Омніканальний маркетинг у 2025 році: Єдиний підхід до клієнтського досвіду

Вступ

У 2025 році омніканальний маркетинг - це вже не просто модне слово, а невід'ємна частина стратегії, яка визначатиме майбутнє клієнтського досвіду. Швидкозмінні тенденції в цифровому маркетингу дають кожному бізнесу вагому причину замислитися про безперебійну та уніфіковану взаємодію в кожній точці, онлайн чи офлайн. Еволюція так званої клієнтської подорожі стає дедалі складнішою, коли споживачі вимагають послідовного та персоналізованого досвіду взаємодії як у магазині, так і в Інтернеті.

Еволюція омніканального маркетингу

Багатоканальний маркетинг - термін не новий, проте його актуальність зараз виходить на новий рівень. Спочатку компаніям було дуже складно залишатися в курсі подій на всіх доступних платформах. Компанія могла мати команду в соціальних мережах, команду email-маркетингу та команду, яка керує фізичними магазинами, і всі вони працювали у своїх сферах, що призводило до незадовільного клієнтського досвіду.

З розвитком каналів компанії почали переходити з одного каналу на інший, але все ще не було жодної програми для персоналізації в режимі реального часу. Перенесемося у 2024/25 рік: ситуація повністю змінилася. Машинне навчання та великі дані дозволяють компаніям надавати справжній багатоканальний досвід, коли подорож клієнта є взаємопов'язаною, персоналізованою та релевантною в усіх точках контакту.

В основі цього лежить здатність об'єднати всі точки контакту: мобільні додатки, веб-сайти, соціальні мережі, електронні листи, досвід у магазині тощо - таким чином, щоб користувачі завжди отримували своєчасні та доречні повідомлення. Клієнтський досвід перестав бути прив'язаним до певного каналу, оскільки тепер його можна відстежувати на всьому шляху клієнта.

Досвід омніканальності у 2025 році: Погляд споживача

Сьогодні споживач стає все більш технічно підкованим, все більш підключеним до цифрових технологій. За прогнозами, наступного року середньостатистичний споживач взаємодіятиме з брендом через кілька різних платформ і пристроїв, перш ніж прийняти рішення про покупку. Наприклад, це може включати перегляд сторінок на смартфоні під час обідньої перерви та взаємодію з брендом у соціальних мережах ввечері, а потім купівлю через пристрій з голосовим управлінням вдома. Більшість споживачів очікують однаково адаптованої та послідовної взаємодії в усіх точках контакту. Лише бренди, які мають такий рівень якості обслуговування, будуть процвітати на ринку, що стає все більш конкурентним.

Технології, що стоять за омніканальним маркетингом у 2025 році

Реалізація бездоганної омніканальної стратегії вимагає передових технологій. Наступного року деякі креативні інновації зроблять багатоканальний маркетинг більш ефективним:

Штучний інтелект (ШІ) та машинне навчання

Штучний інтелект залишатиметься головним фактором успіху омніканального маркетингу. Технології штучного інтелекту здатні обробляти величезні обсяги даних про клієнтів і прогнозувати їхні дії на основі численних джерел. Завдяки таким можливостям компанії можуть створювати індивідуальні рішення для своїх клієнтів.

Наприклад, чат-боти зі штучним інтелектом можуть допомагати одночасно на веб-сайті, в соціальних мережах і через мобільні додатки, а машинне навчання зможе активно залучати клієнтів, пропонуючи продукти на основі того, що вони переглядали або купували.

Великі дані та інсайти клієнтів

На думку експертів WeekThink Digital Marketing, великі дані відіграватимуть ще більшу роль, ніж сьогодні, у вивченні клієнтів на різних етапах взаємодії з ними. Бренди використовуватимуть соціальні мережі, відвідування веб-сайтів, попередні транзакції та навіть відвідування фізичних магазинів для більш цілеспрямованих маркетингових планів. Компанії використовуватимуть складну інтерпретацію даних, щоб отримати повне уявлення про різні етапи клієнтської подорожі та звернутися до них у відповідний час. Наприклад, клієнту, який активно взаємодіє з контентом бренду, можна запропонувати переглянути спеціальні пропозиції, створені спеціально для нього - в електронних листах, стрічках новин або спеціальних додатках.

