打造企业客户支持团队的 8 大策略

介绍

满意的客户是任何企业发展的动力。为了确保品牌的成功并让客户满意，您需要一支优秀的客户支持团队来有效处理和解决客户的难题。

一支高素质、专业化的支持团队会让客户不断重复购买，为企业带来更多收入。他们了解并知道如何满足客户的需求，并有效地解决这些需求。

本文介绍了品牌如何建立优秀的客户支持团队，在处理客户痛点的过程中建立客户信任，并向客户展示如何从企业获得价值。

1.使用客户最常用的渠道。

客户偏好的沟通渠道各不相同，因此您的支持团队应拥有多种渠道与目标客户沟通。这些渠道包括

• 社交媒体账户
• 即时聊天。例如，我们网站上的即时聊天机器人可以帮助客户从支持团队那里获得更多业务信息。

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• 论坛
• 电话
• 知识库
• 电子邮件

最大限度地利用客户与企业互动的渠道。衡量不同渠道的性能，在跟踪率最高的渠道上加大投入，以提供最好的客户支持服务。

2.使用正确的工具

客户支持应与企业的所有其他部门相结合。必须有一个能与公司所有其他部门整合的工具。

整合的沟通渠道有助于 改善不同团队之间的 沟通，做出明智的决策，轻松解决客户需求。

确保工具具有正确的功能和成本效益，并确保支持团队和其他部门在参与和处理客户需求时知道如何轻松使用这些工具。

有了正确的工具，您就可以自动执行支持团队中的重复性任务，轻松应对消费者的需求。

例如，当客户在网站上搜索有关其痛苦的更多信息和帮助时，正确的即时聊天软件可以帮助回答客户的问题。使用高效的票务系统可以提高效率，缩短对客户需求的响应时间。

3.获取客户反馈

反馈有助于支持团队提高处理客户挑战的效率。团队还可以在他们之间以及公司其他部门（如销售和市场营销部门）内部收集反馈意见，以进一步了解消费者的需求。

让客户代表深入挖掘客户体验，获得第一手经验和反馈。客户代表可以深入了解客户的痛点、他们在解决痛点时面临的挑战以及改进服务交付的机会。

深入洞察客户需求，可以加深与品牌的关系，建立更多的信任和积极的客户满意度，并长期留住客户。

您还可以采用积极主动的策略，主动联系客户，获取他们的反馈意见。根据反馈意见，您可以调整策略和沟通模式，向客户和目标潜在客户提供优质的客户服务。与支持团队一起建立以客户为中心的文化，为客户提供最好的支持服务。

有了客户反馈，您就会知道什么对您的支持团队最有效，客户喜欢什么样的服务和体验，这样您就能为客户提供最佳价值，解决他们的难题。

4.聘用优秀的客户支持团队。

在为企业客户支持部门发布广告和寻找应聘者时，请提出这些问题。

• 如何处理客户投诉？
• 您对客户需求的响应速度如何？
• 他们在接待顾客时会有什么表现？他们的语言、语气等
• 您的支持团队应具备哪些技能？

选择具有同理心和良好沟通技巧的员工来满足客户需求。应聘者对上述招聘问题和其他问题的回答将有助于衡量他们在客户支持方面的经验和专业知识。

确保客户支持团队的所有部门都组织有序。以下是各品牌的客户支持团队结构。

资料来源

您需要雇用对您的业务产品或服务充满热情的支持人员，因为他们会有自我激励的能力，更好地了解产品和客户对其痛点的需求。

5.为客户支持团队提供培训

为了向客户提供价值并有效地为他们服务，品牌应该对其支持人员进行业务运营培训，并通过辅导和培训加强团队价值观。

培训和指导课程应该全面，涵盖客户需求和关注的所有领域，如产品或服务知识、冲突解决方法以及与客户进行有效沟通的最佳策略。

例如，我们的客户支持团队对我们为客户提供的以下服务拥有丰富的知识。

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培训增强了客户支持团队应对客户挑战的能力。培训还能增强他们的信任和勤奋，从而有效地完成任务。支持团队可以独立做出决定，影响客户满意度。

通过良好的培训和先进的技能，支持团队可以专业地处理客户的咨询和痛苦，建立对品牌的信任，并推动更多的转化。 团队应具备以下技能

• 交流
• 同理心
• 积极的态度
• 组织能力强
• 聆听技巧
• 耐心和友善
• 时间管理

除培训外，团队还应掌握扎实的业务产品和服务基础知识，以满足客户需求，并向客户展示业务价值。

6.衡量正确的客户支持指标

跟踪企业销售和收入增长的正确指标是衡量客户支持健康状况的重要指标。研究表明，不满意的客户会离开一家企业并寻找另一家。他们还会留下负面评论，损害企业形象。

度量指标揭示的不仅仅是来自客户的数字。它们显示了客户的行为模式和对您所提供服务的反馈。需要跟踪的一些指标包括

• 客户满意度得分
• 净推荐值衡量客户忠诚度和满意度。下面是一个例子

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• 首次接触解决
• 客户流失率
• 客户努力得分
• 客户健康评分

在衡量指标的过程中，根据跟踪指标的数据定期进行绩效评估，并在能提高客户满意度的方面进行改进。

7.为支持团队设定目标

为确保支持团队的有效运作，您需要为团队设定目标。这些目标可以是缩短客户响应时间、专业处理客户挑战以及提高客户满意度。

您应了解客户对品牌的期望，如清晰的沟通，并将其作为目标，以最大限度地与客户建立信任，长期留住客户。

明确您希望支持团队在特定的时间差距内为您的业务增长实现什么目标。制定与公司愿景相一致的目标，同时以客户为中心，以确保客户和整个业务的成功。

您还可以为为客户提供优质服务和促进品牌发展而付出额外努力的客户支持团队制定奖励计划。

鼓励支持团队内部的合作和团队精神，以有效处理客户问题。可利用团队委员会会议和头脑风暴会议，讨论客户面临的挑战和如何解决这些挑战。

在制定目标时要考虑员工福利，不要把他们逼得太紧，否则会影响他们为客户提供专业支持。给予合理的工作量，并提供灵活的工作时间安排和支持。

8.利用行为分析为客户提供个性化支持

在分析技术的帮助下，您可以了解用户与企业互动和接触时的行为。一旦客户提出需要解决的问题，您就可以轻松预测客户行为，并制定策略帮助他们。

在客户行为分析的帮助下，您的支持团队可以很好地处理和解决客户的痛点，因为他们可以根据客户与品牌产品或服务或在不同通信渠道上的互动行为来预测客户的痛点。

当客户在遇到困难时得到个性化的支持，他们就会对品牌建立更多信任，并进行重复购买。您还可以监视竞争对手，看看他们不同渠道的客户支持团队是如何处理客户的。

结论

拥有一支知道如何处理客户需求并为他们的痛苦提供解决方案的支持团队。快乐的客户是任何企业发展的动力。优秀的客户支持团队可以建立品牌声誉，改善品牌在客户和潜在客户心目中的形象。与客户建立更高的忠诚度和信任度，从而带来重复购买和更多的销售和收入。

利用这些策略建立一支优秀的客户支持团队，通过为客户提供专业帮助，让他们使用企业的服务或产品，从而推动更多销售。

确保了解消费者需求和市场的最新趋势，以提供最佳的客户支持服务。