Вступ
Ефективне обслуговування клієнтів може забезпечити величезну цінність для вашого бізнесу. Всі клієнти люблять отримувати своєчасні відповіді та цінують позитивний досвід. Насправді, це навіть може принести в 5,7 разів більше доходу в порівнянні з вашими конкурентами. Але досягти цього можна лише завдяки щасливим та продуктивним агентам, тож як ви можете допомогти їм працювати більш ефективно?
4 Методи ефективного обслуговування клієнтів
Досягнення належного клієнтського досвіду, безперебійних робочих процесів та задоволених агентів може бути складним завданням. Але воно, безумовно, того варте. Виділіться серед конкурентів і дозвольте своїм агентам забезпечити найкращий досвід для ваших клієнтів. Ось як ви можете допомогти їм підвищити продуктивність і досягти успіху.
1. 1. Надайте пр авильні інструменти
Перш за все, вашим агентам потрібно мати з чим працювати. І ми не маємо на увазі предмети першої необхідності, такі як надійні ноутбуки і телефони. Іншою важливою частиною їхньої роботи є програмне забезпечення, яке вони використовують. Наприклад, інструмент управління проектами - це чудовий спосіб відстежувати прогрес проекту, щоб налаштувати себе на успіх. Це може суттєво вплинути на їхню роботу. Застарілий інструмент, якому бракує багатьох важливих функцій, безумовно, буде величезним болем у їхній повсякденній діяльності.
Належне програмне забезпечення має полегшити їхнє життя та підвищити продуктивність кожного агента. Такі функції, як автоматизація робочого процесу та управління клієнтами, є гарним початком. Вони заощадять багато часу, який ваші агенти зазвичай витрачають на нудні та повторювані завдання. Це зробить їх набагато щасливішими та продуктивнішими в цілому.
2. Скорочення часу на обробку взаємодії
Зберігайте свою команду стрункою та потужною. Дані та показники є неминучою частиною реальності підтримки клієнтів. Ці показники можуть допомогти вам покращити клієнтський досвід та зосередитися на слабких місцях. Але не забувайте про загальну картину. Надмірна увага до часу реагування може негативно вплинути на якість відповідей.
AHT (середній час обробки) вимірюється там, де контакт відбувається негайно, наприклад, телефонні дзвінки або чати, а не електронні листи. Він показує, скільки часу ваші агенти витрачають на розмову в цілому. Сюди також входить час очікування. Багато інструментів підтримки клієнтів мають вбудовані функції відстеження часу, які допоможуть вам відстежувати AHT.
Як розрахувати ПСП?
Середній час обробки - одна з улюблених метрик, на яку варто звернути увагу кожному. Він допоможе вам з'ясувати, як можна покращити всі процеси. Це також має потужний вплив на клієнтський досвід. Щоб підвищити продуктивність і розрахувати AHT, вам потрібно підсумувати загальний час розмови, загальний час очікування і час подальшого обслуговування. Тепер розділіть це на кількість дзвінків або чатів. Результат - це ваш середній час обробки.
Переваги низького податку на додану вартість
Не приймайте рішення, ґрунтуючись лише на середньому часі обробки. Як і будь-яку іншу метрику, ви повинні розглядати її разом з іншими показниками. Серед переваг низького показника AHT - більш задоволені клієнти та агенти, покращення комунікації та продуктивності, а також зниження витрат на підтримку. Пам'ятайте, що всі клієнти люблять якісні та швидкі відповіді.
Як AHT може вплинути на ваш CSAT
Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT) є однією з найважливіших метрик, на яку можна впливати за допомогою АХТ. Ваші агенти не повинні намагатися якнайшвидше позбутися клієнта. Це зашкодить якості підтримки та знизить показники CSAT. Різні клієнти мають різну чутливість до швидкості реагування, тому робіть все можливе, але завжди ставте в пріоритет якість.
3. Забезпечити ефективний зворотній зв'язок з агентами
Простіше кажучи, зворотній зв'язок - це все, коли ви хочете покращити роботу. Слова заохочення та конструктив на критика можуть змінити роботу ваших агентів. Підвищуйте продуктивність та забезпечуйте ефективний зворотній зв'язок, дотримуючись цих найкращих практик та порад щодо холодних дзвінків.
