在金融领域创建以客户为中心的方法：反馈的力量

介绍

如果我们告诉你，在 26 位不满意的客户中，只有一位会提出抱怨呢？其他 25 位往往一声不吭地离开你。

如果要提供以客户为导向的金融服务，就必须了解客户不满的原因，打磨服务，留住客户。

这只是客户反馈成为开始有效对话的突破点的其中一种情况。大多数金融企业都在利用其潜力，在金融业建立以客户为中心的理念。多达五分之四的金融组织会收集客户的在线反馈。

您也想借助反馈的力量改变您的财务游戏规则吗？

按照本综合金融客户反馈指南，了解所有 "什么"、"为什么"、"如何"、"何时 "和 "何地"。

金融业的客户反馈有哪些类型？

金融业的客户反馈是客户与金融公司分享其客户体验的信息。

AltLINE Sobanco 公司高级副总裁吉姆-彭德加斯特（Jim Pendergast）指出："在金融领域，要采取以客户为导向的方法，就应该关注三种基本类型的反馈。您可以监测客户对您的整体金融品牌、您的代表/代理人以及您的产品或服务的意见"。

通过实例更全面地了解这些内容。

对金融公司的反馈

您的客户对您的金融品牌总体感觉如何？他们是否满意到愿意向他人推荐？

净促进者得分（NPS）很好地说明了这一点。它基于一个问题：在 0 到 10 的范围内，您有多大可能推荐我们？

这也可能是一个星级评价系统，就像马卡塔瓦银行网站上的一样。

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在保险服务和其他金融机构中检查 NPS 已成为一种新常态。例如，根据报告，这是联合信贷集团衡量客户体验的主要指标之一。2022 年，他们的 NPS 高达 60。

对某位金融专家的反馈意见

假设你的某些员工提供的服务非常好（或者相反，不是很好），以至于你的客户将他们置于聚光灯下。

例如，请查看 Trustpilot 上专门针对毕尔比金融服务公司一位发票融资专家的正面评价。

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对金融服务和产品的反馈

在 altLINE Sobanco 的主页上，您可以了解客户对公司服务的评价。一些评论者对 AltLINE 的某些代表大加赞赏，另一些则对其发票保理工具提供了反馈意见。

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反馈对于以客户为中心的金融品牌为何重要？

反馈在财务工作中的作用举足轻重。

原因就在这里。

通过正确利用客户反馈，您可以做到以下几点：

• 表明你重视客户并将他们放在第一位
• 建立客户信任
• 深入了解客户需求
• 提供更好的用户体验（在网站或应用程序中）
• 减少流失
• 提高客户满意度
• 实时解决产品/服务问题

事实上，89% 的企业领导者都认为，即时客户意见有助于他们抓住机遇，更快地解决问题。此外，实施人工智能合同审查软件还能提高合同流程的效率和准确性，表明企业致力于满足客户需求并确保合规性。

如何利用反馈在金融业实现以客户为中心？

通过以下策略，开始以反馈为导向的金融品牌转型。

建立反馈回路

如果您认为定期询问 "到目前为止，您对我们的金融服务感觉如何"是一种客户反馈循环，那么我们要告诉您一个坏消息。事实并非如此。定期收集反馈连一半的工作都没有完成。

"设计反馈回路的结构性方法有助于始终将客户放在心上，并成为金融业务的焦点。这可以通过ACAF 框架来实现，" Ninja Patches 营销主管 Brooke Webber 说。她进一步解释道：她进一步解释说："它预设了四个步骤：请求反馈、细分反馈、采取行动和跟进，并允许从收集到的反馈中提取更有价值的见解"。

让我们更清楚地了解一下 ACAF 反馈回路的四个阶段：

• 询问--要求客户分享他们的意见
• 分类- 将信息划分为逻辑组或群组并进行分析
• 行动--根据收集到的数据准备应对措施（如适用）并实施变革
• 跟进--回访客户，让他们知道你在倾听他们的心声

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您可以在收集阶段对客户反馈进行细分。例如，Momentum Metropolitan 在反馈页面上提供了三个选项：分享赞美、提交询问和提出投诉。

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反馈收集方法多样化

以下清单中的任何内容都适合金融行业收集客户反馈：

• 调查
• 反馈表或小工具
• 审查网站
• 可用性测试
• 焦点小组
• 采访

本节将概述三种基本方法：调查、反馈表和审查。

调查

根据各种具体需求，考虑采用以下调查类型来获取客户对财务工作的反馈意见：

• 产品反馈调查
• 应用内调查
• CSAT 调查
• NPS 调查
• CES 调查
• 客户支持调查

请浏览殖民地综合保险代理公司的客户服务调查。

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下面是 Veridian Credit Union 网页上的另一个在线调查示例。

