İşletmenizin Müşteri Destek Ekibini Oluşturmak İçin 8 Harika Strateji

Giriş

Memnun bir müşteri, herhangi bir işletmenin büyümesi için yakıttır. Markanın başarısını sağlamak ve müşterilerinizi mutlu etmek için, müşteri sorunlarını etkili bir şekilde ele almak ve çözmek için harika bir müşteri destek ekibine ihtiyacınız vardır.

Kaliteli ve profesyonel bir destek ekibi, müşterilerin tekrarlayan satın alımlar için gelmesini sağlayacak ve işletme için daha fazla gelir sağlayacaktır. Müşteri ihtiyaçlarıyla nasıl ilişki kuracaklarını ve bunları etkili bir şekilde nasıl çözeceklerini anlar ve bilirler.

Bu makale, markaların nasıl harika müşteri destek ekipleri kurabileceklerini, müşterilerin sorunlarıyla ilgilenirken müşterilerin güvenini nasıl kazanabileceklerini ve onlara işletmeden nasıl değer elde edebileceklerini nasıl gösterebileceklerini göstermektedir.

1. Müşterilerin çoğunlukla kullandığı kanalları kullanın.

Müşterilerinizin tercih ettiği iletişim kanalları farklıdır ve destek ekibiniz hedef müşterilerle iletişim kurmak için çeşitli kanallara sahip olmalıdır. Bu kanallar şunları içerir

• Sosyal medya hesapları
• Canlı sohbet. Örneğin, web sitesindeki canlı sohbet robotumuz, müşterilerin işletme hakkında daha fazla bilgi edinmek için destek ekibinden yardım almasını hedefliyor.

Kaynak Ranktracker

• Forumlar
• Telefon görüşmesi
• Bilgi tabanı
• E-postalar

Müşterilerin işletmenizle etkileşim kurmak için kullandığı kanalları en üst düzeye çıkarın. Farklı kanalların performansını ölçün ve en iyi müşteri destek hizmetlerini sunmak için en yüksek izlemeye sahip olanlara daha fazla yatırım yapın.

2. Doğru araçları kullanın

Müşteri desteği, bir kuruluştaki diğer tüm departmanları içermelidir. Şirketteki diğer tüm departmanlarla entegre olabilen bir araca sahip olmak çok önemlidir.

Entegre iletişim kanalları, farklı ekipler arasındaki iletişimi geliştirmeye ve müşteri ihtiyaçlarını kolaylıkla çözmek için bilinçli kararlar almaya yardımcı olur.

Araçların doğru özelliklere sahip ve uygun maliyetli olduğundan ve destek ekibinin ve diğer departmanların müşteri ihtiyaçlarını karşılarken bunları kolaylıkla nasıl kullanacaklarını bildiklerinden emin olun.

Doğru araçlarla, destek ekibindeki tekrarlayan görevleri otomatikleştirebilir ve tüketici taleplerini karşılamayı kolaylaştırabilirsiniz.

Örneğin, doğru canlı sohbet yazılımı, web sitesinde daha fazla bilgi ve acılarıyla ilgili yardım arayan müşterilerin sorularını yanıtlamaya yardımcı olabilir. Etkili bir biletleme sistemi kullanmak, müşteri ihtiyaçlarına yanıt verme süresini iyileştirmek için verimliliği artırır.

3. Müşterilerden geri bildirim alın

Geri bildirim, destek ekibinin müşteri sorunlarını ele alma konusundaki etkinliğini artırmasına yardımcı olur. Ekip ayrıca kendi aralarında ve şirketteki satış ve pazarlama gibi diğer departmanlarda da geri bildirim toplayarak müşteri ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi sahibi olabilir.

Müşteri deneyimini daha derinlemesine incelemek ve ilk elden deneyim ve geri bildirim almak için bir müşteri temsilcisi edinin. Temsilci, müşterilerin acıları, acılarını çözerken karşılaştıkları zorluklar ve hizmet sunumunu iyileştirme şansları hakkında daha derin bilgiler edinir.

Müşteriden alınan daha derin içgörüler üzerinde çalışmak, markayla daha derin bir ilişki kurulmasını sağlayabilir, daha fazla güven ve olumlu müşteri memnuniyeti oluşturabilir ve müşterileri uzun süre elde tutabilir.

