Framtiden för kundbemötande inom e-handel med lyxvaror

Intro

Lyxbranschen har sin karaktär av att vara exklusiv och mycket mänsklig, vilket står i stark kontrast till e-handelns karaktär av massorienterad, lättillgänglig och automatiserad. Pandemin har förstört denna ideologi. Det fanns ett minimalt engagemang och mindre utgifter för lyxartiklar under två år. Många rapporterade om förluster under denna period, vilket fick dem att ompröva sin robusta hållning till e-handel. Många vände sig till företag som utvecklar webbplatser för e-handel för att omdefiniera vad e-handel skulle betyda för lyxsektorn.** **Enligt Statistica kommer e-handeln år 2025 att stå för cirka 25 % av den globala lyxmarknaden. I den aktuella artikeln belyses hur lyxvarumärken kan använda e-handel för att öka kundernas engagemang utan att kompromissa med sina värderingar.

Internet har gett kunderna en makt utan motstycke. Alla företag har anpassat sig till e-handeln, men lyxsektorn tvekar fortfarande att acceptera denna förändring. Covid-19 har haft störst inverkan på lyxsektorn eftersom fysiska butiker var otillgängliga under större delen av året och kunderna inte ville spendera pengar på sådana lyxvaror. Detta var en väckarklocka för lyxmodeföretagen att öka sitt kundengagemang online för att överleva. Den globala lyxmarknaden på nätet har sedan dess ökat sin marknadsandel. Dagens rikaste kunder köper online med nya förväntningar, till exempel att prioritera engagerande, effektiva och personliga upplevelser - samt upplevelser som ger en känslomässig koppling till deras favoritmärken. Att förstå kundernas engagemang blir därför numera en integrerad del av ett företag.

Bygg upp konsumenternas förtroende för att framtidssäkra ditt varumärke

Lyxmärken har alltid varit försiktiga med vem de associeras med. Deras goodwill beror i hög grad på deras sponsorer och ambassadörer. Det är därför de är en sammansvetsad grupp där varje individ utvärderas innan de godkänns som deras kund. Men framtiden är annorlunda. Framtiden för e-handel handlar om personalisering, förtroende och äkthet. För att öka kundernas engagemang bör varumärkena ge upp en sådan strikt kontroll över sin varumärkesberättelse och samarbeta med personer som på ett autentiskt sätt kan knyta an till de olika gemenskaperna. Innehåll som är snabbt, innovativt och informellt passar i allmänhet bättre och känns mer äkta. Varumärken har makten att påverka och föra kulturer framåt med sina beslut. Kunderna vill nu bli sedda och hörda som individer med sina stilar och preferenser. I takt med att personalisering blir allt vanligare måste varumärkena pressa sig själva att välja rätt situationer och skräddarsy sina budskap till målkonsumenterna. Det måste bli mycket mer människoliknande från början.

Utveckla tvåvägskommunikation

Framtiden för lyxengagemang kommer att bero på anpassning och hur mycket ett varumärke är villigt att lyssna på sina kunder. De måste lära sig att reagera, anpassa sig och anpassa sig till att vara en del av en gemenskap och inte bara förlita sig på gamla metoder för att få kunderna att komma till dem. De sociala medierna måste spela en viktig roll för att engagera kunderna. Varumärkena måste sluta att bortse från copywriters och community managers. Kommentarsfältet i ett inlägg innehåller den mest värdefulla feedbacken, och varumärken kan använda detta för att öka sitt engagemang. Lyxig e-handel skulle förändra det sätt på vilket kunderna interagerar med varumärken. Det skulle bli autentiska interaktioner som kretsar kring produkterna, inklusive debatter, dialoger och feedback.

Diversifiera innehållet för olika kanaler

Sociala medier är den plats där alla interagerar nu. Det är platsen för att lyssna och sprida innehåll. Internet har gett oss fler och fler sätt att få kontakt och interagera med varumärken. Lyxmodeföretag anpassar sig sakta men säkert och ansluter sig till många av dessa plattformar. För att få ett bra kundengagemang bör dessa återförsäljare förstå hur de ska koppla ihop sig i en gemenskap. Att anpassa olika strategier för olika kanaler och bygga samma en-till-en-förbindelse med kunderna online bör vara deras främsta fokus.

De kan inte använda samma innehåll på alla plattformar och hoppas på ökat engagemang.

Införandet av Web3 har gett fler möjligheter för varumärken att skapa kontakt och värde. Just nu är Web2 ett naturligt transaktionsområde. Web3 har satt nya standarder med resursdelning, platta hierarkier och mer specialiserade intressen. Web2 är en öppen källa där alla kan ansluta sig och där det saknas exklusivitet. Med den ökande populariteten för plattformar som BeReal och Discord, hemliga konton och slutna grupper finns det en märkbar tillväxt av mer privata områden och närmare sammanslutningar. Lyxig e-handel kan använda denna teknik till sin fördel och återföra den intimitet och exklusivitet som har blivit något urvattnad.

