Чому залучення клієнтів для сервісного бізнесу є складнішим завданням

Вступ

Якщо ви займаєтеся наданням послуг, ви, ймовірно, вже визначили, що робота з клієнтами є важливою частиною успіху вашого бізнесу. Це важлива частина створення вашої клієнтської бази, і вона допомагає вам спілкуватися з клієнтами на більш особистому рівні, допомагаючи вам утримувати їх.

Не дуже знайомі з роботою з клієнтами?

Робота з клієнтами є важливою частиною будь-якого бізнесу, особливо якщо ви хочете завоювати довіру, щоб фактично створити та підтримувати свою клієнтську базу. Цей процес часто є поєднанням маркетингової діяльності та діяльності з продажу, наприклад, надсилання електронних листів або відповіді на запитання клієнтів. Він також може включати використання соціальних мереж для розміщення оновлень про ваш бізнес або реагування на скарги клієнтів.

Ви можете проводити інформаційно-роз'яснювальну роботу з клієнтами різними способами, включаючи особисту взаємодію. Особиста взаємодія дозволяє вам особисто зустрітися з клієнтами та обговорити ваші продукти та послуги. Ви також можете проводити заходи, такі як семінари, конференції та виставки, щоб зустрітися з потенційними клієнтами та відповісти на їхні запитання. Публічні форуми - ще один чудовий спосіб зв'язатися з клієнтами. Найчастіше компанії спілкуються з клієнтами в Інтернеті через соціальні мережі, чати, пряму електронну пошту і, звичайно, телефон.

Які переваги дає робота з клієнтами

Робота з клієнтами - це чудовий спосіб підвищити їхню лояльність та збільшити продажі. Це не тільки збільшить кількість нових клієнтів, але й допоможе вам підвищити якість обслуговування. Зрештою, клієнти з більшою ймовірністю будуть рекомендувати вас іншим, якщо у них буде позитивний досвід роботи з вашою компанією.

Робота з клієнтами є критично важливою для будь-якого бізнесу;

• Зміцнення довіри споживачів
• Продукт з більш високим CTR
• Збільшення конверсій
• Покращити час реагування
• Підвищення рівня задоволеності клієнтів
• Утримувати клієнтів.

Чим відрізняється робота з сервісним бізнесом?

Часто підприємства, що надають послуги, намагаються знайти правильний підхід до інформаційно-пропагандистської діяльності. Хоча налагодження контактів і спілкування є чудовим першим кроком, він може швидко перетворитися на кліше, якщо не буде зроблений належним чином.

Робота з клієнтами є важливою стратегією, яка допомагає управляти репутацією компанії, а також підвищити коефіцієнт конверсії. Інтернет-магазини мають набагато більше можливостей для створення точок контакту з клієнтами протягом усього шляху клієнта, оскільки клієнти здійснюють покупки, порівнюють і купують реальні товари. Це експоненціально збільшує можливість генерувати відгуки, ділитися в соціальних мережах та спілкуватися з клієнтами.

Хорошим прикладом можливості, що створюється просто наявністю інтернет-магазину, є можливість створення автоматизованої розсилки, що спрацьовує просто по факту;

• Зацікавленість клієнта в продукті
• Додати в кошик
• Відмова від візка
• Відмова під час оформлення замовлення
• Подальші листи після успішної покупки
• Додавання товару до списку бажань тощо.

Всі ці речі роблять побудову довіри набагато простішою з набагато меншими зусиллями. Магазини електронної комерції мають більше можливостей для створення більшої кількості відгуків і більш швидкого просування товарів. Варіанти доставки і оформлення замовлення можуть підвищити довіру і стимулювати покупців. Аналогічно. Відеоролики про товари та інший контент, створений користувачами, можуть підвищити довіру клієнтів і поліпшити продажі.

Підприємства сфери послуг просто не мають таких же можливостей на шляху клієнта. Продаж послуг може бути дещо складнішим, але не неможливим, якщо ви зосередитеся на створенні можливостей для охоплення. Як бізнес, що базується на послугах, ви можете змоделювати деякі з цих точок дотику електронної комерції в подорож ваших клієнтів, щоб допомогти створити переконливі заклики до дії.

