如何利用全渠道营销接触目标受众

介绍

营销不再是单向的。客户希望在多个平台和设备上获得无缝体验，而且往往是同时进行。线上购物和线下购物之间的界限几乎变得模糊，顾客希望获得类似的体验和服务，而不论平台、设备或店内购物如何。

如何在客户所在的地方与他们取得联系并提供更好的体验？答案就是全渠道营销。

什么是全渠道营销？

顾名思义，全渠道营销是一种潜在客户培育策略，在整个营销销售漏斗中，通过所有渠道、平台和设备为用户提供无缝的营销体验。它以客户为所有营销战略的中心，并提供一致的体验。

全渠道营销将有多个接触点。整合数字渠道是有效战略的关键。同时，它有助于品牌提供积极的客户体验，让客户与品牌建立联系。最关键、最常见的数字渠道包括

• 社交媒体
• 移动应用程序
• Whatsapp
• 网站
• 电子邮件营销
• 推送通知
• 短信
• 应用程序内消息传送
• 聊天机器人
• 显示广告

如何制定有效的全渠道战略

全渠道营销战略最重要的部分是，即使用户转换平台或渠道，或暂停后又返回，也能继续他们的购买路径。

全渠道营销领域正在稳步发展，越来越多的企业开始采用这种策略来更好地接触受众。Market Research Future的一份研究报告预测，由于电子商务平台和社交影响者的兴起，到 2032 年，全渠道市场规模将达到 218.6 亿美元。

要制定有效的全渠道战略，需要以 5 个核心理念为支柱。

1.相关性

客户期待实时和个性化的互动。互动应根据他们的偏好、交易历史、上下文和浏览行为量身定制。简而言之，整个体验应与他们正在寻找的内容相关。

2.一致性

保持一致至关重要，尤其是当你想通过全渠道营销赢得客户时。您的客户需要的是以统一的品牌存在为核心的体验，值得信赖。

3.敏捷性

在获取用户数据和分析用户行为时，品牌必须采用灵活的方法。由于用户偏好不断变化，品牌必须采用一种可扩展的方法，使其能够采取快速行动，满足用户需求。营销的灵活性还包括适应新趋势，例如利用视频制作公司的服务来创建内容，以快速应对不断变化的市场动态。

4.赋权

在全渠道营销战略中，让客户随时了解信息给他们带来一种授权感至关重要。这有助于客户做出最佳购买决策，并最终成为忠实用户。

5.便利性

用户不喜欢等待时间。因此，在所有平台和设备上提供便捷的浏览和购物体验是任何全渠道营销战略的核心。这是打造独特的端到端用户体验的途径。

全渠道营销与多渠道营销

要创建统一的品牌形象，就必须将所有传播活动结合在一起，并传递强有力的品牌信息。然而，全渠道营销有可能与多渠道和跨渠道营销战略相混淆。

全渠道营销	多渠道营销
客户是全渠道营销战略的核心	品牌是多渠道营销战略的核心
针对每种营销渠道改变品牌信息，并适应客户与品牌的互动方式	传播是静态的，品牌信息在所有渠道都是相同的
客户行为提示营销更新	营销信息不能适应用户的行为或需求
所有渠道协同工作	每个营销渠道单独运作

成功的全渠道营销包括详细了解客户在所有购买阶段的行为和偏好，并提供相关的客户体验，从而建立有意义的品牌与用户关系。

以下是您如何确定全渠道营销战略的方法：

用户行为要素	人口统计 购买习惯 使用的设备和平台
用户旅程阶段	入职 订婚 转换 忠诚和宣传

如何利用全渠道营销接触目标受众

出发点始终是更好地了解用户。客户旅程图可以帮助确定目标用户与品牌互动的接触点。它还能让您深入了解用户的痛点，并通过全渠道营销加以解决。

以下是如何利用全渠道营销有效接触目标用户的方法。

1.记录用户旅程

绘制用户旅程图的步骤如下

1. 确定用户人口统计学特征，如他们住在哪里、从事什么工作等。
2. 了解影响购买决策的用户痛点
3. 确定目标用户在购买过程中所在的平台
4. 跟踪目标用户的转化路径。这种路径可以是一维的，也可以是复杂的，在页面、渠道和设备上有多个两两转换的路径。找出最常用的路径，以制定有效的策略。

绘制用户旅程图有助于了解用户在哪里流失以及流失的原因。同时，您还可以了解用户的观点。

客户数据始终是全渠道营销的核心。对用户了解得越多，就能更好地提供相关体验。

PetLab Co. 的联合创始人达米安-格拉巴丘克（Damian Grabarczyk）分享说："我们认识到，真正了解客户的旅程不仅仅是观察他们与我们品牌的互动，而是要在所有渠道中打造统一的体验。通过细致记录用户的旅程，我们找到了关键的接触点，并对我们的全渠道营销战略进行了微调。这种方法使我们能够更有效地与客户建立联系，无论他们是在 Instagram 和 TikTok 上浏览我们的内容，还是在我们的网站上寻求建议，抑或是通过我们的在线商店完成购买。这不仅仅是在多个平台上展示自己，而是要编织一个一致的、个性化的叙事，在客户旅程的每一步都与他们产生共鸣。

2. 实施适当的分段

个性化是全渠道营销的关键因素。换句话说，在正确的时间向每个购买阶段的用户发送相关的正确信息非常重要。

细分有助于根据共同的浏览偏好和行为将目标受众分成不同的群体。通过适当的细分和用户标记，您可以为每个细分群体创建更有针对性的信息。

例如，印度零售品牌 Shoppers Stop 根据 "第一公民会员 "等标签对用户进行细分，并进一步细分到地点、性别和人口统计。因此，这条 WhatsApp 消息在 Durga Puja（加尔各答孟加拉人最盛大的节日）期间弹出，具有高度个性化和本地化的特点。正如您所看到的，它在向用户传达明确信息的同时，还融入了孟加拉人的节日情感。