Ayrıca proaktif bir strateji kullanabilir ve geri bildirimlerini almak için müşterilere ulaşabilirsiniz. Geri bildirimler sayesinde, müşterilere mükemmel müşteri hizmetleri sunmak için müşterilere ve hedef potansiyel müşterilere yönelik strateji ve iletişim modellerini değiştirebilirsiniz. Müşterilerinize en iyi destek hizmetlerini sunmak için destek ekibinizle birlikte bu müşteri odaklı kültürü oluşturun.

Müşteri geri bildirimleriyle, destek ekibiniz için en iyi neyin işe yaradığını ve müşterilerin markanız hakkında ne tür hizmetleri ve deneyimleri sevdiğini bileceksiniz, böylece zorluklarını çözmede onlara en iyi değeri sağlayabilirsiniz.

4. Müşteri desteği için harika bir ekip işe alın.

Reklam verirken ve işletmenizin müşteri desteği için işe alınacak adayları ararken diğerlerinin yanı sıra bu soruları da sorun.

• Müşteri şikayetlerini nasıl ele alacaksınız?
• Müşteri ihtiyaçlarına ne kadar hızlı yanıt vereceksiniz?
• Müşterilerle ilgilenirken nasıl davranacaklar? Kullandıkları dil, ses tonları vb.
• Destek ekibiniz hangi becerilere sahip olmalı?

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için diğer becerilerin yanı sıra empati ve mükemmel iletişim becerilerine sahip çalışanları seçin. Adayların yukarıdaki işe alım sorularına ve diğerlerine verdikleri yanıtlar, müşteri desteği konusundaki deneyimlerini ve uzmanlıklarını ölçmeye yardımcı olacaktır.

Müşteri destek ekibindeki tüm departmanların iyi organize edildiğinden emin olun. İşte markalar için müşteri destek ekibi yapısı.

Kaynak

İşletmenizin ürün veya hizmetleri konusunda tutkulu olan destek personelini işe almanız gerekir, çünkü bu kişiler ürün ve müşterilerin acılarıyla ilgili ihtiyaçları hakkında daha iyi bilgi sahibi olmak için kendi kendilerini motive edeceklerdir.

5. Müşteri destek ekibine eğitim sunmak

Müşterilere değer sunmak ve onlara etkili bir şekilde hizmet etmek için markalar, destek personelini işin işleyişi konusunda eğitmeli ve koçluk ve eğitim yoluyla ekip değerlerini güçlendirmelidir.

Eğitim ve mentorluk oturumları kapsamlı olmalı ve ürün veya hizmetler hakkında bilgi, çatışma çözümleri ve müşterilerle en etkili iletişim stratejileri gibi müşteri ihtiyaç ve endişelerinin tüm alanlarını kapsamalıdır.

Örneğin, müşteri destek ekibimiz müşterilerimize sunduğumuz aşağıdaki hizmetler hakkında kapsamlı bilgiye sahiptir.

Kaynak Ranktracker

Eğitim, müşteri destek ekibini müşterilerin karşılaştığı zorluklarla başa çıkma konusunda güçlendirir. Ayrıca görevlerini etkili bir şekilde yerine getirmeleri için güvenlerini ve gayretlerini artırır. Destek ekibi, müşteri memnuniyetini etkilemek için bağımsız kararlar alabilir.

Destek ekibi, iyi bir eğitim ve gelişmiş becerilerle müşteri sorularını ve sorunlarını profesyonelce ele alabilir, markaya karşı güven oluşturabilir ve daha fazla dönüşüm sağlayabilir. Ekip şu harika becerilere sahip olmalıdır

• İletişim
• Empati
• Olumlu tutum
• Güçlü organizasyon becerileri
• Dinleme becerileri
• Sabır ve samimiyet
• Zaman yönetimi

Eğitime ek olarak, ekip, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak ve onlara işlerinin değerini göstermek için işletme ürünleri ve hizmetleri hakkında sağlam temel bilgilere sahip olmalıdır.

6. Doğru müşteri destek metriklerini ölçün

İşletmenizin satışları ve gelir artışı için doğru metrikleri takip etmek, müşteri desteğinizin sağlığı için harika bir göstergedir. Araştırmalar, mutsuz müşterilerin bir işletmeyi terk ettiğini ve başka bir işletme aradığını gösteriyor. Ayrıca işletmenin imajına zarar verebilecek olumsuz yorumlar da bırakırlar.

