Yapay Zeka Teknolojisi ile ITSM'in Geleceği: Önümüzdeki Fırsatlar ve Zorluklar

Giriş

Yapay Zeka (AI) yaptığınız her şey için geliyor. Hazır mısınız?

Önümüzdeki birkaç yıl içinde yapay zeka tarafından dokunulmadan kalacak pek bir şey yok ve buna ITSM de dahil. Yapay zeka teknolojisinin entegrasyonundan zaten önemli ölçüde etkilenen BT hizmet yönetimi (ITSM), önümüzdeki birkaç yıl içinde yapay zeka ile büyümek için daha da fazla fırsata sahip olacak.

Ancak yapay zeka destekli ITSM, maliyet tasarrufu ve verimlilik artışı da dahil olmak üzere işletmelere benzersiz faydalar sağlama potansiyeline sahip olsa da, yapabileceği en olumlu etkiyi yaratması için ele alınması gereken çeşitli zorluklar da ortaya çıkarmaktadır.

Yapay zeka ve ITSM söz konusu olduğunda önünüzdeki benzersiz fırsatlara ve zorluklara genel bir bakış ve yaklaşan teknolojik değişikliklere nasıl hazırlanabileceğinizi öğrenmek için okumaya devam edin.

ITSM'de Yapay Zekanın Rolü

Son yıllarda yapay zeka çoğu sektörde yaygınlaştı. Bilgisayar bilimcisi ve küresel YZ lideri Andrew Ng'nin dediği gibi, "YZ'nin dönüştürmeyeceği büyük bir sektör düşünmek zor. Buna sağlık, eğitim, ulaşım, perakende, iletişim ve tarım da dahil. YZ'nin tüm bu sektörlerde büyük bir fark yaratması için şaşırtıcı derecede açık yollar var."

Yapay zeka destekli büyük bir etkiye sahip olan alanlardan biri de ITSM'dir. BT hizmet yönetimi (ITSM), BT hizmetlerinizi ve operasyonlarınızı oluşturmak ve yönetmek için kullanılan bir dizi süreçtir. Yapay zekanın ITSM evrenine girmesi, bu süreçlerin insan benzeri yeteneklere sahip gelişmiş bir bilgisayar sistemi tarafından otomasyonunu sağlar.

Yapay zeka özellikle BT biletleme hizmetleri söz konusu olduğunda faydalıdır. Sohbet robotları, otomatik biletleme organizasyonu ve önceliklendirme ve son kullanıcıların memnuniyet düzeyini anlamak için metin ve anket analizi ile işletmeler, AI araçlarıyla bilet çözümünü kolaylaştırabilir, 7/24 destek sağlayabilir ve bilet akışını yönetebilir.

Yapay zeka destekli ITSM, işletmelerin veri destekli kararlar almasına yardımcı olmak için bağlam tabanlı öneriler, olay tespiti, kök neden analizi ve çok daha fazlasını sağlarken son kullanıcılar için hizmetleri iyileştirmeye çalışır.

Yapay zeka sistemlerinin maliyetinin son zamanlarda düşmesi (daha fazla teknoloji piyasaya çıktıkça) ve yeteneklerinin artmasıyla, yapay zeka artık derin cepleri olan kuruluşlara indirgenmiyor. Her büyüklükteki işletme yapay zekadan en iyi şekilde yararlanma şansına sahiptir, ancak öncelikle bu teknolojiyi uygulamanın sürekli olarak ortaya çıkan artı ve eksilerinin farkında olmalıdırlar.

Geleceğe Bakış: Yapay Zeka ve ITSM Fırsatları

ITSM otomasyonu, BT veya biletleme hizmetleri sağlayan işletmeler için zaten oldukça faydalıdır, ancak yapay zeka, önceden var olan otomasyona dayanan birçok fayda ve yetenek getirir.

(Resim Kaynağı: precedenceresearch.com)

1. Gelişmiş Görev Otomasyonu

ITSM otomasyonu, önceden tanımlanmış bir dizi kuralı izleyerek basit, tekrarlayan görevleri zaten yerine getirebilir. Yapay zeka tabanlı araçlar, kalıpları ve geçmiş sonuçları gözlemleyerek öğrendikleri görevleri yerine getirebilmek için insan girdisini taklit ederek otomasyonun halihazırda yaptığı işi geliştirir. YZ, öğrendiklerini anlamak ve bunlara göre hareket etmek üzere tasarlanmıştır. Sadece olayları çözmek ve talimatlara göre görevleri tamamlamakla kalmaz; neyin yapılması gerektiğini veya neyin yanlış gittiğini belirler ve olayları hafifletmek için gerekli eylemleri gerçekleştirir.

