6 Ключових навичок роботи з клієнтами та як їх розвинути

Вступ

Незалежно від того, чи є ви власником бізнесу, чи керуєте командою, яка працює з клієнтами, ви, напевно, вже знаєте, що належне обслуговування клієнтів є важливим для успіху вашого бізнесу. Враження, яке справляє ваш представник служби підтримки клієнтів на клієнтів, значною мірою впливає на їхнє ставлення до вашого бренду і, зрештою, на ваші прибутки. Клієнти завжди запам'ятовують безпосередню взаємодію, яку вони мають з будь-яким бізнесом чи установою. Ви або ваш бренд можуть бути визначені за якістю обслуговування, яке вони отримують від вашої команди з обслуговування клієнтів.

Якщо ваш клієнт має позитивний досвід роботи з вашим брендом, він, швидше за все, стане лояльним клієнтом, який може допомогти вам у просуванні та утвердженні вашого бренду. З іншого боку, незалежно від того, наскільки винятковим є ваш продукт або послуга, якщо вашій команді з обслуговування клієнтів не вистачає необхідних навичок для забезпечення задовільного досвіду клієнтів, ви можете втратити потенційного клієнта. Їхні навички обслуговування клієнтів можуть стати різницею між лояльним клієнтом та поганим відгуком.

Щоб допомогти вам покращити відносини з клієнтами та отримати позитивні відгуки від задоволених клієнтів, ось шість ключових навичок обслуговування клієнтів, які слід розвивати у вашій команді. Використовуйте ці навички та поради, щоб зробити клієнтський досвід важливим і підвищити конверсію.

1. Активне слухання

(Зображення: Pixabay)

Клієнти повинні відчувати, що їх чують, розуміють і обслуговують. А це можливо лише в тому випадку, якщо ви дійсно приділите час тому, щоб вислухати їх і зрозуміти, чого вони насправді потребують. Ви повинні взаємодіяти з ними.

Активне слухання, коли воно практикується, дозволяє представнику служби обслуговування клієнтів забезпечити відмінний клієнтський досвід. Активне слухання означає мовчання та зосередженість на клієнтах під час їхньої розмови. Будучи уважним, ви зможете вникнути в суть скарг та проблем клієнта, а також легко їх вирішити. Це також допоможе вам розвинути інші навички, такі як позитивне ставлення, турбота, емпатія тощо.

Щоб відточити свої навички активного слухання, ви можете ставити уточнюючі та додаткові запитання після того, як клієнт закінчив говорити, або коротко підбивати підсумки наприкінці розмови. Це потрібно для того, щоб переконатися, що ви розумієте, про що вони говорять, і що ви знаходитесь на одній хвилі. Крім того, не забудьте робити швидкі нотатки.

Якщо ви спілкуєтеся з клієнтами особисто, то корисно відволіктися від цифрових пристроїв або встановити зоровий контакт з клієнтом. Вам також слід уникати виконання декількох завдань одночасно і зосередитися на виразі обличчя, мові тіла і тоні голосу клієнта. Все це допоможе вам досягти кращого активного слухання.

2. Чітка комунікація

(Зображення: Unsplash)

Легко створити собі найкращу торгову марку, але інша справа - донести свій меседж.

Незалежно від того, чи це усне чи письмове звернення, представник служби підтримки повинен вміти чітко спілкуватися рідною мовою клієнта. Це ключова навичка, необхідна для відмінного обслуговування клієнтів, оскільки непорозуміння або нечіткі відповіді можуть призвести до фрустрації та розчарування, що відштовхує клієнтів.

Представник по роботі з клієнтами, перебуваючи на передовій, стає обличчям і голосом вашого бізнесу. Тому необхідно вміти пояснювати складні поняття, пов'язані з вашим продуктом або послугою, використовуючи зрозумілі для клієнтів терміни. Або ж уникати довготривалих пояснень, щоб вирішити чи виправити проблему. Використовуйте прості терміни та позитивну мову, зрозумілу вашим клієнтам. Таким чином, ви підвищуєте ясність у вашій розмові і залишаєте гарне враження.

Як розвинути в собі вміння чітко комунікувати?

Якщо Ви входите до складу керівництва, надавайте команді обслуговування клієнтів зворотній зв'язок з екрану або голосові записи їхніх розмов з клієнтами. Це допоможе їм побачити, в якій сфері їм потрібно вдосконалюватися. Іншими способами підвищення комунікативних навичок є вивчення використання міміки та мови тіла під час особистих розмов, а також тону голосу. Також допомагає впевнений і теплий підхід.

3. Емпатія

(Зображення: Pexels)

Незалежно від того, чи відповідаєте ви на телефонний дзвінок або повідомлення, використовуючи WhatsApp для обслуговування клієнтів, представник служби підтримки повинен вміти спілкуватися з клієнтами, особливо з тими, хто розчарований, і бути чутливим до їхніх потреб. Коли ви перебуваєте в такій ситуації, ви не повинні сприймати речі особисто. Замість цього, ви повинні зрозуміти, звідки приходять клієнти, і проявити щире співчуття до них. Поставте себе на їхнє місце і покажіть, що вам не байдуже. Таким чином, вони відчують, що їх почули, зрозуміли та прийняли їхнє розчарування.