Metrikler müşterilerden gelen rakamlardan daha fazlasını ortaya koyar. Müşterilerin davranış kalıplarını ve sunduklarınızla ilgili geri bildirimlerini gösterirler. İzlenecek bu metriklerden bazıları şunlardır:

• Müşteri memnuniyeti puanı
• Net promoter skoru müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçer. İşte buna bir örnek

Kaynak ProProfs

• İlk temas çözümü
• Müşteri kayıp oranı
• Müşteri çaba puanı
• Müşteri sağlık puanı

Metrikleri ölçerken, takip ettiğiniz metriklere ilişkin verilerden düzenli performans değerlendirmelerine başvurun ve müşteri için daha fazla memnuniyet sağlayacak alanlarda iyileştirmeler yapın.

7. Destek ekibiniz için hedefler belirleyin

Destek ekibinin çalışmasında etkinlik sağlamak için ekip için hedefler belirlemeniz gerekir. Bu hedefler, müşteri yanıt süresini kısaltmak, müşteri sorunlarını profesyonelce ele almak ve müşteri memnuniyet oranlarını artırmak olabilir.

Müşterilerinizle güven oluşturmayı en üst düzeye çıkarmak ve onları uzun süre elinizde tutmak için markanız için net iletişim gibi müşteri beklentilerinizi bilmeli ve bunları hedef olarak belirlemelisiniz.

Destek ekibinizin belirli bir zaman aralığında işletmenizin büyümesi için neleri başarmasını istediğiniz konusunda net olun. Şirket vizyonuyla uyumlu ve aynı zamanda müşteri odaklı hedefler belirleyerek müşteri ve iş başarısını genel olarak güvence altına alın.

Ayrıca, müşterilere mükemmel hizmet sunmak ve markanın büyümesi için ekstra bir yol kat eden müşteri destek ekibi için ödül programları belirleyebilirsiniz.

Etkili müşteri yönetimi için destek ekibi içinde işbirliğini ve ekip çalışmasını teşvik edin. Ekip kurulu toplantılarını ve müşteri zorlukları ve bunların nasıl çözüleceği hakkında beyin fırtınası oturumlarını kullanabilir.

Hedefleri belirlerken çalışanların refahını göz önünde bulundurun ve müşterilere profesyonel destek sunmalarını tehlikeye atabileceği için onları çok fazla zorlamayın. Makul iş yükleri verin ve esnek çalışma programları ve destek sağlayın.

8. Müşteri desteğini kişiselleştirmek için davranışsal analitiği kullanın

Analitiklerin yardımıyla, kullanıcı davranışlarını işletmenizle etkileşime girdiklerinde ve etkileşimde bulunduklarında öğrenebilirsiniz. Müşteri davranışlarını tahmin etmek ve çözülmesi gereken sorunları gündeme getirdiklerinde onlara yardımcı olacak bir stratejiye sahip olmak kolaydır.

Müşterilerinizden elde edilen davranışsal analizlerin yardımıyla, destek ekibiniz müşterilerin marka ürünleri veya hizmetleriyle veya farklı iletişim kanallarıyla etkileşime girerken ve etkileşimde bulunurken davranışlarına dayalı olarak tahmin edebildikleri için müşterilerin sorunlarını ele almak ve çözmek için iyi bir donanıma sahip olabilir.

Müşteriler karşılaştıkları zorluklar için kişiselleştirilmiş destek aldıklarında, markaya daha fazla güven duyarlar ve tekrar alışveriş yaparlar. Rakiplerinizi de gözetleyebilir ve farklı kanallardaki müşteri destek ekiplerinin müşterilerine nasıl davrandıklarını görebilirsiniz.

Sonuç

Müşteri ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağını ve sorunlarına nasıl çözüm üreteceğini bilen bir destek ekibine sahip olmak. Mutlu bir müşteri, her işletmenin büyümesi için itici bir güçtür. Mükemmel bir müşteri destek ekibi, marka itibarını geliştirerek müşteriler ve potansiyel müşteriler nezdinde marka imajını iyileştirir. Müşterilerle daha fazla sadakat ve güven oluşturarak tekrar satın almalara ve daha fazla satış ve gelire yol açar.

Müşterilere profesyonel yardım sağlayarak ve işletmenin hizmetlerini veya ürünlerini kullanmalarını sağlayarak daha fazla satış yapacak harika bir müşteri destek ekibi oluşturmak için bu stratejileri kullanın.

En iyi müşteri desteği sunumunu sağlamak için tüketici ihtiyaçları ve pazardaki en son trendleri takip ettiğinizden emin olun.