Yapay zeka 7/24 çalıştığından, BT personelinin hala insan dokunuşu gerektiren daha karmaşık sorunlara odaklanmasını sağlar. Başka bir deyişle, yapay zeka otomasyon araçları kesinti süresini azaltır ve tüm gün çalışma ve kullanılabilirlik sayesinde genel verimliliği artırır.

(Resim Kaynağı: deskdirector.com)

2. Gelişmiş Veri Analizi

ITSM otomasyonu biletleme verilerini raporlayabilir, ancak yapay zeka BT hizmet verilerindeki eğilimleri ve kalıpları analiz etmek için çok daha yüksek ve daha sofistike bir kapasiteye sahiptir. Yapay zeka, potansiyel sorunların verilere dayalı olarak ortaya çıkmadan önce belirlenmesine yardımcı olabilir, böylece işletmeler bunları proaktif olarak ele alabilir. YZ araçları ayrıca birden fazla kaynaktan veri toplayabilir ve bunları gerçek zamanlı olarak analiz edebilir, böylece temsilciler müşterilere o anda daha iyi hizmet verebilir.

3. Geliştirilmiş Ekipler Arası İşbirliği

Yapay zeka destekli ITSM, bir kuruluş içindeki ekipler ve departmanlar arasında otomatik olarak bilgi paylaşarak BT ekiplerinin daha verimli bir şekilde işbirliği yapmasını sağlar. Yapay zeka, ekip rollerini ve becerilerini izleyebilir, buna göre görevler atayabilir ve performans analizlerine dayalı kapsamlı ilerleme raporlarını ekip liderlerine ve yöneticilere gönderebilir. Yapay zeka süreçleri sayesinde, teknisyenler hem iç hem de dış kullanıcılardan gelen taleplere daha hızlı yanıt verebilir ve kaliteden veya etkinlikten ödün vermeden operasyonları ölçeklendirmek için İK, müşteri desteği ve diğer departmanlarla birlikte çalışabilir.

4. 7/24 İç ve Dış Destek

En popüler yapay zeka araçlarından biri, soruları veya sorunları olan dahili veya harici kullanıcılara 7/24 destek sunan sohbet robotudur. Bir chatbot, kullanıcının talebini anlayabilir ve bir temsilciyi dahil etmeden endişeleri yanıtlamaya yardımcı olmak için onları bir bilgi tabanına veya başka bir kaynağa yönlendirebilir. Bu, daha hızlı bilet çözümlerine yol açar ve temsilci kaynaklarını yüksek öncelikli görevlere odaklanmak için serbest bırakır. Yapay zeka, sunucular veya ağ cihazları gibi varlıklar için kestirimci bakım programlarının bir parçası olarak da kullanılabilir ve basit bakım görevlerinde insan müdahalesi ihtiyacını azaltır.

5. Geliştirilmiş İçerik Oluşturma ve SEO

7/24 desteğe paralel olarak bilgi tabanı da sürekli büyümektedir. Bilgi tabanları, kullanıcıların çeşitli konular, ürünler ve hizmetler hakkında bilgi ve yanıt bulmalarını sağlayan self-servis çevrimiçi kütüphanelerdir. Kuruluşlar bilgi tabanı makalelerini kullanıcı dostu, aranabilir ve arama motorları aracılığıyla bulunması kolay hale getirmeye çalışır.

Yapay zeka anahtar kelime araştırması yapabilir, içeriği analiz edebilir ve SEO dostu bir bilgi tabanı ve kullanıcıya yönelik diğer kaynaklar oluşturmak için iyileştirmeler önerebilir. Yapay zeka ayrıca içeriği optimize etmek ve kullanıcıların gerçekten sorduğu sorulara yanıtlar sağlamak için doğal dil işleme (NPL) yoluyla uzun kuyruklu sorguları belirleyebilir.

(Resim Kaynağı: ranktracker.com)

Dikkatli İlerleyin: Yapay Zeka ve ITSM Zorlukları

Birçok faydasının yanı sıra, yapay zekanın uygulanması, müşteri kaybına, hizmet kesintilerine ve yüksek maliyetlere yol açabilecek önemli sorunlardan kaçınmak için kabul edilmesi ve ele alınması gereken zorlukların adil payıyla birlikte gelir.

1. İnsan Unsurunu Kaybetmek

İnsanların %86 'sı bir chatbot yerine bir insanla konuşmayı tercih ediyor. Bazı müşteriler her zaman gerçek hayattaki bir temsilciyle konuşmak isteyecektir ve yapay zeka ile uğraşmak onların ciddi hayal kırıklığına uğramasına neden olabilir. Ayrıca, yapay zeka şu anda kesinlikle her zamankinden daha gelişmiş olsa da, özellikle müşteri desteği alanında, insan dokunuşuna sahip biri tarafından en iyi şekilde ele alınabilecek karmaşık sorunlar hala var.