Голосовий та візуальний пошук

Ставши всеохоплюючим досвідом в омніканальному маркетингу, голосова взаємодія стане найважливішим аспектом вдосконалення голосових помічників. Наприклад, у 2025 році покупки будуть здійснюватися за допомогою голосових замовлень: "Скажімо, клієнт замовляє товар за допомогою розумної колонки", який додається до безшовного кошика для покупок, і незабаром після цього той самий клієнт отримує електронний лист або смс для відстеження доставки. Така взаємодія без зайвого клопоту стала можливою завдяки штучному інтелекту і продовжує розвиватися з розвитком голосової комерції. Цей додатковий рівень взаємодії продовжує зумовлювати потребу в омніканальних стратегіях, які дійсно інтегровані у фізичний та цифровий простір.

Досвід роботи з AR та VR

Наступного року доповнена реальність (AR) і віртуальна реальність (VR) зроблять революцію в омніканальності. Однією з функцій, яка сподобається споживачам, буде можливість віртуально приміряти одяг або побачити, як цей предмет меблів буде виглядати в їхньому домі, використовуючи функцію доповненої реальності в улюблених додатках або на веб-сайтах. Це об'єднає обидва світи: онлайн-покупки і покупки в магазині під одним дахом - це дійсно забезпечить неймовірно переконливий досвід багатоканального шопінгу для клієнтів.

Наприклад, клієнт може використовувати додаток на основі доповненої реальності, щоб побачити, як виглядатиме нова під'їзна дорога на його ділянці, перш ніж купити її, з миттєвими пропозиціями в режимі реального часу щодо інших супутніх товарів чи послуг.

Переваги багатоканального маркетингу

Добре реалізована багатоканальна маркетингова стратегія приносить багато переваг:

• Покращення клієнтського досвіду: Завдяки гармонійному управлінню каналами клієнти відчуватимуть, що їх цінують і впізнають, а це призводить до того, що вони стають задоволеними та лояльними клієнтами. Безперебійний досвід зменшує тертя та зміцнює довіру до бренду.
• Збільшити продажі та конверсію: Уніфікована форма маркетингу дозволяє компаніям своєчасно надавати релевантні пропозиції потенційним клієнтам і, таким чином, збільшує шанси на конверсію. Багато досліджень показують, що омніканальний досвід становить 32% продажів.
• Краще використання даних: Консолідація всіх точок контакту з клієнтами в єдину систему може забезпечити більш багаті дані, з яких можна зробити обґрунтовані висновки. Це допоможе брендам дізнатися про вподобання клієнтів у больових точках і про те, що вони роблять.
• Підвищення лояльності до бренду: Згуртована омніканальна стратегія сприяє послідовності у формуванні впізнаваності бренду та довіри до нього, що безпосередньо формує лояльність клієнтів. Коли клієнти чують однакові повідомлення та отримують однакову якість обслуговування онлайн чи особисто, вони з більшою ймовірністю повернуться до вас.

Заключні зауваження

З розвитком технологій наступний рівень омніканальності незабаром стане повністю персоналізованим, захоплюючим і ще більш ефективним, ніж раніше. Хитрість полягає в тому, щоб бути гнучкими та постійно впроваджувати інновації, зберігаючи при цьому клієнтський досвід як головний пріоритет, щоб гарантувати, що кожна точка дотику в подорожі клієнта онлайн і офлайн буде значущою та актуальною. Нова реальність полягає в тому, що до 2025 року омніканальний маркетинг буде не просто стратегією, а новою реальністю, з якої починається подорож.