Framtiden för kundservice: Trender att hålla koll på 2024

Intro

I dag förändras marknaden ständigt och kundernas förväntningar förändras i takt med den. Företagen måste förstå kundernas beteende och förväntningar för att kunna anpassa både sina erbjudanden och sin kundservice till dem. De måste hålla ett öga på vart trenderna inom kundsupport är på väg för att förbli konkurrenskraftiga på den här föränderliga marknaden.

Den här bloggen handlar om framtidens kundservice och belyser de viktigaste trenderna som företag måste förbereda sig för.

Vad är en utmärkt kundserviceupplevelse?

Utmärkt kundservice handlar om att uppfylla och överträffa kundernas förväntningar. Det handlar om att göra det lilla extra för att tillhandahålla en högkvalitativ, personlig och empatisk kundservice som gör att kunderna känner sig uppskattade. Det handlar om att bygga solida relationer, att snabbt ta itu med kundernas problem, att tillhandahålla tillförlitlig och korrekt information och att lösa problem på ett effektivt sätt. Det handlar också om att förstå kundernas behov och att ständigt söka efter sätt att förbättra produkter och tjänster utifrån deras feedback.

Utmärkt kundservice bidrar till att skapa kundnöjdhet, lojalitet och ett positivt rykte.

Hur ser framtidens kundservice ut?

Även om det är omöjligt att förutse exakt vad framtiden har i beredskap för kundservice, kan vi analysera de senaste trenderna för att förutse dess riktning.

Artificiell intelligens och automatisering kommer att stå i centrum.

Artificiell intelligens har gjort det lättare för team, särskilt i avlägsna eller distribuerade arbetsmiljöer, att framgångsrikt samordna sig för att leverera en konsekvent och förstklassig kundservice. Vi räknar med att AI-assistansverktyg kommer att utvecklas till att bli mer sofistikerade och användas i stor utsträckning för:

- Engagera sig med kunder utöver grundläggande supportfrågor.

- Förståelse för kundernas känslor och beteende.

- Förståelse och kategorisering av kundfeedback.

- Ytterligare automatisering av rutinmässiga uppgifter och processer.

- Bryta ner kunddata för att ge handlingsbara insikter.

- Underlätta prediktiv analys.

- Stärka kundtjänstteamen så att de kan ge bättre service.

Artificiell intelligens i kundtjänst

Rekommendationer

Företagen bör överväga följande:

- Investera mer i AI och automatiseringsverktyg som chatbottar och virtuella assistenter för att effektivisera kundtjänsten.

- Algoritmer för artificiell intelligens är bara så bra som de data de tränas på. Därför är det också viktigt att se till att dina data är korrekta, fullständiga och uppdaterade för att göra dem till en tillförlitlig källa för att träna AI-modeller.

Kunderna kräver mycket personliga upplevelser

I takt med att kundinteraktionerna blir alltmer digitaliserade förväntar sig kunderna att mer personliga upplevelser blir normen snarare än undantaget. Kunderna förväntar sig att bli sedda som individer med unika behov snarare än att bli behandlade som en homogen grupp. De förväntar sig att tjänsterna ska vara enkla men ändå skräddarsydda och levereras i realtid via de kommunikationskanaler de föredrar.

Dessutom förväntar de sig att företagens webbplatser ska känna till deras köphistorik och preferenser och skräddarsy deras upplevelser när de använder dem.

Rekommendationer

Företagen måste gå längre än att bara tilltala en kund med namn i ett e-postmeddelande eller vid ett telefonsamtal.

Denna förväntan på personalisering i realtid kommer att kräva att du:

- Använd teknik som hjälper dig att hålla koll på din kundresa.

- Prioritera personalisering i alla kundtjänstmedier.

- Be omgående om ursäkt till kunderna om du inte lyckas uppfylla deras förväntningar.

Friktionsfri omnikanalupplevelse

Dagens kunder förväntar sig inte bara att du ska erbjuda olika alternativ för att få kontakt med supportagenter, utan också att du ska förstå hur man använder deras föredragna plattformar på ett bra sätt. En undersökning från NICE visade att 96% av konsumenterna förväntar sig att företag ska göra det enkelt för dem att växla mellan olika kanaler.

Sömlös kundservice över alla kanaler

Rekommendationer

I ditt arbete med att förbättra kundkommunikationen ska du sträva efter att:

- Skapa smidiga interaktioner på alla plattformar, från digitala kanaler som livechatt och meddelanden i appen till konventionella metoder som telefonsamtal och personliga möten.

