Hur kan ett e-handelsföretag samla in kundfeedback?

Intro

E-handelsområdet är överbefolkat och hårt konkurrensutsatt. Det betyder att kunderna har alternativ. Och 91 % av konsumenterna förväntar sig att du ska komma ihåg deras intressen och preferenser och erbjuda relevanta upplevelser.

Kundåterkoppling visar i vilken grad du uppfyller kundernas förväntningar. Det hjälper dig att förstå hur väl din webbutik svarar mot kundernas intressen och behov. När det finns utrymme för förbättringar inom något affärsområde hjälper det dig att identifiera det och göra det.

Så hur samlar du in kundfeedback?

6 taktiker för att samla in kundfeedback inom e-handel

Låt oss ta en titt på 6 taktiker för att samla in kundfeedback inom e-handel.

1. Undersök kunderna

Det är omöjligt att förstå hur kunderna upplever sina interaktioner med dig utan att fråga dem direkt. Det är här kundundersökningar kommer till din hjälp.

Med kundinformation från CRM-, marknadsförings- och försäljningsplattformarna kan du identifiera var en shoppares resa börjar och slutar. Och du kan undersöka dem om varje kontaktpunkt de har, från dina kategorisidor till interaktionerna med din kundtjänst.

Du kommer att upptäcka att kunderna kommer att ge feedback och förslag som du inte har tänkt på eller prioriterat tidigare.

(Källa)

Undersökningar är också användbara för att ta reda på om en ny funktion, en policyändring eller ett tillägg till ditt sortiment tas emot väl av kunderna. När du inför en förändring kan du samla in kundernas feedback om hur de upplevde den.

Säg till exempel att du vill prova att visa priset med frakt på dina produktsidor. Skicka en enkät till en slumpmässigt utvald grupp kunder för att få veta vad de tycker om det. Slå samman resultaten med de försäljningsdata du samlar in över tid. Du får data från två olika källor, vilket räcker för att säga om denna prisstrategi hade någon effekt.

Kundundersökningar är prisvärda och kan anpassas till alla sammanhang. Använd riktade e-postundersökningar, formulär på landningssidor, undersökningar i appar och andra sätt att nå ut till dina kunder. Om en person är mer mottaglig för en viss kanal, använd den kanalen för att samla in feedback från dem. Ett bra verktyg som gör det möjligt att samla in feedback är Jotform Survey Maker.

2. Använd en strategi för socialt lyssnande

Under de senaste åren har vi sett en ökning av interaktioner mellan kunder och företag på sociala plattformar. Dessa plattformar har förvandlats till platser där människor handlar, lämnar recensioner, ger feedback och klagar på företag. En undersökning visade till och med att hälften av de konsumenter som har en dålig upplevelse kommer att nämna den på sociala medier.

Som e-handlare måste du ha en stark närvaro på nätet. Du måste lyssna på din publik för att förstå deras verkliga avsikter och känslor. Sprout Social fann att 46 % av konsumenterna anser att interaktion med din publik på sociala medier är det som gör att ett varumärke sticker ut bland konkurrenterna.

Och social listening är en process där du håller koll på deras konversationer kring din nisch. Social listening innebär att du håller ett öga på ditt varumärkes sociala mediekanaler för att hitta feedback, omnämnanden av varumärket eller samtal om vissa nyckelord, ämnen, konkurrenter eller sektorer.

Med hjälp av verktyg för socialt lyssnande och sociala plattformars analysmoduler kan du hålla fingret på din målgrupps puls.

Använd data om feedback från sociala medier för att justera ditt varumärkes röst och kommunikationsstrategi för att få kontakt med din publik. Låt dig inspireras av Newegg:

Bädda in Tweet:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Ser du hur de använder en avslappnad ton i en kontext som passar en teknisk kunnig och spelentusiasternas publik? Detta är säkert avsiktligt. På sätt och vis möter återförsäljaren kunderna där de befinner sig.

Denna typ av kollektiv social feedback ger också insyn i de trender som formar din bransch. Den avslöjar områden som kan förbättras inom alla affärsområden, från webbplatsdesign till prissättningsstrategi. Du kan till exempel se hur din publik tyckte om dina rabatter på Black Friday. Dina resultat kommer att vägleda dig i nästa års kampanj.

3. Gör det så enkelt som möjligt

Om du vill att kunderna ska ge feedback måste du göra det enkelt. Använd de rätta verktygen och knepen för att se till att hela processen går smidigt. Marknadsföringsspel online är ett utmärkt sätt att locka dina användare genom att göra insamlingen av feedback interaktiv.

3.1 Använd feedback-knapparna

Kundfeedback kan enkelt och snabbt samlas in via feedbackknappar. Med hjälp av feedbackknappar kan människor uttrycka sina åsikter omedelbart utan att behöva gå till en annan sida eller fylla i ett långt formulär.