2. Yüksek Maliyet ve Bakım

Yapay zeka sistemleri çeşitli bütçelere sahip şirketler için daha erişilebilir hale gelse de, yapay zekanın uygulama, eğitim ve bakım maliyetleri artabilir. Teknisyenlerin yapay zeka destekli sistemlerle etkin bir şekilde çalışabilmeleri için yeni beceriler geliştirmeleri gerekecek. Yapay zekayı günlük rutinlerine düzgün bir şekilde nasıl entegre edecekleri ve destek taleplerini verimli bir şekilde çözmek için nasıl kullanacakları konusunda zaman alıcı ve genellikle maliyetli bir eğitime ihtiyaç duyacaklar. Daha gelişmiş yapay zeka sistemlerinden bazıları pahalıdır ve yapay zeka hala bazı karışıklıkları çözmeye çalıştığından, işlerin sorunsuz yürümesini sağlamak için sık sık bakım yapılması gerekir, bu da kullanıcılar için sinir bozucu hizmet kesintilerine neden olabilir.

3. Zayıf Entegrasyon

Yapay zeka BT teknoloji yığınınıza yeterince entegre edilmezse, güvenilmez, verimsiz ve hatalı süreçler yoluyla yarardan çok zarara neden olabilir. Yapay zekanın maksimum etki yaratabilmesi için doğru şekilde uygulanması ve uyarlanması gerekir. Yapay zekayı ITSM'ye entegre etmek, mevcut süreçlerde ve sistemlerde önemli değişiklikler gerektirir ve kuruluşların uyumlu bir teknoloji yığınını etkin bir şekilde dahil etmek ve sürdürmek için gerekli altyapıya ve kaynaklara yatırım yapması gerekecektir.

4. Karmaşık Etik ve Önyargılar

Yapay zeka her şekilde bir dizi etik soruyu da beraberinde getirir. ITSM'de yapay zeka, gizlilik, veri sahipliği ve iş kaybı potansiyeli hakkında açıkça etik soruları gündeme getirmektedir. Kuruluşların yapay zeka kullanmanın etik sonuçlarını göz önünde bulundurmaları, yapay zekanın ve insan girdisinin potansiyel önyargılarını izlemeleri ve değerleriyle uyumlu politikalar ve uygulamalar geliştirmeleri gerekir.

5. Yaratıcılık Eksikliği

Her ne kadar algoritması insan eylemlerini taklit etmeyi ve anlamayı öğrenebilse de, birçok uzman hala yapay zekanın insanlar kadar yaratıcılık seviyesine ulaşamayacağını düşünüyor. Başka bir deyişle, yapay zeka "kutunun dışında düşünemez" ve bir soruna benzersiz bir çözüm geliştiremez. Geçici çözümler, boşluklar ve yaratıcı çözümler bulma yeteneğinden yoksundur. YZ gelişebilse de, sonuçta insanların olmadığı bir şekilde kurallara ve algoritmalara bağlıdır.

YZ, IoT, Büyük Veri ve daha fazlası gibi diğer teknolojilerle işbirliği yapabilse de, yalnızca belirli bir dereceye kadar yaratıcıları kadar akıllı ve yaratıcı olabilir. Dolayısıyla, bir son kullanıcı biraz yaratıcı düşünme gerektiren alışılmadık bir bilet gönderirse, AI'nın kendi başına yenilikçi bir çözüm geliştirme kapasitesine sahip olmaması muhtemeldir.

ITSM ve Yapay Zeka: Sonuç

Yapay zekanın ITSM'deki rolü henüz yeni başlıyor, ancak emekleme aşamasında bile şimdiden büyük bir potansiyele sahip olduğunu gösterdi. Yapay zeka destekli ITSM, bilet çözüm sürelerini kısaltmaya, 7/24 destekle kullanıcı memnuniyetini artırmaya ve gelişmiş veri analizi yoluyla daha akıllı iş kararlarını güçlendirmeye yardımcı olabilir.

Ancak yapay zeka, bir gecede hatasız veya sorunsuz bir şekilde uygulanabilecek sihirli bir mermi değildir. YZ'yi önceden var olan sistemlere ve çözümlere sorunsuz bir şekilde entegre etmek için stratejik planlama gereklidir.

Bu nedenle, kuruluşlar BT amaçları için yapay zekayı benimsemeye başladıkça, zorluklarını ele almalı, gelişmeye hazır olmalı ve sürekli değişen bu teknolojiye ayak uydurmak için sürekli uyum sağlamalıdır. Bu teknolojiyi kullanmadan önce tüm olumlu ve olumsuz faktörleri göz önünde bulundurur ve buna göre hazırlanırsanız, işinizi gerçekten dönüştürebilir.

En iyi uygulamaları takip ederken yapay zeka teknolojisinden yararlanan bir ITSM aracı mı arıyorsunuz? DeskDirector'u bugün deneyin!