Як створити можливості для просвітницької діяльності?

Щоб бути успішною, ваша стратегія повинна бути максимально персоналізованою. Ми всі знаємо, що люди більш схильні купувати у брендів, які пропонують більш особистий досвід. Ефективна інформаційно-пропагандистська діяльність полягає у встановленні більш особистого зв'язку з вашими клієнтами.

Щоб скористатися перевагами інформаційно-пропагандистської роботи, ви повинні спочатку визначити свого ідеального клієнта. Потім потрібно створити контент, який його привабить. Очевидно, що контент вашого веб-сайту повинен описувати ваші послуги і те, як вони можуть принести користь вашому клієнту. При цьому, це може бути надзвичайно складно зробити, не будучи при цьому продажним. Як, чорт забирай, ви взаємодієте з клієнтами, не будучи при цьому продавцем? Вам потрібна перспектива споживача.

Чудовим місцем для початку є розуміння того, що шукає ваш клієнт. Наприклад, надання легкодоступних поширених запитань - це чудовий спосіб показати потенційним клієнтам, що запитували інші клієнти і, що більш важливо, як ви вже відповіли на їхні запитання.

Це простий підхід до надання відповідної інформації та цінності для клієнтів, який може підвищити лояльність до бренду та збільшити продажі. Цей тип підходу може також виступати в якості сходинки для створення хорошої точки контакту. За допомогою простого онлайн-чату, а також поширених запитань і відповідей на них, ви можете заохотити клієнтів звертатися до вас безпосередньо, а отже, отримати їхню контактну інформацію. Подивіться на це - успіх інформаційно-пропагандистської кампанії.

Саме таку тактику я застосовую на сайті www.happycampers.store, щодня спілкуючись з клієнтами в чаті. Щоправда, це магазин електронної комерції, але принцип все одно діє.

Як персоналізувати роботу з клієнтами

Персоналізація роботи з клієнтами є важливою частиною вашої маркетингової стратегії. Надання релевантної інформації та цінності для клієнтів збільшує кількість кліків, залучення та утримання клієнтів. При створенні інформаційно-роз'яснювальної роботи з клієнтами не забудьте врахувати атрибути клієнтів, їх місцезнаходження та події. Все це може бути використано для персоналізації ваших повідомлень.

Отримати ім'я

Хороший клієнтський досвід підвищує ймовірність покупки, рекомендації та схвалення. Один з найпростіших способів персоналізувати будь-яку комунікацію - це можливість звертатися до клієнта на ім'я.

На щастя, більшість форм, чатів та телефонів переносять цю базову, але важливу інформацію. Навіть для мене, маркетолога, який знає, що електронний лист генерується автоматично, коли я пишу "Дорогий Кріс" або "Привіт, Кріс", я думаю... о, так, цей лист справжній, і я з набагато більшою ймовірністю його прочитаю.

Отримати їхні інтереси

Персоналізація починається з надання повідомлення вашим клієнтам. Ви не можете цього зробити, не маючи інформації про своїх клієнтів.

Щоб отримати цей тип інформації для персоналізації вашої маркетингової кампанії, ви повинні поставити своїм клієнтам запитання. З'ясувати, що для них важливо, чого вони хочуть і як вони цього хочуть. Ви можете зробити це кількома способами

• Створення онлайн-вікторини
• Проста анкета та пропозиція винагороди (наприклад, безкоштовна пробна версія)
• Проведіть конкурс або розіграш

Мета інформаційно-пропагандистської роботи - забезпечити найкращий можливий досвід для ваших клієнтів. Поганий - шкодить доходам, продажам, репутації тощо.

Визначаючи, який метод інформаційно-пропагандистської роботи Вам слід використовувати, почніть з розгляду Ваших цілей. Переконайтеся, що ваша інформаційно-просвітницька робота містить чіткий заклик до дії для одержувача. Це мотивуватиме їх до дій, а вам допоможе визначити, який метод є найбільш ефективним. Ви також повинні відстежувати результати Вашої інформаційно-просвітницької роботи, щоб визначити, які з них працюють, а які ні.

