Повідомлення в соціальних мережах: Мистецтво побудови реальних зв'язків з клієнтами

Вступ

90% споживачів віддають перевагу брендам, які спілкуються за допомогою прямих повідомлень, а не традиційних маркетингових каналів, згідно з нещодавнім дослідженням компанії Podium. Проте більшість компаній все ще намагаються освоїти обмін повідомленнями в соціальних мережах. Я багато років допомагаю компаніям трансформувати їхні DM-стратегії, і я тут, щоб поділитися тим, що дійсно працює.

Чому традиційні підходи до ДМ не спрацьовують

Пам'ятаєте, коли ви востаннє отримували загальну автоматизовану ДМ? Швидко забувається, чи не так? Проблема в тому, що багато компаній ставляться до соціальних повідомлень як до каналу мовлення, а не до того, чим вони є насправді - до розмови. Коли підписники звертаються до вас через Instagram або Facebook Messenger, вони шукають справжнього зв'язку, а не спілкування з чат-ботом.

Психологія ефективних соціальних повідомлень

Подумайте, як ви листуєтеся з друзями. Ймовірно, ви використовуєте невимушену мову, швидко відповідаєте та проявляєте індивідуальність. Ці ж принципи застосовуються і до ділових повідомлень. Дослідження показують, що бренди, які використовують розмовну мову в ділових повідомленнях, мають втричі вищий рівень залученості, ніж ті, що дотримуються надто офіційного тону.

Створення голосу вашого бренду для менеджерів по роботі з клієнтами

Щоб створити автентичний голос бренду для DM, почніть з розуміння стилю спілкування вашої аудиторії. Вони неформальні, професійні чи поєднують обидва стилі? Віддзеркалюйте їхній тон, щоб сприяти знайомству. Персоналізуйте свої повідомлення, звертаючись до підписників по імені та посилаючись на їхні конкретні запити. Проявляйте емпатію та ентузіазм там, де це доречно - ці маленькі штрихи олюднюють ваш бренд. Нарешті, будьте послідовними. Незалежно від того, чи це один запит до служби підтримки, чи розмова, що складається з кількох повідомлень, ваш тон і стиль повинні відображати індивідуальність вашого бренду.

Розумне управління реагуванням, яке масштабується

"Але ж я не можу відповісти на кожну ДМ!" Я часто чую таке занепокоєння. Рішення полягає не в ігноруванні повідомлень, а в створенні розумної системи.

Налаштування системи реагування

1. Пріоритетність повідомлень (спочатку питання обслуговування клієнтів, потім загальні питання)

2. Створіть шаблони для поширених запитань (але персоналізуйте їх)

3. Встановіть очікування щодо часу відгуку у своїй біографії

4. Використовуйте збережені відповіді для поширених запитань

Втратили важливі повідомлення? Дізнайтеся, як відновити DM-повідомлення в Instagram, щоб не пропустити жодної комунікації з клієнтами.

Побудова глибших зв'язків за допомогою проактивних повідомлень

Проактивні повідомлення - це потужний спосіб поглибити відносини з клієнтами. Не чекайте, поки підписники самі звернуться до вас - ініціюйте змістовні розмови. Почніть з відповіді на коментарі до ваших дописів, подякувавши їм або запропонувавши додаткову інформацію. Діліться ексклюзивними оновленнями, персоналізованими пропозиціями або корисними ресурсами за допомогою прямих повідомлень, щоб утримувати свою аудиторію залученою. Використовуйте інсайти з взаємодії з клієнтами, щоб адаптувати охоплення, роблячи вашу комунікацію продуманою та цілеспрямованою.