- Implementera programvara för delad inkorg för att hantera interaktioner centralt från flera kanaler. På så sätt kan ditt team växla mellan olika kommunikationskanaler allteftersom konversationerna fortskrider. Det säkerställer också att ingen information går förlorad i processen.

Proaktiv kundsupport

I en framtid där kunderna kräver omedelbar och sömlös service kan proaktiv kundservice ge ditt företag ett försprång. Proaktiv kundservice kommer att hjälpa dig att:

- Öka den operativa effektiviteten.

- Minska volymen av inkommande serviceförfrågningar.

- Förhindra att potentiella problem eskalerar till större problem.

- Öka kundnöjdheten och behålla kunderna.

Rekommendationer

- Utnyttja prediktiv analys och [artificiell intelligens](/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/) för att ändra tillvägagångssättet från att reagera på problem till att förebygga dem - Identifiera noggrant de områden där kunderna mest sannolikt kommer att stöta på svårigheter, känna sig frustrerade eller helt sluta engagera sig.  

Genom att investera i den bästa mjukvaran för kundservice kan du komma igång med att skapa en proaktiv beredskap. Denna programvara kan effektivt: - Analysera kunddata för att få värdefulla insikter - Förutse potentiella problem och tillhandahålla lösningar i rätt tid - Underlätta sömlös kommunikation med kunderna - Minska kundernas ansträngning och frustration

Det hjälper till att visa kunderna att ditt företag är engagerat i att tillhandahålla en genomgående positiv upplevelse som är värd deras investering.

Mobilt stöd är viktigt

I och med den ökande användningen av smartphones söker allt fler kunder support via olika mobila plattformar som företagsappar, sociala medier och meddelandetjänster. Enligt en studie från Salesforce använder 82% av kunderna nu mobila enheter för att söka kundservice. Smartphones ger ökad tillgänglighet, bekvämlighet och problemlösning i realtid, vilket kommer att fortsätta att forma framtidens kundtjänst.

Rekommendationer

Med tanke på att Super Office avslöjade att 57% av kunderna inte skulle rekommendera ett företag med en dåligt utformad webbplats på mobilen, är det viktigt för företagen att

- Skapa mobiloptimerade webbplatser, appar och chatbottar för att tillhandahålla sömlösa mobila kundtjänstupplevelser.  

Integrera förstärkt verklighet (AR) i mobilsupporten för att tillhandahålla interaktiv felsökning och produktdemonstrationer, vilket revolutionerar sättet att tillhandahålla kundsupport.

Kunderna förväntar sig bättre upplevelser

Dagens främsta varumärken har etablerat en hög standard för kundservice och erbjuder exceptionella upplevelser som i hög grad har påverkat kundernas förväntningar. Kunderna förväntar sig nu att alla företag som de interagerar med ska hålla samma standard på kundservice, annars byter de till en konkurrent.

Ökade kundförväntningar

---

Rekommendationer

Denna förändring i konsumenternas förväntningar gör det viktigt för dig att prioritera att leverera enastående kundservice. Du kan lyckas med detta genom att:

- Investera i sofistikerad programvara för kundservice.

- Förbättra ditt supportteams första svar och lösningstider.

- Se till att du har en stark närvaro på nätet.

- Anta kreativa strategier för kundengagemang och uppföljning.

- Kontinuerligt samla in användbar kundfeedback.

- Att vara transparent och ärlig mot kunderna.

- Regelbunden översyn och förbättring av kundtjänstrutinerna.

Det är bara genom att följa strategier som dessa som du kan uppfylla eller överträffa kundernas förväntningar.

Tillväxt inom videostöd

Möjligheten att erbjuda maximal information på kort tid och bygga starka kontakter har gjort videosamtal till ett viktigt verktyg inom kundservice. Videokonferensverktyg som Zoom används ofta för webbseminarier, live-sessioner med frågor och svar eller personliga möten med kunder. Andra plattformar, som YouTube och Loom, hjälper kundtjänstteam att leverera instruktionsvideor som kunderna kan titta på när det passar dem.

Använda video för kundsupport

---

Rekommendation

- Utnyttja videosamtal mer intensivt för att erbjuda omedelbar, skräddarsydd support och skapa djupare och mer värdefulla kontakter med dina kunder.

En ökande efterfrågan på självbetjäningsalternativ

I takt med att allt fler företag flyttar ut på nätet ökar efterfrågan på tjänster som är tillgängliga dygnet runt.