Prioritera personlig anpassning för att leverera en lyxig upplevelse

E-handel är ett uttryck för personlig anpassning. Alla varumärken vill erbjuda sina kunder den bästa anpassningen för att kunna behålla dem. Internet har demokratiserat tillgången till produkter, valmöjligheter och information. Lyxmodeföretag brukade tillgodose specifika kunder med liten personalisering eftersom de trodde på exklusivitet.

Med lyxig e-handel samlas flera varumärken och de har förstått att lyxvarumärken måste respektera individualism. E-handel med lyxvaror kan verkligen kurera varor för människor med olika estetik, prisklasser och evenemang. De utnyttjar datavetenskap för att fylla många luckor i förståelsen av varumärkes- och kategoribeteende samt vad kunderna skulle vara intresserade av. Det finns preferenscenter där användarna kan spara sina föredragna varumärken, kategorier och storlekar på sina konton.

Ompröva definitionerna av kunder med högt livstidsvärde

Innan lyxvarumärkena började med e-handel var de mycket selektiva i sin kundkrets. De väntade på att kunderna skulle passera en hög utgiftströskel innan de kunde känna igen dem. I dag kan de inte göra det. Lyxvarumärken använder nu mycket datavetenskap för att förstå de första köpbeteendena.

Några indikatorer är om de registrerar sig för ett konto, prenumererar på e-post och vilken kanal de kommer in via. För att avgöra om en kund kan ha ett högt livstidsvärde har de utvecklat en modell som analyserar flera marknadsföringsrelaterade indikatorer.

Kunderna vill nu ha en öppen och ärlig kommunikation på grund av klimatförändringarna och de ökande kränkningarna av de mänskliga rättigheterna. Och lyxvarumärken som inte inser detta behov av realism kommer att hamna på efterkälken i loppet. Varumärkena måste visa upp sig för sina kunder och sitt samhälle om de vill återuppbygga sina relationer på ett uppriktigt sätt.

Samarbete med innehållsskapare

I denna nya tid är det skaparna som är de egentliga annonsörerna. Den tid då endast modeller och kändisar kunde göra reklam för sina favoritmärken är förbi. Innehållsskapare förstår människors makt och ger den gärna till dem. Kreatörer är de autentiska influencers för den nya generationens shoppare och de hjälper dig definitivt att maximera din närvaro på nätet.

Med varje ny kollektion skickar lyxåterförsäljarna sina produkter till dessa skapare i utbyte mot marknadsföring och för att skapa medvetenhet om sitt varumärke. Detta skapar också engagemang hos kunderna. Dessa varumärken har gått längre och involverat kändisar i sina strategiska partnerskap. Kändisar lanserar sina produktlinjer i samarbete med lyxvarumärken. Populariteten hos varje samarbetspartner gynnas av ett sådant strategiskt partnerskap.

Användning av förstärkt verklighet och annan teknik

De flesta av oss tänker på lyxiga modevarumärken när vi tänker på lyxvarumärken. Men visste du att varje sektor har ett lyxigt varumärke? Till och med något som inredning har ett lyxvarumärke. Dessa lyxvarumärken måste anpassa strategier som skiljer sig från dem som gäller för ett modehus, ett smink- eller hudvårdsvarumärke.

De måste hitta ett annat tillvägagångssätt för att öka kundernas engagemang. Kunderna vill nu uppleva produkten innan de köper den. De vill se hur den skulle se ut i deras hem eller på deras kontor. Lyckligtvis har AR/VR gjort detta möjligt tack vare tekniska genombrott. Augmented reality används nu så allmänt att upp till 40 % av konsumenterna tror att de kommer att köpa en produkt snabbare om de först kan prova den i augmented reality.

Livechattar och chatbots för en upplevelse på plats.

Nätbutiker som inte erbjuder livechatt-tjänster på sina webbplatser ser en minskad försäljning. Kunderna kan undvika att stå i kö för kundsupportförfrågningar genom att använda livechatt för e-handel. Dessutom kan din kundtjänst ge kunderna individualiserad service och skapa ett känslomässigt band med dem.

De flesta som besöker e-handelsbutiker utforskar antingen produkter eller jämför priser, men om du interagerar med dem vid den tidpunkten eller när de behöver hjälp kan du öka dina chanser att göra dem till kunder betydligt. Även om chattrobotar inte är lika intelligenta som människor kan de samtidigt hantera majoriteten av supportförfrågningar för ditt supportteam, vilket frigör dem till att koncentrera sig på mer brådskande och komplicerade kundfrågor.

Slutsats

Många lyxmodeföretag har beslutat att digitalisera och behålla sina fysiska butiker. Personalisering och personliga och intima kontakter kommer att diktera framtiden för lyxengagemanget. Lyxkonsumtion definieras alltmer av allt yngre generationer som har en stark känsla för individualism, och nyckeln till att förbli relevant är känslomässig kontakt.

Världen håller på att komma ikapp när det gäller digitalisering, och utvecklingsländerna anpassar sig snabbare än de utvecklade länderna. Indien är till exempel på väg att bli en av de största marknaderna för e-handel. Det finns många toppföretag för utveckling av e-handelswebbplatser i Indien som kan ge exceptionella tjänster till sina kunder.