Час - це все
Не витрачайте час на довге очікування. Ділитися відгуком одразу після виконання завдання є більш ефективним. Одержувач зможе негайно застосувати ваш фідбек і почати вдосконалюватися. При наданні зворотного зв'язку також враховуйте обстановку. Особливо, коли йдеться про помилки.
Якісний зворотній зв'язок - це вулиця з двостороннім рухом
Усвідомте, що якісний зворотній зв'язок важливий для всіх. Особливо від ваших співробітників. Вони знаходяться на першій лінії спілкування з клієнтами і є найкращим джерелом інформації. Будьте відкриті, слухайте і дозвольте їм розповісти вам, що робить їх щасливими у своїй роботі, що вони хотіли б покращити і як вони ставляться до своїх повсякденних завдань. Відчуття того, що їх чують і цінують, також сприятиме підвищенню продуктивності.
Дотримуйтесь політики зворотного зв'язку та забезпечення виконання
Послідовність важлива для підтримки якості та продуктивності підтримки клієнтів. Постійний та заохочувальний зворотній зв'язок мотивує Ваших агентів та пропонує їм допомогу, коли вони стикаються з труднощами. Зробіть рутинне оцінювання частиною ваших процесів і побачите, як відбувається магія. Кожного разу, коли ви надаєте зворотній зв'язок, озирніться назад і зосередьтеся на покращеннях, які відбулися з моменту останнього оцінювання.
Дозвольте агентам самооцінюватися
Найкращий спосіб допомогти вашим агентам покращити свою роботу - це дати їм можливість самим оцінити свою роботу. Вони, як правило, більш критичні і вказують на помилки, які в іншому випадку залишилися б непоміченими. Не дозволяйте їм відчувати себе нещасними і знайдіть їхні сильні сторони та сфери, в яких вони можуть вдосконалюватися. Немає сенсу в тому, щоб агенти бичували себе.
4. Регулярно взаємодійте зі своїми агентами
Спілкуйтеся зі своїми агентами щодня або принаймні раз на тиждень. Це покращить ваше лідерство та створить позитивні стосунки з вашими співробітниками. Вам не потрібно дивитися через їхні плечі або турбувати їх настирливими запитаннями. Будьте людиною, яка щиро зацікавлена в них, і дайте їм зрозуміти, що ви дбаєте про них.
Відкриті з вдячністю та запевненням
Важливо починати будь-яку сесію зі співробітниками з позитивного підходу. Це створить правильний настрій і дозволить їм відкритися вам. Висловлюйте їм повагу та цінуйте їхню роботу, перш ніж переходити до більш серйозних тем. При цьому намагайтеся, щоб сесії були максимально компактними, інформативними та лаконічними.
Підготуйте своїх агентів до роботи за допомогою короткого огляду
Перш ніж розпочати, коротко нагадайте про вашу попередню зустріч та будь-які події, що відбулися під час неї. Це проста гарантія того, що всі знаходяться на одній дошці. Розпочніть зустріч швидко і уникайте всього, що не відповідає поточному порядку денному.
Дозвольте агентам ділитися будь-якими оновленнями
Це може викликати стрес у деяких агентів, тому розставте пріорите ти в правильній обстановці і ні на що не тисніть. Дайте їм можливість поділитися своїми новинами, думками та побоюваннями. Будьте відкритими, і якщо почнеться дискусія, будьте уважними і слухайте. Ви можете багато чому навчитися. Це також зробить ваших агентів більш впевненими у собі.
Висновок
Продуктивність агентів є одним з головних стовпів Вашого обслуговування клієнтів. Вона впливає на все інше у вашому бізнесі, і ви повинні приділяти їй пильну увагу. Пам'ятайте про всі практики і не підганяйте. Це покращить і дозволить вашій компанії зростати, змушуючи ваших клієнтів із задоволенням повертатися і рекомендувати вас своїм друзям.
