技术或售后服务等方面可能会出现偷工减料的情况。然而，这种短期的成本节约措施可能会长期损害客户满意度。

使用技术工具的成本影响

实施和维护客户服务最新技术的高昂成本可能会让人望而却步，对于预算紧张的小型企业来说尤其如此。

客户期望花更少的钱买更多的东西

客户对价格越来越敏感，越来越注重价值，这意味着企业在保持价格竞争力的同时提供更好的产品和服务将面临更大的压力。

对劳动力的影响

日益严峻的经济挑战还可能对劳动力产生影响，导致高离职率、士气低落和生产率下降等问题。这些挑战可能会影响客户服务的质量，因为企业要努力留住熟练的客户服务人员并保持良好的工作环境。

以面向未来的客户服务确保您的业务取得成功

现在，企业脱颖而出的一个主要途径就是提供客户体验。那些将客户体验放在首位的企业更有可能在不断变化的客户服务趋势中茁壮成长。

为了保持竞争力和相关性，企业必须不断修正其方法，对技术进行明智投资，并利用客户数据提供个性化体验。必须在节约成本措施、满足客户不断提高的期望以及保持人与人之间的联系之间找到微妙的平衡。