Många kunder idag, särskilt de yngre och tekniskt kunniga, föredrar självbetjäningstjänster eftersom de erbjuder mer kontroll, integritet och tillgänglighet än traditionella kundtjänstkanaler.

Moderna självbetjäningsverktyg, t.ex. interaktiva röstsvarssystem, kunskapsbaser, chatbots, kundportaler och automatiserade beställningssystem, gör det möjligt för kunderna att få tillgång till tjänster, göra inköp eller lösa problem när det passar dem, utan behov av mänsklig interaktion.

Tendensen till självbetjäning väntas bli alltmer utbredd i takt med att kunderna blir mer bekväma och bekanta med tekniken, samtidigt som artificiell intelligens blir alltmer sofistikerad och används i allt större utsträckning.

Till exempel har AI-drivna chatbottar nu utvecklats från att hantera enkla kundfrågor till att hantera mer komplexa förfrågningar.

Rekommendation

För att hålla jämna steg med denna efterfrågan måste du:

- Tilldela nödvändiga resurser för att hantera förfrågningar från de [92% av kunderna](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20säger%20att%20de%20skulle%20använda%20en%C2%A0kunskapsbas%C2%A0för%20egen%2Dservice%20support%20om%20den%20var%20tillgänglig.) som hävdar att de skulle använda en kunskapsbas om den var tillgänglig.

Ökad användning av sociala medieplattformar för kundservice

Dagens kunder tillbringar en stor del av sin tid på olika sociala medier. Därför är de mer benägna att ta upp problem via dessa plattformar och förväntar sig att företagen ska vara tillgängliga för att svara på deras frågor snabbt.

De sociala mediernas omedelbarhet, tillgänglighet och bekvämlighet har gjort dem till en idealisk plattform för kundservice. Det ger också kunderna en starkare röst att göra sig hörda när de är nöjda eller upprörda över kundupplevelsen.

Rekommendationer

Företag kan dra nytta av denna trend genom att integrera sociala medier i sin kundtjänststrategi. De kan uppnå detta genom att:

- Upprätta särskilda kundtjänstkonton på olika plattformar.

- Att ha en ledningsgrupp för sociala medier för att hantera kundförfrågningar.

- Använda verktyg för att lyssna på sociala medier för att samla in feedback och övervaka omnämnanden av ditt varumärke.

** Ökad oro för datasäkerhet och integritet **

I takt med att företag fortsätter att samla in, lagra och hantera kunddata för att skräddarsy sina tjänster och utforma sina strategier blir de i allt högre grad potentiella mål för cyberbrottslingar. Dataintrång, som är kända för att leda till betydande ekonomiska förluster och skada ett företags rykte, förväntas bli ännu vanligare och mer sofistikerade i framtiden.

Dataintrång

---

Rekommendationer

Ett cyberintrång kan få förödande konsekvenser för affärsverksamheten. För att vara på den säkra sidan rekommenderas du att:

- Investera i robusta cybersäkerhetsåtgärder för att öka säkerheten för din kundtjänst.

- Se kontinuerligt över era policyer för datahantering för att garantera att ni följer dataskyddslagarna.

Kundfeedback vägleder beslutsfattandet.

Den ökade användningen av sociala medier och recensionssajter har gett kunderna synliga plattformar där de kan uttrycka sina åsikter om företagen offentligt, vilket har ökat deras inflytande avsevärt. Följaktligen har företagen insett att kundernas feedback inte bara är värdefull utan också avgörande för att förbättra produkter och tjänster.

Betydelsen av feedback och recensioner från kunderna förväntas öka ytterligare och fungera som en viktig indikator för företagen när det gäller att upptäcka sina styrkor och svagheter. Det kommer också att hjälpa företagen att anpassa sina marknadsföringsstrategier och erbjudanden så att de motsvarar kundernas förväntningar.

Feedback från kunder

Rekommendationer

Att bortse från kundfeedback är en risk som du inte längre har råd med om du vill behålla din konkurrenskraft. Företag bör överväga följande lösningar för att blomstra i denna kunddrivna era:

- Ta hänsyn till kundernas oro - Låt kunderna veta att deras feedback uppskattas - Gör nödvändiga justeringar för att tillgodose kundernas önskemål

Kundempati blir alltmer en viktig strategi

Empati i kundservice handlar om att förstå kundens känslor, behov och perspektiv för att främja starka kundrelationer och öka kundlojaliteten. Trots de snabba förändringarna inom kundservice fortsätter värdet av mänsklig empati att vara av yttersta vikt.

