介绍
联络中心软件解决方案旨在帮助中小型企业、中型企业和大型企业有效管理呼入和呼出客户通信。虽然企业内部联络中心系统仍被希望完全控制其联络中心基础设施的企业广泛使用，但托管联络中心解决方案正变得越来越受欢迎。它们易于扩展、更灵活、更具成本效益，而且最重要的是，几乎可以立即部署。
但如何选择最适合您特定业务需求的软件呢？您必须考虑功能、定价计划和集成选项等因素。在本文中，我们汇编了 8 大托管联络中心软件解决方案，帮助您选择最适合自己企业的解决方案。
什么是托管联络中心？
在了解这些提供商之前，让我们先快速了解一下基本知识。托管联络中心是一种联络中心软件解决方案，它被托管在云端或第三方服务提供商的地点，而不是托管在企业自己的场所。与需要大量前期投资和数周时间才能部署的内部部署型联络中心不同，托管型联络中心的部署速度更快，价格也更实惠。此外，托管联络中心还具有更高的可扩展性和灵活性。座席人员只需要一台笔记本电脑、台式机或移动设备就可以访问系统并管理客户互动，这也意味着他们可以在自己舒适的地点远程工作。
托管联络中心与云联络中心：有什么区别？
托管联络中心通常被称为云联络中心（也称为 CCaaS 或联络中心即服务解决方案），但这并不完全正确。云联络中心托管在云中，而托管联络中心的基础设施则由第三方提供商托管在传统数据中心或云中。这意味着托管联络中心可能是基于云的，也可能不是。
托管型联络中心软件供应商必须具备的功能
联络中心解决方案提供商可提供数百种标准和独特的功能和特性。以下是托管和云联络中心提供商应提供的一些核心功能。
呼入电话管理功能
ACD（自动呼叫分配）、呼叫路由和 IVR（交互式语音应答）等功能对于有效管理呼入语音交互至关重要。它们有助于确保呼叫者被转接到最相关的部门、团队或个人座席，从而提高您的 FCR 率和 CSAT 分数。此外，呼叫队列和队列回拨也是改善呼叫者体验和减少掉线的重要功能。
呼出电话和自动拨号
如果您正在寻找一种联络中心解决方案，使您的团队能够处理呼出语音交互，那么呼出呼叫功能和自动拨号功能至关重要。自动拨号器可以让您的座席人员以最小的人力处理大量的外呼电话，因为这些工具可以自动优化向潜在客户或客户拨打外呼电话的整个过程。要想获得更智能的拨号和更高的座席绩效，可以使用预测拨号功能，这对外呼销售团队尤为重要。
通话监控和录音
许多供应商都提供实时呼叫监控功能和呼叫录音，可以是自动的，也可以是手动的。通过实时呼叫监控，主管人员可以出于各种目的监听座席人员的呼叫，如质量保证或评估座席人员的表现，甚 至可以通过呼叫耳语或呼叫拦截等功能积极参与正在进行的对话。通话录音功能还可用于质量控制和座席培训。
分析和报告
在为企业选择联络中心解决方案时，详细的分析和报告是必须考虑的重要功能。软件能够跟踪呼叫中心的关键指标，如呼入/呼出电话数量、平均处理时间、首次呼叫解决率、等待时间、转换率和其他特定渠道指标，这对呼叫中心运营的成功至关重要。此外，一些提供商可能会提供高级人工智能驱动的分析工具，如语音分析和情感分析功能，让您更深入地了解联络中心的绩效。
与客户关系管理系统集成
托管联络中心解决方案与 CRM 系统和其他关键业务应用程序的集成能力是评估不同供应商时需要考虑的一个要点。如果能将联络中心软件与 CRM 系统和其他已在使用的业务工具集成，就能大大提高座席人员的效率和生产力。此外，他们还能立即访问以前互动的上下文，从而为客户提供更加个性化的体验。
全渠道准备