Не завжди легко співпереживати роздратованим або надокучливим клієнтам, але навчившись це робити, ви можете певною мірою виправити шкоду, якщо ви не можете вирішити проблему клієнта. Зростаюча емпатія до ваших клієнтів може допомогти вам краще задовольняти їхні потреби. Іноді мова йде не тільки про відшкодування або рішення, які ви їм пропонуєте, а просто про те, щоб запевнити, що ви з ними. Клієнти також звертають увагу на те, як до них ставляться та цінують.

(Зображення: Unsplash)

Щоб покращити свої емоційні навички при спілкуванні з клієнтами, потрібно бути уважним до того, як вони поводяться і що їх насторожує. Щоб розвинути цю навичку, потрібен час, але за умови цілеспрямованості це можливо. Ви також можете читати книги про емоційний інтелект і використовувати позитивну мову. Також найкраще практикувати активне слухання.

4. Знання продуктів та послуг

(Зображення: Unsplash)

Хто не буде розчарований, якщо представник служби підтримки клієнтів відповість вам "я не знаю" на питання про продукт, який він пропонує? Хоча це може бути чесною відповіддю і краще, ніж надання неправдивої інформації, також важливо, щоб співробітники, які працюють з клієнтами, мали належні знання про послуги або продукти, пов'язані з обслуговуванням.

Володіння знаннями про продукти або послуги, які ви продаєте, відрізняється від використання даних B2B, наданих вам компанією. Дані B2B допомагають у розробці ваших маркетингових кампаній та кампаній з продажу, а також у виявленні нових потенційних клієнтів та встановленні з ними зв'язку. З іншого боку, ваші знання про продукти та послуги є одним з ваших знарядь, коли ви вступаєте в контакт зі своїми потенційними потенційними клієнтами та клієнтами.

Клієнти покладаються на представників служби підтримки клієнтів за їхні знання про продукти та послуги. Знання продуктів і послуг компанії з голови до ніг допомагає відповісти на запитання клієнтів про продукт або допомогти їм, коли вони стикаються з проблемою.

Для того, щоб мати міцний фундамент продукту або послуги, необхідне навчання співробітників. Ви повинні бути в курсі інформації про продукти та послуги компанії, процеси закупівель, політику щодо клієнтів тощо. Якщо у вас є доступ до відповідних посібників та інструкцій, обов'язково вивчіть їх. Також корисно ознайомитися з супутніми продуктами та послугами, щоб бути готовим до будь-яких запитань, які можуть поставити Ваші клієнти.

5. Письмо

(Зображення: Pixabay)

Так, будь-яка компанія може найняти SEO-агентство для наповнення сайту контентом та підвищення його позицій у пошуковій видачі. Однак, представникам служби підтримки все ж варто вдосконалити свої навички написання текстів, щоб ефективно спілкуватися з клієнтами. Це дуже важливо, особливо для підтримки клієнтів електронною поштою або в чаті.

Під час особистої бесіди легко проявити емпатію та прочитати мову тіла або вираз обличчя клієнта. Але це не той випадок, коли ви використовуєте електронну пошту або чат для спілкування з клієнтами. Ось чому вам потрібно вдосконалювати свої навички письма, щоб ви могли добре справлятися з ситуаціями. Щоб допомогти вам розвинути цю навичку, вам потрібно дослідити, як ці досвідчені агенти пишуть свої електронні листи, а також обробляють будь-які скарги, надіслані на їхню поштову скриньку або подані на їхньому веб-сайті. Потім ви можете попрактикуватися в тому, що ви знайшли, і повторити це, переконавшись, що це відповідає тону і стилю компанії.

6. Адаптивність

(Зображення: Pexels)

На додаток до того, що представники служби обслуговування клієнтів повинні не тільки використовувати нові технології, такі як платформа даних про клієнтів, яка може створити єдину центральну базу даних про клієнтів, але й бути гнучкими в будь-якій ситуації. Потрібно бути пристосованим до несподіванок і діяти відповідно до них. А це передбачає велику готовність до навчання.

Клієнти дуже різняться за своїми потребами, настроєм та характером. Ви можете зіткнутися зі спокійними, зібраними клієнтами, а можете також зустріти збуджених і крикливих клієнтів. Тим не менш, ви можете отримати контроль над будь-якою ситуацією, пристосовуючись до того, що знаходиться під рукою. Це звичка, яку потрібно тренувати щодня, але ви обов'язково побачите поліпшення в тому, як ви пристосовуєтеся до вимог клієнтів з кожним днем.

Замовлення на винос

Кваліфікація Ваших представників служби підтримки клієнтів має великий вплив на якість підтримки та обслуговування, які Ви можете надати своїм клієнтам. Тому переконайтеся, що ви ретельно підходите до їх вибору, щоб встановити та покращити відносини з клієнтами.

Деякі з ключових навичок, які потрібно шукати та розвивати, - це активне слухання, чітка комунікація, письмо та вміння адаптуватися. Представники служби по роботі з клієнтами також повинні володіти глибокими знаннями про продукти та послуги компанії та вміти співпереживати клієнтам. Враховуючи ці навички, ви зможете ефективно задовольняти потреби клієнтів та сприяти формуванню позитивного досвіду.