Vilken teknik kan jag använda för att hantera stora volymer av samtal?

Intro

Företag inom konsumentfinansiering, försäkring och sjukvård hanterar dagligen ett stort antal kundsamtal.

För att hantera dessa på ett effektivt sätt krävs ett CRM-system (Customer Relationship Management) som kan spåra interaktioner, lagra kundinformation och använda artificiell intelligens (AI) för att förbättra servicekvaliteten. CRM-system som Salesforce och HubSpot erbjuder kraftfulla verktyg som hjälper företag att hantera samtal på ett effektivt sätt samtidigt som de ger insikter som förbättrar kundupplevelsen.

AI:s roll i samtalshanteringen

Artificiell intelligens håller på att förändra hur företag hanterar stora volymer samtal. AI-drivna CRM-system kan analysera samtalsdata, automatisera svar och till och med förutse kundernas behov baserat på tidigare interaktioner.

En studie från Gartner förutspår att 75% av alla kundtjänstsamtal kommer att hanteras av AI-drivna chatbottar och automatiserade system år 2026. AI kan också hjälpa mänskliga handläggare genom att ge förslag i realtid under samtalen, vilket säkerställer att de har rätt information för att snabbt lösa kundernas problem.

Salesforce för samtalsövervakning

"Salesforce är ett av de mest använda CRM-systemen för företag som hanterar ett stort antal kundinteraktioner", förklarar Dave Beard, som driver webbplatsen för prisjämförelser, Lending Expert.

"Det erbjuder verktyg som Service Cloud Voice, som integrerar telefoni med AI-drivna insikter. Med den här funktionen kan företag spela in, transkribera och analysera samtal för att förbättra kundservicen. AI-drivna analyser hjälper till att identifiera vanliga kundproblem, spåra samtalstrender och föreslå lösningar som kan minska samtalshanteringstiden."

"Salesforce kan också integreras med automatiseringsverktyg, vilket innebär att företag kan dirigera samtal till rätt avdelning utan mänsklig inblandning. Det minskar väntetiderna och säkerställer att kunderna får prata med rätt person. Inom försäkringsbranschen kan Salesforce till exempel hjälpa handläggare att snabbt få tillgång till försäkringsinformation under ett samtal, vilket förbättrar effektiviteten och kundnöjdheten."

HubSpot för kundinteraktioner

HubSpot är ett annat populärt CRM-system som erbjuder utmärkta verktyg för att hantera stora samtalsvolymer. Även om det ofta ses som ett marknadsförings- och försäljningsverktyg, gör dess Service Hub-funktion det möjligt för företag att hantera kundinteraktioner effektivt. Den tillhandahåller samtalsspårning, konversationsintelligens och AI-driven rapportering.

En av HubSpots viktigaste fördelar är dess förmåga att integrera med VoIP-system (Voice over Internet Protocol), vilket gör det möjligt för företag att ringa och ta emot samtal direkt i CRM-systemet. AI-verktyg i HubSpot kan automatiskt spela in samtal, transkribera konversationer och lyfta fram viktiga kundproblem. Detta hjälper företag att identifiera återkommande problem och utbilda sin personal för att hantera samtal bättre.

AI-drivna insikter för bättre samtalshantering

"AI handlar inte bara om automatisering - det hjälper också företag att lära sig av kundinteraktioner", förklarar Dan Park, grundare av AI-kommunikationsföretaget InTouchNow.

"Inom hälso- och sjukvårdssektorn kan AI-drivna CRM-system säkerställa att patientfrågor hanteras på ett effektivt sätt. AI kan till exempel hjälpa till att kategorisera samtal utifrån hur brådskande de är, vilket säkerställer att kritiska medicinska frågor prioriteras. Detta förbättrar patientvården och minskar risken för att viktiga samtal missas."

Enligt en rapport från IBM har företag som använder AI i sin kundtjänst sett en 30-procentig minskning av tiden det tar att lösa ett samtal. AI-drivna CRM-system analyserar data från samtal och föreslår förbättringar, t.ex. ändringar i samtalsmanus eller identifiering av utbildningsbehov för personalen.

Att välja rätt CRM-system

Vilket CRM-system som är bäst för ett företag beror på dess specifika behov. Salesforce är perfekt för företag som kräver djupgående analys och automatisering, medan HubSpot är utmärkt för företag som letar efter ett lättanvänt system med stark VoIP-integration. Båda plattformarna använder AI för att effektivisera samtalshanteringen, vilket hjälper företag att förbättra effektiviteten och kundnöjdheten.

I takt med att AI-tekniken fortsätter att utvecklas kommer CRM att spela en ännu större roll i kundtjänsten och göra hanteringen av stora samtalsvolymer snabbare och mer effektiv.