Dagens företag integrerar i allt högre grad empati i sina kundservicestrategier för att balansera den digitala teknikens effektivitet med den känslomässiga kontakt som kunderna söker.

Rekommendation

För att hålla jämna steg med denna trend finns det ett behov av att företagen:

- Utbilda sina kundtjänstmedarbetare i empatiskt språk och emotionell intelligens - Införliva empatiska värderingar i sina kundtjänstpolicyer och rutiner

Potentiella utmaningar i den framtida kundservicen

Den nya teknikens genombrott och den alltmer digitala kundservicen innebär flera potentiella utmaningar i framtiden.

AI- och automatiseringsfrågor

AI och automatiseringsverktyg kan visserligen öka effektiviteten och minska kostnaderna, men de har också sina nackdelar:

-Brist på mänsklig kontakt: AI-verktyg riskerar att skapa opersonliga interaktioner och stöta bort kunder som hellre vill interagera med riktiga kundtjänstmedarbetare.

-Komplexa och komplicerade AI-algoritmer: Det finns en utmaning i att säkerställa att AI-systemen är programmerade för att hantera ett brett spektrum av förfrågningar och problem, vilket kräver en djup förståelse inte bara för AI:s svårigheter utan också för kundernas behov och beteende.

-Möjlighet till fel: AI är känsligt för fel som kan orsaka problem med att leverera information och påverka arbetsflödesprocesserna i kundtjänsten. Sådana fel kan leda till missnöjda kunder och skada ditt företags rykte.

Dynamiska förändringar i kundernas förväntningar

Konsumenterna kommer att förvänta sig snabbare, vänligare, effektivare och mer personlig service från ditt företag. Människor vill inte göra affärer med ett företag som bara behandlar dem som statistik.

Faktum är att en enda negativ upplevelse snabbt kan delas och eskalera på sociala medier och potentiellt orsaka betydande skador på ett företags rykte. Att hitta en balans mellan snabbhet och kvalitet och se till att du är närvarande och lyhörd på olika plattformar utan att kompromissa med kvaliteten på tjänsten kan vara en svår uppgift.

Följaktligen kommer företagen att behöva investera kraftigt i:

- Lämplig [helpdesk-programvara] (https://www.bolddesk.com/help-desk-software) - Regelbunden utbildning av personalen - Utveckling av effektiva arbetsflödesprocesser - Implementering av teknik som kan hjälpa till att uppfylla dessa höga förväntningar

Att hantera ekonomiska utmaningar

Den nuvarande ekonomin och den hotande lågkonjunkturen innebär många utmaningar för företagen. I en tid av ökande driftskostnader och marknadsvolatilitet blir det en skrämmande uppgift att upprätthålla en hög standard på kundservicen.

Stigande driftskostnader

När företag brottas med stigande kostnader kan det vara frestande att ta genvägar inom områden som personalutbildning och -utveckling, kundserviceteknik eller tjänster efter försäljning. Sådana kortsiktiga kostnadsbesparande åtgärder kan dock leda till långsiktiga skador på kundnöjdheten.

Kostnadskonsekvenser av att använda tekniska verktyg

De höga kostnaderna för att implementera och underhålla den senaste tekniken inom kundservice kan vara oöverkomliga, särskilt för småföretag med snäva budgetar.

Kunderna förväntar sig mer för mindre

Det faktum att kunderna blir allt mer priskänsliga och värdedrivna innebär att det kommer att bli ytterligare tryck på företagen att leverera bättre produkter och tjänster samtidigt som priserna hålls konkurrenskraftiga.

Påverkan på arbetsstyrkan

De ökande ekonomiska utmaningarna kommer sannolikt också att påverka arbetsstyrkan, vilket leder till problem som hög personalomsättning, låg arbetsmoral och minskad produktivitet. Dessa utmaningar kan påverka kvaliteten på kundservicen, eftersom företagen kämpar för att behålla kunnig kundservicepersonal och upprätthålla en positiv arbetsmiljö.

Säkra ditt företags framgång med framtidssäkrad kundservice

Ett viktigt sätt för företag att utmärka sig är genom den kundupplevelse de erbjuder. De företag som sätter kundupplevelsen i främsta rummet har större chans att lyckas bland de nya trenderna inom kundservice.

För att förbli konkurrenskraftiga och relevanta måste företagen ständigt se över sina metoder, göra smarta investeringar i teknik och använda kunddata för att leverera personliga upplevelser. En känslig balans måste hittas mellan kostnadsbesparande åtgärder, att möta kundernas ökande förväntningar och att upprätthålla en mänsklig kontakt.