细分用户后，下一步就是融合全渠道营销，即根据细分用户调整营销渠道和内容。

这方面的一些想法包括

• 为订阅时事通讯、预约演示或下载表单的新客户创建电子邮件营销活动。
• 选择社交媒体信息，与在社交媒体上关注您品牌的感兴趣的潜在客户互动。
• 策划网络研讨会，教育那些已经向漏斗下移了一、两个步骤的用户，他们现在希望更好地了解您的品牌、您正在解决的问题以及他们将如何受益。

主要启示是为正确的细分市场创建正确的内容，并将其发送到正确的平台。

3.创建适合渠道的内容和资产

全渠道营销与多渠道营销在信息传递方式上有所不同。在全渠道营销中，并不是一个信息就能解决所有问题。每种渠道都需要您修改品牌信息，同时保持信息的一致性。

为您的全渠道营销制定灵活、可扩展的内容战略。以下是为您的品牌创建涵盖所有营销渠道的有效内容战略的步骤。

统一沟通目标：

在开始创建资产之前，先确定内容目标。确定您想要针对的渠道，并注意每个渠道所支持的信息类型。

保持信息的一致性：

虽然每种渠道的格式可能不同，但你的信息应该保持不变。一个简单的窍门就是创建支柱信息，这些信息可以在网页、移动应用程序、电子邮件、社交媒体和任何其他平台上进行改造和重复使用。

下面是印度食品连锁店应用程序 Swiggy Dineout 在多个渠道发布一致信息的例子。信息背景：在 2023 年板球世界杯期间提供优惠。

4.提供适合设备和平台的 CTA

与不同渠道的信息格式不同类似，CTA 也是如此。以上述 Swiggy Dineout 为例，您就会发现两种渠道的 CTA 有何不同。

在应用内信息中，CTA ** 立即预订 ** 显示在优惠标签的显著位置。点击该 CTA 后，用户会自动跳转到提供该优惠的餐厅列表。

在 Whatsapp 消息中，有一个链接而不是具体的 CTA。点击链接后，用户会被重定向到与立即预订CTA 相同页面上的应用程序。

如果你仔细观察，就会发现这些信息的用词各不相同，但都是关于同一个提议。你是怎么知道的？仔细观察，您就会发现 Match Mania 是两条信息中都提到的优惠名称。因此，通过适当的 CTA 实现最终目标是一致的。

定义正确的 CTA 对于将用户推向漏斗的下一阶段至关重要。确保您的 CTA 不会将用户推开，而更像是您希望提供的体验的延伸。

5.利用自动化工具

如果您没有利用自动化技术进行全渠道营销，那么多种渠道和众多用户互动很快就会让您应接不暇。自动化工具可以简化多渠道的沟通流程。下面介绍如何利用自动化：

• 电子邮件营销系统可以帮助您安排预设的新闻简报、促销内容以及与潜在客户/客户进行一对一对话的后续活动。这些自动滴灌式营销活动可以帮助节省时间，减少人工劳动，让你可以专注于完善营销策略，以获得更好的互动。 \

• 自动化社交聆听有助于即时回应您的品牌提及，并为您的客户支持团队提供处理票据。尽管是自动回复，但这减少了用户的等待时间。 \

• 同样，聊天机器人也能帮助回答常见问题，即时为用户提供服务。当您训练聊天机器人提供帮助资源并进行一级数据捕获和启用时，就能在第一步减少用户与品牌之间的摩擦。在很多情况下，自动回复和帮助指南甚至不需要人工团队成员介入就能解决问题。 \

• 实施营销自动化工具可以帮助您进行细分，在正确的平台上发布正确的信息，并创建对有效的全渠道营销至关重要的用户角色。营销自动化工具还有助于同时在多个渠道吸引用户。 \

• 您可以实施任务管理和集成工具，将所有营销应用程序连接起来，让您从一个中心点管理一切。

利用自动化并不意味着忽视营销战略中的人情味。它是为了放大您的努力，确保您更快地获得用户的认可。

6.测试和优化

用户行为和需求在不断变化。因此，全渠道战略不能一蹴而就。您需要为目标用户不断变化的需求做好准备。

测试并优化您的营销工作，以获得您希望营销活动产生的效果。您可以测试登陆页面、内容、按钮颜色、用户界面/用户体验变化、营销活动时间等，为用户提供独特的体验。

A/B 测试最初可能会让人望而生畏，但当你发现用户数据时，你就会发现它的相关性和实用性。

然而，每项活动都有硬性限制，测试也不例外。虽然测试元素和变化是了解用户对哪些元素感兴趣的好方法，但绝不能过度测试或测试不足。在开始测试之前，先创建一个您希望通过测试达到的目标。一旦达到目标，就停止测试。避免这些常见的 A/B 测试错误有助于做出更好的决策。

过度测试往往会导致不正确的指标，并使您的营销活动崩溃。如果测试不足，等待您的也是同样的命运。

结论

营销的现在和未来是一个互联的世界。全渠道营销有可能通过客户喜爱的无缝体验，在目标用户与品牌之间架起一座桥梁。

这是一个不断发展的持续过程，涉及多个数据点和平台。将常规任务自动化，花更多时间了解用户行为。您的最终目标是提供卓越的用户体验；全渠道营销就是这样。