如今的消费者非常希望能通过语音通话以外的各种渠道与企业进行互动。如果您希望能通过多种渠道与客户和潜在客户进行互动，请选择能让您集成即时聊天、社交媒体、WhatsApp 和其他即时信息应用程序等现代数字通信渠道的供应商。这将使您的座席人员能够为客户提供无缝的全渠道体验，无论他们选择何种渠道联系您的企业。
2024 年八大托管联络中心提供商
让我们来看看目前市场上的一些顶级联络中心提供商，看看他们能为希望加强客户沟通的企业提供哪些与众不同的特性、功能和能力。
VoiceSpin
VoiceSpin 提供基于云的电话服务，可在 160 多个国家购买国际号码（包括其他供应商无法提供的一些独家目的地），并提供一系列呼入呼叫管理功能，如 IVR、呼叫路由、呼叫排队、排队回拨、未接来电提醒、实时呼叫监控以及定制报告和分析。高级和企业计划包括带有本地来电显示的人工智能预测拨号器，有助于最大限度地提高销售转化率，是外呼销售团队和高速销售的绝佳选择。VoiceSpin 还提供群发短信、全渠道功能和人工智能语音分析器等服务。与 CRM 工具和自动化应用程序的开箱即用和自定义集成以及 API 访问，使其成为市场上最灵活的联络中心解决方案之一。
| 优点 | 缺点 |
| 保证正常运行时间和几乎即时的可扩展性 | 与替代方案相比，实施时间可能更长 |
| 与 CRM 的广泛集成和 API 开发人员支持 | 企业计划的定价不明确 |
| 为所有计划提供全天候客户支持 |
RingCentral
RingCentral 提供基于云的电话服务，具有管理呼入和呼出电话的核心功能，如 IVR、基于技能的路由选择、来电显示、呼叫排队、呼叫录 音、呼叫监控、实时和历史报告，以及 SMS 短信和与 Salesforce、Dynamics、Zendesk、ServiceNow 等领先 CRM 和服务台系统的集成。高级计划还包括自动化功能、对主要数字渠道的全渠道支持、具有多种拨号模式（预览、预测、渐进）的自动拨号器以及通话后语音分析。
| 优点 | 缺点 |
| 丰富的呼入和呼出功能 | 与其他解决方案相比价格昂贵 |
| 与第三方应用程序和应用程序接口的广泛集成 | 使用相当复杂 |
| 全天候支持和快速设置 | 用户报告与客户支持有关的问题 |
Talkdesk
Talkdesk 为呼入和呼出呼叫管理提供了一系列电话功能，包括 IVR、基于技能的路由选择、实时仪表盘、自定义报告、带强力拨号和预览拨号模式的自动拨号器，以及供座席使用的移动应用程序和群发短信功能。Talkdesk 还因其用于自助服务、全渠道参与、劳动力管理和客户服务分析的人工智能解决方案而闻名。该软件与 70 多个 CRM 系统和业务应用程序集成，并为医疗保健、零售和金融服务提供商提供特定行业的解决方案。总之，Talkdesk 适合各种规模的企业。
| 优点 | 缺点 |
| 易于使用的定制界面 | 用户可能会遇到通话质量/连接问题 |
| 面向全渠道参与和自助服务的人工智能解决方案 | 缺乏定制报告和报告过滤功能 |
| 针对特定行业的安全和合规功能 |
五9
Five9 支持呼入和呼出呼叫管理，并为数字渠道提供全渠道支持。其核心功能包括IVR、智能呼叫路由、呼叫转移、呼叫 录音、预测拨号、实时和历史报告、客户体验分析、工作流程自动化工具以及为座席提供人工智能协助。Five9提供与Salesforce、ServiceNow和Zendesk等一些主要客户关系管理系统和服务台系统的预建集成，以及定制集成。Five9 还提供广泛的自助服务工具、虚拟课程和讲师指导培训，以方便代理入职。该平台面向小型、中型和大型企业。
| 优点 | 缺点 |
| 灵活的定价方案 | 用户界面相当复杂 |