Використання даних для покращення стратегій щодо ЦД

Аналітика на основі даних може вивести вашу стратегію обміну повідомленнями в соціальних мережах на новий рівень. Такі платформи, як Instagram та Facebook, пропонують інструменти аналітики, які надають цінні показники поведінки аудиторії та рівня залученості. Використовуйте ці дані, щоб:

1. Визначте піковий час надсилання повідомлень, щоб забезпечити швидке реагування.
2. Дізнайтеся про найпоширеніші больові точки клієнтів або запитання, які вони часто ставлять.
3. Виміряйте успішність персоналізованих повідомлень у порівнянні з загальними відповідями.
4. Відстежуйте ефективність проактивних інформаційно-просвітницьких заходів.

Постійно аналізуючи ці дані, ви можете вдосконалити свою стратегію обміну повідомленнями, щоб краще відповідати потребам аудиторії.

Використання автоматизації без втрати персонального підходу

Інструменти автоматизації можуть допомогти в управлінні великими обсягами повідомлень, але їх потрібно впроваджувати продумано. Використовуйте автоматизацію для таких завдань, як

• Надсилання миттєвих повідомлень з підтвердженням отримання запиту.
• Пропонує швидкі посилання на такі ресурси, як поширені запитання або сторінки підтримки.
• Перенаправлення складних запитів до людських представників для персоналізованої уваги.

Завжди слідкуйте за тим, щоб автоматизовані повідомлення були доброзичливими та відповідали бренду. Уникайте надмірної довіри до ботів - клієнти цінують справжню взаємодію і можуть легко розпізнати знеособлену комунікацію.

Залучення через сторітелінг у ДМ

Сторітелінг - це потужний спосіб захопити аудиторію і зробити ваші повідомлення такими, що запам'ятовуються. Діліться анекдотами, історіями успіху клієнтів або залаштунковими моментами вашого бренду, щоб створити більш привабливий і близький досвід. Наприклад:

• Якщо клієнт запитує про ваш продукт, поділіться короткою історією про те, як він створений або як він допоміг іншим.
• Використовуйте ДМ, щоб дати підписникам можливість зазирнути в майбутнє і дізнатися про майбутні запуски або події.

Використовуючи сторітелінг у своїх повідомленнях, ви залишите незабутнє враження та побудуєте міцніші емоційні зв'язки.

Створення команди для управління соціальними мережами

У міру зростання вашого бізнесу для ефективного управління ЦМ може знадобитися спеціальна команда. Створюючи команду з управління ВМ, візьміть до уваги наступне:

1. Навчання: Переконайтеся, що члени команди добре знають голос вашого бренду та правила обміну повідомленнями.
2. Інструменти: Надайте їм такі інструменти, як платформи управління соціальними мережами для ефективного відстеження та реагування.
3. Моніторинг: Регулярно перевіряйте роботу команди, щоб забезпечити послідовність та якість взаємодії з клієнтами.
4. Зворотний зв'язок: Заохочуйте команду ділитися думками, отриманими під час проведення ПМ, які можуть стати основою для ширших маркетингових стратегій.

Ключові показники ефективності ДМ

Щоб зрозуміти вплив ваших зусиль з обміну повідомленнями в соціальних мережах, відстежуйте такі показники:

• Час відповіді: Як швидко ви відповідаєте на повідомлення?
• Рівень залученості: Чи взаємодіють підписники з вашими повідомленнями?
• Задоволеність клієнтів: Чи вирішують ваші повідомлення проблеми та чи залишають клієнтів задоволеними?
• Коефіцієнти конверсії: Скільки ДМ призводять до продажів або бажаних дій?

Регулярно оцінюйте ці показники, щоб визначити сфери для вдосконалення та забезпечити ефективність вашої стратегії.

Висновок

Опанування обміну повідомленнями в соціальних мережах - це не просто відповідь на ДМ - це побудова справжніх, довготривалих зв'язків. Створюючи голос бренду, що впізнається, використовуючи дані, залучаючи аудиторію за допомогою сторітелінгу та застосовуючи розумні інструменти і стратегії, ви можете перетворити ДМ на потужний канал для залучення та зростання клієнтів. Почніть впроваджувати ці тактики вже сьогодні і побачите, як ваша присутність у соціальних мережах перетвориться на центр змістовної взаємодії та лояльності до бренду.