Uvod
90 % potrošnikov ima raje blagovne znamke, ki komunicirajo z neposrednimi sporočili kot s tradicionalnimi tržnimi kanali, je razvidno iz nedavne študije podjetja Podium. Kljub temu ima večina podjetij še vedno težave pri obvladovanju sporočil v družbenih medijih. Podjetjem že več let pomagam preoblikovati njihove strategije DM in tukaj sem, da z vami delim, kaj resnično deluje.
Zakaj so tradicionalni pristopi DM pomanjkljivi
Se spomnite, kdaj ste nazadnje dobili generično avtomatizirano sporočilo DM? Precej pozabljivo, kajne? Težava je v tem, da veliko podjetij obravnava sporočila v družabnih omrežjih kot oddajni kanal in ne kot to, kar v resnici je - kot pogovor. Ko se sledilci oglasijo prek storitve Instagram ali Facebook Messenger, iščejo resnično povezavo in ne izkušnje klepetalnega robota.
Psihologija v ozadju učinkovitih socialnih sporočil
Razmislite o tem, kako pošiljate sporočila s prijatelji. Verjetno uporabljate običajen jezik, se hitro odzivate in izražate svojo osebnost. Enaka načela veljajo tudi za poslovna sporočila. Raziskave kažejo, da imajo blagovne znamke, ki v sporočilih DM uporabljajo pogovorni jezik, 3-krat višjo stopnjo vključenosti kot tiste, ki ohranjajo preveč formalen ton.
Ustvarjanje glasu blagovne znamke za DM
Če želite ustvariti pristen glas blagovne znamke za sporočila DM, najprej spoznajte slog komuniciranja svojega občinstva. Ali so običajni, profesionalni ali mešanica obojega? Odražajte njihov ton, da bi spodbudili poznavanje. Sporočila prilagodite tako, da sledilce nagovorite po imenu in se sklicujete na njihove specifične poizvedbe. Po potrebi pokažite empatijo in navdušenje - ti majhni poudarki učlovečijo vašo blagovno znamko. Nazadnje ostanite dosledni. Ne glede na to, ali gre za eno samo poizvedbo za pomoč strankam ali pogovor z več sporočili, morata vaš ton in slog odražati osebnost vaše blagovne znamke.
Pametno upravljanje odziva, ki se širi
"Toda ne morem odgovoriti na vse DM!" To skrb slišim pogosto. Rešitev ni v ignoriranju sporočil, temveč v pametnem sistemu.
Vzpostavitev okvira za odzivanje
-
prednostno razvrstite sporočila (najprej vprašanja za storitve za stranke, nato splošna vprašanja).
-
Ustvarite predloge za pogosta vprašanja (vendar jih prilagodite).
-
V svoji biografiji določite pričakovani odzivni čas
-
Uporabite shranjene odgovore za pogosto zastavljena vprašanja
Ste izgubili pomembna sporočila? Naučite se, kako obnoviti DM na Instagramu, da komunikacija s strankami ne bo ušla v pozabo.
Gradnja globljih povezav s proaktivnim sporočanjem
Proaktivno sporočanje je učinkovit način za poglabljanje odnosov s strankami. Ne čakajte, da bodo sledilci stopili v stik z vami - začnite pomembne pogovore. Na komentarje na svoje objave se najprej odzovite z nadaljnjim sporočilom DM, se jim zahvalite ali jim ponudite dodatne informacije. Z neposrednimi sporočili delite ekskluzivne posodobitve, prilagojene ponudbe ali koristne vire, da ohranite vključenost svojega občinstva. Uporabite vpogled v interakcije s strankami, da prilagodite nagovarjanje, s čimer bo vaša komunikacija videti premišljena in namerna.
Izkoriščanje podatkov za izboljšanje strategij DM
Na podatkih temelječi vpogledi lahko vašo strategijo sporočanja v družabnih medijih dvignejo na višjo raven. Platforme, kot sta Instagram in Facebook, ponujajo analitična orodja, ki zagotavljajo dragocene podatke o vedenju občinstva in stopnji vključenosti. Te podatke lahko uporabite za:
- Določite čas največje količine sporočil, da zagotovite hitrejše odzivanje.