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额外阅读：何时使用 CSAT、NPS 和 CES 调查？

反馈表

一些客户反馈工具提供可定制的小工具和表格，帮助您在财务网站上获取反馈信息。

查看 Stanbic IBTC Insurance Limited 的反馈表。

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在线评论

如何获得更多客户评价？

有一个万无一失的方法：请你的客户在 Google 以及 Trustpilot、Better Business Bureau 和 G2.com（针对 SaaS 客户反馈）等评论网站上对你说几句话。

例如

InsuranceHub 提供两个链接，供客户在 Google 和 Trustpilot 上留下评论。

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额外阅读

以下是 SurveySensum 如何帮助 PineLabs 在金融科技领域结合不同方法收集客户反馈的案例研究：应用内调查、通过 WhatsApp 进行的数字调查以及计算机辅助电话访谈 (CATI 调查)。

通过各种接触点收集全渠道反馈

关于何时何地收集客户对财务工作的反馈意见。

在哪里？在每一个可能的平台上。

何时？在客户旅程的每个阶段实时进行。

了解各种金融企业如何通过不同的数字平台（网站、博客、电子邮件和社交媒体渠道）获取客户反馈。

网站

安联（Allianz）是一家保险代理公司，为了改善网站的用户体验，该公司突然发起了一项调查。

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博客

Aaron Pek 请读者在 Value Investing Substack 博客上为他的文章打分，从 0 分（最差）到 10 分（最佳）不等。

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电子邮件

在电子邮件时事通讯中放置反馈表情符号，就能帮助您了解受众是否喜欢您分享的金融信息。The Motley Fool 经常在电子邮件中使用这种方法：您喜欢这封电子邮件吗？

社交媒体

OceanFirst 银行在 Facebook 上分享了一个调查链接，请客户帮助他们改进自动取款机。

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或者

以下是 LinkedIn 上发布的对 Eastside Insurance Services 的评论请求。

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您还可以利用 WhatsApp 调查、LinkedIn 或 Instagram 投票、带有反馈请求的直接消息等。

通过可靠的行动呼吁 (CTA) 鼓励客户畅所欲言

"一个强有力的行动号召对于推动金融产品或服务获得更多反馈是非常必要的。仅一个行动呼吁就能吸引更多的金融客户发表意见，尤其是当它具有情感吸引力时。

我们汇总了几种深受金融企业欢迎的引人注目的 CTA：

• 您能帮助我们吗？参与我们的 X 分钟调查
• 发表您的意见。我们希望听到您的意见！
• 参与调查，帮助我们改进服务
• 您的声音很重要！让我们了解我们做得好或做得不好的地方
• 请给我们反馈
• 告诉我们您的想法

例如

Real Estate Guys》以幽默的方式唤起人们的情感，号召人们采取行动：提问...报告问题...分享您最喜欢的食谱...

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尽快对负面情绪做出反应

在回应客户反馈时，您应优先考虑有关您的金融服务或员工的负面评论。

" Assisted Living 创始人斯蒂芬-鲍德温（Stephan Baldwin）说："如果不处理客户投诉，可能会导致法律纠纷，最终诉诸法庭。"他提到："导致金融公司声誉受损的最常见案例是欺诈、数据隐私侵犯或其他消费者侵权指控。

为避免法律后果和声誉受损，您可以使用 SurveySensum 的文本分析软件实时分析客户情绪并识别新出现的投诉。留意客户回答和评论中的负面趋势标签。

表达感激之情，个性化感谢信

" Tech Lockdown 的内容经理 Jesse Galanis 解释说："一句简单的感谢可以表明你对客户为你的金融品牌所付出的努力和时间表示感谢。"他补充说："如果收到个性化的感谢，人们也会觉得自己的意见更受赞赏和重视。

请看加勒比海资本集团发来的感谢信，感谢您填写了调查问卷。

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调查次数过多时，人们往往会产生调查疲劳。在这种情况下，一封个性化的、热情洋溢的感谢信可以让人们在调查过程中更愉快、更有收获。

通过反馈实现客户至上的财务转变

在瞬息万变的金融世界中，通过反馈以客户为中心不仅仅是一项战略。从长远来看，它是一项基本的必要条件。

这就是要优先考虑你所服务对象的独特愿望和需求。将本指南放在书签中，您现在就可以更有效地做到这一点。