Які канали інформування варто використовувати

Щоб охопити більшу аудиторію, ваша інформаційно-пропагандистська програма повинна використовувати переваги декількох каналів. Це означає використання правильних повідомлень та маркетингових матеріалів для ваших цільових аудиторій. Ви також повинні розуміти, які інформаційно-просвітницькі канали будуть найкраще працювати для вашого бізнесу.

Наприклад, багато малих підприємств не мають великої присутності в соціальних мережах і замість цього покладаються на LinkedIn. У цьому немає нічого поганого, якщо це простір, де спілкуються ваші клієнти. LinkedIn надає просту систему чату та обміну повідомленнями, а також платформу, на якій задоволені клієнти можуть залишати відгуки. З огляду на це, якщо ваші конкретні клієнти більш схильні бути на Facebook, Twitter, Instagram і т.д., ви можете розглянути можливість додавання цих зв'язків на ваш веб-сайт для спрощення комунікації.

Електронна пошта - важливий канал

Електронна розсилка була і залишається найкращим способом зв'язатися з існуючими та потенційними клієнтами. Розглянемо деякі інструменти, які допоможуть збирати відгуки клієнтів та ефективно комунікувати з ними.

Інструменти роботи з клієнтами для автоматизації

Існує кілька інструментів для роботи з клієнтами, які можуть автоматизувати електронну розсилку для підприємств сфери послуг. Ці інструменти можуть автоматизувати подальші дії з електронною поштою, планувати подальші дії та створювати багатоканальні точки контакту. Вони також можуть планувати телефонні дзвінки та повідомлення в LinkedIn. Крім того, ці інструменти мають прості користувацькі інтерфейси та можуть інтегруватися з будь-яким типом CRM, наприклад, Salesforce.

У міру зростання вашого бізнесу взаємодія з клієнтами може стати проблемою. Насправді, ваші клієнти можуть бути більш вимогливими, ніж ваш персонал. Навіть якщо у вас є невелика команда агентів по роботі з клієнтами, вони можуть бути перевантажені кількістю клієнтів, які звертаються за вашими послугами. Завдяки автоматизованим інструментам взаємодії з клієнтами вашій команді не доведеться витрачати незліченну кількість годин на ручне відстеження клієнтів. Крім того, ці інструменти дозволять відстежувати всі взаємодії з клієнтами та масштабувати ваш бізнес.

Інструменти для створення списків

1. OptinMonster

OptinMonster - це преміум-плагін для WordPress, який дає вам можливість автоматично збирати та сегментувати адреси електронної пошти та імена клієнтів. Вони можуть бути сегментовані на основі активності, бездіяльності користувача, файлів cookie, географічного розташування тощо.

OptinMonster дозволяє створювати приголомшливі форми для генерації лідів, які, як доведено, збільшують ваш список електронної пошти. OptinMonster також інтегрується з найпопулярнішими інструментами електронного маркетингу.

2. Moosend

Moosend - це скоріше комплексна платформа для автоматизації email-маркетингу, яка також має один з найбільш функціональних онлайн-конструкторів форм. З його допомогою ви можете легко і швидко створити форму підписки будь-якого стилю на ваш вибір, не маючи при цьому ніяких технічних навичок. Його конструктор включає сучасні, адаптивні та настроювані шаблони, які ви можете використовувати для залучення підписників електронної пошти, генерації потенційних клієнтів та підвищення конверсії.

Інструменти для email-маркетингу

1. MailChimp

(Джерело)

Одним з найпопулярніших інструментів для створення електронних листів є Mailchimp. Він має просту безкоштовну точку входу з найнеобхіднішим. Він поставляється з широким спектром готових дизайнів електронних листів та опцій онлайн-конструктора форм, які дозволяють чудово генерувати лідів.