- Odkrijte pogoste bolečine strank ali pogosto zastavljena vprašanja.
- Izmerite uspešnost prilagojenih sporočil v primerjavi s splošnimi odzivi.
- Spremljanje učinkovitosti proaktivnih prizadevanj za obveščanje.
S stalnim analiziranjem teh podatkov lahko izboljšate strategijo sporočanja, da bo bolje ustrezala potrebam občinstva.
Avtomatizacija brez izgube osebnega stika
Orodja za avtomatizacijo lahko pomagajo obvladovati velike količine sporočil, vendar jih je treba uporabljati premišljeno. Avtomatizacijo uporabite za naloge, kot so:
- Pošiljanje takojšnjih potrditvenih sporočil za potrditev prejema poizvedbe.
- ponujanje hitrih povezav do virov, kot so pogosto zastavljena vprašanja in odgovori ali strani s podporo.
- Preusmerjanje zapletenih poizvedb na človeške predstavnike za osebno obravnavo.
Vedno poskrbite, da so samodejna sporočila prijazna in v skladu z blagovno znamko. Izogibajte se pretiranemu zanašanju na avtomate - stranke cenijo pristno interakcijo in zlahka prepoznajo neosebno komunikacijo.
Vključevanje s pripovedovanjem zgodb v DM
Pripovedovanje zgodb je učinkovit način, kako pritegniti občinstvo in poskrbeti, da bodo vaša sporočila nepozabna. Delite anekdote, zgodbe o uspehu strank ali vpogled v zakulisje svoje blagovne znamke, da ustvarite bolj privlačno in povezljivo izkušnjo. Na primer:
- Če vas stranka vpraša o vašem izdelku, z njo delite kratko zgodbo o tem, kako je izdelan ali kako je pomagal drugim.
- Uporabite sporočila DM, da sledilcem omogočite vpogled v prihajajoče predstavitve ali dogodke.
Če boste v svoja sporočila vključili pripovedovanje zgodb, boste pustili trajen vtis in vzpostavili močnejše čustvene povezave.
Oblikovanje ekipe za upravljanje DM-ov v družabnih medijih
Ko vaše podjetje raste, bo za učinkovito upravljanje DM morda potrebna posebna ekipa. Pri oblikovanju ekipe za upravljanje DM upoštevajte naslednje:
- Usposabljanje: Poskrbite, da bodo člani ekipe dobro seznanjeni z glasom vaše blagovne znamke in smernicami za sporočanje.
- Orodja: Opremite jih z orodji, kot so platforme za upravljanje družbenih medijev, za učinkovito sledenje in odzivanje.
- Spremljanje: Redno preverjajte uspešnost ekipe, da zagotovite doslednost in kakovost interakcij s strankami.
- Povratne informacije: Spodbujajte ekipo, da deli vpogled v DM, ki bi lahko bil podlaga za širše trženjske strategije.
Ključne metrike za uspešnost DM
Če želite razumeti učinek svojih prizadevanj za sporočila v družabnih medijih, spremljajte naslednje kazalnike:
- Odzivni čas: Kako hitro odgovarjate na sporočila?
- Stopnje vključenosti: Ali sledilci komunicirajo z vašimi sporočili?
- Zadovoljstvo strank: Ali vaša sporočila rešujejo težave in ali so stranke zadovoljne?
- Stopnje konverzije: Koliko DM-jev pripelje do prodaje ali želenih dejanj?
Redno ocenjujte te kazalnike, da ugotovite, na katerih področjih so možne izboljšave, in zagotovite, da bo vaša strategija še naprej učinkovita.
Zaključek
Pri obvladovanju sporočil v družabnih medijih ne gre le za odgovarjanje na sporočila DM, temveč za vzpostavljanje pristnih in trajnih stikov. Z ustvarjanjem prepoznavnega glasu blagovne znamke, izkoriščanjem podatkov, vključevanjem s pripovedovanjem zgodb ter uporabo pametnih orodij in strategij lahko DM-je spremenite v močan kanal za vključevanje in rast strank. Z izvajanjem teh taktik začnite še danes in opazujte, kako se vaša prisotnost v družabnih medijih spreminja v središče smiselne interakcije in zvestobe blagovni znamki.
