8 odličnih strategij za oblikovanje ekipe za podporo poslovnim strankam

Uvod

Zadovoljna stranka je gonilo rasti vsakega podjetja. Da bi zagotovili uspeh blagovne znamke in ohranili zadovoljstvo strank, potrebujete odlično ekipo za podporo strankam, ki bo učinkovito obravnavala in reševala izzive strank.

S kakovostno in strokovno ekipo za podporo bodo stranke še naprej prihajale k ponavljajočim se nakupom, kar bo podjetju prineslo več prihodkov. Razumejo in znajo se povezati s potrebami strank ter jih učinkovito rešiti.

V tem članku je prikazano, kako lahko blagovne znamke oblikujejo odlične ekipe za podporo strankam, krepijo zaupanje strank, ko se ukvarjajo z njihovimi bolečinami, in jim pokažejo, kako lahko od podjetja dobijo vrednost.

1. Uporabite kanale, ki jih stranke najpogosteje uporabljajo.

Vaše stranke imajo različne kanale komuniciranja, zato mora imeti vaša ekipa za podporo različne kanale za komuniciranje s ciljnimi strankami. Ti kanali vključujejo

• Računi v družabnih medijih
• Klepet v živo. Naš klepetalni robot v živo na spletnem mestu na primer meri na stranke, ki želijo dobiti pomoč od ekipe za podporo in izvedeti več o podjetju.

Vir: Ranktracker

• Forumi
• Telefonski klic
• Baza znanja
• E-pošta

Povečajte število kanalov, ki jih stranke uporabljajo za sodelovanje z vašim podjetjem. Merite uspešnost različnih kanalov in več vlagajte v kanale z največjim sledenjem, da zagotovite najboljše storitve podpore strankam.

2. Uporabite prava orodja

Podpora strankam mora vključevati vse druge oddelke v organizaciji. Nujno je imeti orodje, ki se lahko poveže z vsemi drugimi oddelki v podjetju.

Integrirani komunikacijski kanali pomagajo izboljšati komunikacijo med različnimi ekipami in sprejemati utemeljene odločitve za lažje reševanje potreb strank.

Zagotovite, da imajo orodja prave funkcije in so stroškovno učinkovita, ekipa za podporo in drugi oddelki pa jih znajo zlahka uporabljati, ko sodelujejo s strankami in obravnavajo njihove potrebe.

S pravimi orodji lahko avtomatizirate ponavljajoča se opravila v podporni ekipi in olajšate reševanje zahtev potrošnikov.

Prava programska oprema za klepet v živo lahko na primer pomaga odgovoriti na vprašanja strank, ki na spletnem mestu iščejo več informacij in pomoč v zvezi s svojimi bolečinami. Uporaba učinkovitega sistema za izdajo vozovnic izboljša učinkovitost za izboljšanje odzivnega časa za potrebe strank.

3. Pridobite povratne informacije od strank

Povratne informacije pomagajo ekipi za podporo izboljšati učinkovitost pri obravnavanju izzivov strank. Ekipa lahko zbira povratne informacije tudi med seboj in v drugih oddelkih v podjetju, kot sta prodaja in trženje, da izve več o potrebah potrošnikov.

Pridobite predstavnika strank, da se poglobite v izkušnje strank ter pridobite izkušnje in povratne informacije iz prve roke. Predstavnik dobi globlji vpogled v bolečine strank, izzive, s katerimi se soočajo pri reševanju svojih bolečin, in možnosti za izboljšanje zagotavljanja storitev.

S poglobljenimi vpogledi v stranko lahko spodbudite globlji odnos z blagovno znamko, gradite večje zaupanje in pozitivno zadovoljstvo strank ter jih zadržite za dlje časa.

Uporabite lahko tudi proaktivno strategijo in se obrnete na stranke ter pridobite njihove povratne informacije. Na podlagi povratnih informacij lahko prilagodite strategijo in vzorce komuniciranja s strankami in ciljnimi potencialnimi strankami, da strankam zagotovite odlične storitve za stranke. Z ekipo za podporo oblikujte kulturo, usmerjeno k strankam, in tako strankam zagotovite najboljše storitve podpore.

Na podlagi povratnih informacij strank boste vedeli, kaj najbolje deluje za vašo ekipo za podporo ter kakšne storitve in izkušnje imajo stranke rade pri vaši blagovni znamki, da jim boste lahko zagotovili najboljšo vrednost pri reševanju njihovih izzivov.

4. Zaposlite odlično ekipo za podporo strankam.

Ta vprašanja si med drugim zastavite, ko objavljate oglase in iščete kandidate za zaposlitev v podpori poslovnim strankam.

• Kako boste obravnavali pritožbe strank?
• Kako hitro se boste odzvali na potrebe strank?
• Kako se bodo obnašali pri delu s strankami? Njihov jezik, ton itd.
• Kakšna znanja mora imeti vaša podporna ekipa?

Izberite zaposlene, ki imajo med drugim empatijo in odlične komunikacijske spretnosti, da bodo lahko obravnavali potrebe vaših strank. Odgovori kandidatov na zgornja in druga vprašanja za zaposlitev vam bodo pomagali oceniti njihove izkušnje in strokovno znanje na področju podpore strankam.