Конструктор листів Mailchimps здається більш інтуїтивно зрозумілим для не-маркетологів, дозволяючи користувачам легко керувати своїм візуальним контентом, створювати точні послідовності автоматизації та редагувати свої шаблони за допомогою функції Content Studio.

2. Hubspot

HubSpot - одна з найвідоміших платформ для цифрового маркетингу, і нещодавно вони запустили безкоштовний інструмент маркетингу електронною поштою. Hubspot - це чудова платформа, оскільки вона діє як один центр для всього вашого цифрового маркетингу та управління SEO.

Безкоштовна версія інструменту електронного маркетингу HubSpot є досить потужною і дозволяє надсилати електронні листи з пропозиціями щодо повернення коштів, листи з подякою після покупки або просто просувати поточні кампанії. Цей інструмент також дуже простий у використанні завдяки зручному візуальному редактору з можливістю перетягування та готовим шаблонам, які допоможуть вам швидко розпочати роботу.

Існує безліч хороших інструментів електронного маркетингу, серед яких варто розглянути такі, як Constant Contact та Sender.

Інструменти для чату

Чат-боти - це чудовий спосіб швидкого прямого спілкування з клієнтами. Знову ж таки, є багато рішень, на які ви могли б звернути увагу, але ось кілька, які мені дійсно подобаються.

1. Тідіо

Tidio добре продуманий і забезпечує багатоканальну підтримку вашої команди. Він зберігає всю вашу комунікацію з клієнтами в одному місці і ідеально підходить для малого та середнього бізнесу.

Tidio дуже добре налаштовується, дозволяючи вам налаштувати як чат-бота зі штучним інтелектом, так і живий чат. Ви можете використовувати Tidio на більшості платформ, і його досить легко встановити. Вам доведеться трохи попрацювати в налаштуваннях, щоб налаштувати параметри, але це чудовий сервіс.

2. Віджет WhatsApp

Це мій особистий фаворит, віджет WhatsApp від Elfsight. Я вважаю, що цей додаток особливо простий у встановленні та використанні, а також дозволяє клієнтам залишатися на зв'язку, щоб відповісти на будь-які питання та запити. Навіть коли я не за робочим столом, я можу бути на зв'язку з клієнтами в їхньому улюбленому месенджері протягом усього дня.

Ви також можете встановити тригери запуску чату, написати своє унікальне вітальне повідомлення, вибрати іконки та багато іншого. За допомогою HTML-коду чату, вбудованого на веб-сторінку, ви завжди будете на зв'язку зі своїми глядачами в будь-який час і з будь-якого місця.

Відстежуйте свої зусилля по роботі з клієнтами

Для кожного бізнесу, в тому числі і для бізнесу в сфері послуг, дуже важливо відстежувати свої зусилля по роботі з клієнтами. Ці зусилля повинні ґрунтуватися на цілях, які ви ставите перед своєю клієнтською базою. Тоді ви зможете вирішити, які інформаційно-пропагандистські зусилля працюють найкраще.

Використання системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) для відстеження інформаційно-пропагандистських зусиль може бути особливо корисним. Це програмне забезпечення може допомогти вашій команді з продажу автоматизувати процеси, надаючи єдине сховище даних про клієнтів та аналітики, які дозволяють відстежувати взаємодію та можливості. Використання CRM також дозволить вам стандартизувати процеси, які використовує ваш відділ продажів.

Почніть правильно проводити інформаційно-просвітницьку роботу

Як компанія, що надає послуги, ви можете проводити широку інформаційно-пропагандистську діяльність з обмеженим бюджетом або за допомогою відділу продажів. Інформаційно-пропагандистські зусилля можуть бути ефективними лише тоді, коли ви поставили правильні цілі, націлилися на ідеального клієнта та правильно встановили контакт.

Пам'ятайте, що метою Ваших зусиль з інформування є створення бізнесу та утримання існуючих клієнтів. Незалежно від тактики роботи з клієнтами, правильне узгодження зусиль з маркетингу та продажів може призвести до ефективної стратегії роботи з клієнтами. Я сподіваюся, що ця публікація надала вам достатньо інформації та ресурсів для вдосконалення вашого підходу.