De är idealiska för att identifiera användbarhetsproblem, buggar och fel. Eftersom de är tillgängliga hela tiden. När det finns ett problem som kräver ditt omedelbara svar hjälper de dig att samla in korrekt information direkt från kunden. På så sätt kan du snabbare komma fram till effektiva lösningar.

3.2 Lägg till en QR-kod på dina paket

Genom att lägga till en QR-kod på beställningspaketet kan du samla in feedback direkt när du slutför en beställning. Kunderna kan helt enkelt lämna en recension genom att skanna QR-koden med sin smartphone.

Och den här typen av feedback är avgörande. Den ger dig perspektivet från någon som har gått igenom alla stadier av köpresan. Det ger en heltäckande bild av hela upplevelsen av ditt företag.

(Källa)

4. Övervaka användarnas aktivitet

Även om undersökningar är användbara kan du inte ständigt genomföra undersökningar eller skicka e-postmeddelanden med undersökningar. Om du gör det för ofta kan det påverka ditt varumärkes rykte negativt. Kunderna kanske tror att du har för mycket att göra innan din webbplats fungerar ordentligt.

Men att fråga är inte det enda sättet att samla in feedback från kunderna. I vissa fall kan observationer avslöja mer än vad kunderna säger - eller ens erkänner från början.

En mängd olika verktyg för övervakning av användaraktivitet kan hjälpa dig att faktiskt observera kundernas beteende. Istället för att begära information kan du observera användarna för att själv skapa insikter.

Denna typ av tyst återkoppling övervinner svarsbias. Svarsbias - ett slags undersökningsbias - är respondenternas tendens att ge felaktiga svar, antingen avsiktligt eller utan att veta om det.

Bädda in: Värmeplaner och repriser av sessioner:

Med hjälp av verktyg för övervakning av användaraktivitet kan du förstå hur dina designelement, kategorifilter eller webbplatsens navigering samverkar för att forma kundernas upplevelse. Om kunderna tycker att blogginnehållet är tråkigt kan värmekartan berätta det för dig. Om navigationen på din webbplats är förvirrande ger användarnas skärminspelningar dig ledtrådar.

5. Bygg din egen gemenskap på olika plattformar

Incitament som rabatter eller gratis frakt kan uppmuntra människor att ge feedback. Men det betyder inte att de kommer att tänka på det eller fortsätta att göra det med tiden. Nyckeln är att få kunderna att tro att feedback faktiskt bidrar till ditt företag.

En studie visar att över 75 % av internetanvändarna deltar i en gemenskap på nätet. Bygg upp en online-community som växer i forum och på plattformar som Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok och så vidare. Delta i diskussioner, be om åsikter och tillämpa dina resultat i produktutvecklingen.

Det är inte möjligt att göra alla lyckliga samtidigt, det är klart. Men du kommer att stöta på populära smärtpunkter och förslag. Och ännu viktigare är att du startar informerade samtal som är till ömsesidig nytta. När kunderna ser att du tar emot deras feedback och gör något av den, kommer de att vara mer villiga att dela med sig av feedback i framtiden.

6. Anordna virtuella evenemang

Virtuella evenemang kan användas som roliga aktiviteter för att knyta kontakter och för att öka din gemenskap. Live shopping, en form av virtuellt evenemang, har tagit över den kinesiska e-handelsmarknaden sedan 2016 på singeldagen. Taobao, Alibabas handelskanal för livestreaming, har genererat över 61 miljarder dollar enbart under 2020.

Inbädda: Utvecklingen av Taobao Live:

Även om det är i mindre skala kan du också anordna live shopping-evenemang. Arrangera teman för live shopping-evenemang där du kan lära känna dina kunder och inleda samtal.

Låt kunderna ställa frågor till dig om dina produkter, priser eller vad de än vill veta. De kommer att känna sig bekväma med att prata med en riktig person - och vara villiga att dela med sig. Du får chansen att undersöka deras frågor och vända negativa upplevelser till positiva.

Öppna omröstningar under livesessionerna för att samla in feedback om evenemanget och deras erfarenheter av ditt företag. Eftersom din publik kommer att vara aktiva deltagare är de mer villiga att säga sin åsikt.

För att sammanfatta det hela:

Kundernas feedback kan användas i produktutvecklingen. En kundorienterad produktstrategi är främst inriktad på kundernas känslor och behov och hur de förändras. En solid strategi för kundåterkoppling gör det möjligt för företag att anpassa sig till förändringar på marknaden.

Om du är osäker på vilka delar av produktutvecklingen som skulle kunna dra nytta av kundfeedback kan du använda dig av konsulttjänster för produktutveckling för att vara säker på att du gör rätt val. Utnyttja sedan de taktiker som förklaras ovan för att samla in data om de områden du har i åtanke.