| 强大的自定义报告功能 | 与竞争对手相比，掉话率较高 |
| 全天候支持所有计划和自助服务资源 | 用户报告的频繁碰撞 |
拨号盘
Dialpad 提供一些基本功能，可有效管理呼入和呼出电话，包括自定义呼叫路由、呼叫转移、队列回拨、通话录音、可视语音邮件、通话记录、实时分析和报告、呼出拨号器和全渠道功能。Dialpad 可在台式机和移动设备上运行，使座席人员可以随时随地拨打和接听电话。该平台还有一系列高级功能，如视频会议和人工智能工具，如自动语音识别和情感分析。它还提供与第三方应用程序的现成和定制集成。总的来说，小型企业和大型企业都可以使用 Dialpad。
| 优点 | 缺点 |
| 用户友好的应用程序界面 | 24/7 全天候支持和 CRM 集成仅在高级计划中提供 |
| 无限制拨打美国和加拿大国内电话 | 用户报告的呼叫连接问题 |
| 丰富的人工智能功能和性能 |
Twilio
Twilio Flex 是市场上最灵活的联络中心解决方案之一，提供具有全渠道功能和聊天机器人的完整客户参与平台。一些基本和高级功能包括呼叫路由、队列回呼、通话 录音、外拨、应答机检测、历史报告、内部聊天、WFO 工具、关键词发现和实时转录。Twilio 因其灵活性和定制选项而与众不同，几乎可以定制客户和座席体验的方方面面。180 多个国家的各种规模的企业都在使用该平台。
| 优点 | 缺点 |
| 实施时间短 | 价格高于其他平台 |
| 通过应用程序接口实现广泛的定制功能 | 可能需要技术知识和编码才能充分利用定制功能 |
| 灵活的定价方案 |
Zendesk
Zendesk Talk 提供集成的语音解决方案，具有管理呼入和呼出电话的功能，如 IVR、基于技能的路由选择、队列回呼、呼叫监控、强力拨号、呼出来电显示、实时分析等。Zendesk 也被称为一个完整的票务系统，具有全渠道功能、自助服务门户支持、聊天机器人和人工智能工具。它提供广泛的集成、API 和 SDK，是一个灵活且高度可定制的平台。Zendesk 适用于大型企业、中型企业和中小企业（如果您是初创企业，它甚至还提供 6 个月的免费使用期）。
| 优点 | 缺点 |
| 快速简便的设置 | 比某些替代品昂贵 |
| 直观的代理界面 | 报告功能相当有限 |
| 与 1,000 多个第三方应用程序的集成选项 |
LiveAgent
LiveAgent 提供一系列管理呼入电话的功能（包括 IVR、呼叫路由、回拨、呼叫转移、无限制呼叫录音、内部呼叫）和全渠道功能，允许您集成电子邮件票务系统、即时聊天、视频通话、客户自助服务门户、社交媒体应用程序和 WhatsApp。LiveAgent 的一个显著特点是为座席人员提供游戏化工具，这对提高团队积极性和工作效率非常有用。总的来说，LiveAgent 最适合提供基于文本的支持（他们的聊天小工具实际上是市场上公认的最快的工具之一）。不过，该平台并不适合外呼销售团队，因为它的外呼功能有限。
| 优点 | 缺点 |
| 与替代品相比具有成本效益 | 缺乏自动外拨功能 |
| 与第三方应用程序的丰富集成选项 | 移除 LiveAgent 品牌的额外费用（每月 19 美元） |
| 大量文件和培训材料 |
总结
在根据我们的概述和您自己的研究评估不同的托管联络中心提供商时，重要的是要考虑到对您的特定需求至关重要的功能的可用性，以及随着您的业务增长，您是否可以在以后扩展您的联络中心运营。正确的解决方案应能优化您的客户沟通策略，让您通过客户选择的渠道与客户互动，并让您的代表在所有接触点上提供卓越的客户体验。