Poskrbite za dobro organiziranost vseh oddelkov v ekipi za podporo strankam. Tukaj je struktura ekipe za podporo strankam za blagovne znamke.

Vir:

Zaposliti morate podporno osebje, ki je navdušeno nad vašimi poslovnimi izdelki ali storitvami, saj bo imelo motivacijo za boljše poznavanje izdelka in potreb strank v zvezi z njihovimi bolečinami.

5. Ponudite usposabljanje ekipi za podporo strankam

Za zagotavljanje vrednosti strankam in njihovo učinkovito oskrbo morajo blagovne znamke svoje podporno osebje usposobiti za delovanje podjetja ter s treningom in usposabljanjem okrepiti vrednote ekipe.

Usposabljanje in mentorstvo morata biti celovita in zajemati vsa področja potreb in skrbi strank, kot so poznavanje izdelkov ali storitev, reševanje konfliktov in najboljše strategije učinkovitega komuniciranja s strankami.

Naša ekipa za podporo strankam ima na primer veliko znanja o spodnjih storitvah, ki jih ponujamo svojim strankam.

Vir: Ranktracker

Usposabljanje ekipi za podporo strankam omogoča, da se spopade z izzivi, s katerimi se soočajo stranke. Prav tako povečuje njihovo zaupanje in prizadevnost za učinkovito opravljanje nalog. Ekipa za podporo strankam lahko sprejema samostojne odločitve, ki vplivajo na zadovoljstvo strank.

Z odličnim usposabljanjem in naprednimi znanji lahko ekipa za podporo profesionalno obravnava vprašanja in bolečine strank, gradi zaupanje v blagovno znamko in povečuje število konverzij. Ekipa mora imeti naslednje odlične spretnosti

• Komunikacija
• Empatija
• Pozitivna naravnanost
• dobre organizacijske sposobnosti
• Spretnosti poslušanja
• Potrpežljivost in prijaznost
• Upravljanje časa

Poleg usposabljanja mora imeti ekipa dobro temeljno znanje o poslovnih izdelkih in storitvah, da lahko obravnava potrebe strank in jim predstavi vrednost svojega podjetja.

6. Merite prave metrike za podporo strankam

Spremljanje pravih kazalnikov za rast prodaje in prihodkov vašega podjetja je odličen pokazatelj zdravja vaše podpore strankam. Raziskave kažejo, da nezadovoljne stranke zapustijo podjetje in poiščejo drugo. Prav tako puščajo negativne ocene, ki lahko škodijo podobi podjetja.

Metrike razkrivajo več kot le številke od strank. Prikazujejo vedenjske vzorce in povratne informacije, ki jih imajo stranke o vaši ponudbi. Nekatere od teh metrik, ki jih je treba spremljati, vključujejo:

• Ocena zadovoljstva strank
• Neto promoter score, ki meri zvestobo in zadovoljstvo strank. Tukaj je primer

Vir: ProProfs

• Rešitev prvega stika
• Stopnja odhoda strank
• Ocena prizadevanj strank
• Ocena zdravja strank

Ko merite metrike, se na podlagi podatkov o spremljanih metrikah obrnite na redne ocene uspešnosti in izboljšajte področja, ki bodo povečala zadovoljstvo strank.

7. Določite cilje za svojo podporno ekipo

Da bi zagotovili učinkovitost delovanja podporne ekipe, morate ekipi določiti cilje. Ti cilji so lahko skrajšanje odzivnega časa strank, strokovno obravnavanje izzivov strank in povečanje stopnje zadovoljstva strank.

Poznati morate pričakovanja strank glede vaše blagovne znamke, kot je jasna komunikacija, in jih imeti za cilje, da bi čim bolj povečali gradnjo zaupanja s strankami in jih zadržali za dlje časa.

Jasno določite, kaj želite, da vaša podporna ekipa doseže za rast vašega podjetja v določenem časovnem obdobju. Postavite cilje, ki so v skladu z vizijo podjetja in so usmerjeni tudi na stranke, da zagotovite uspeh strank in podjetja na splošno.

Določite lahko tudi programe nagrajevanja za ekipo za podporo strankam, ki se dodatno trudi zagotavljati odlične storitve strankam in skrbeti za rast blagovne znamke.

Spodbujanje sodelovanja in timskega dela v podporni ekipi za učinkovito obravnavo strank. Uporabite lahko sestanke skupinskega odbora in sestanke za izmenjavo mnenj o izzivih strank in načinih njihovega reševanja.

Pri določanju ciljev upoštevajte dobro počutje zaposlenih in ne pritiskajte nanje preveč, saj bi to lahko ogrozilo njihovo strokovno podporo strankam. Zagotovite razumne delovne obremenitve ter prilagodljiv delovni urnik in podporo.

8. Uporaba vedenjske analitike za prilagajanje podpore strankam

S pomočjo analitike lahko spoznate vedenje uporabnikov, ki sodelujejo z vašim podjetjem. Enostavno je mogoče predvideti vedenje strank in pripraviti strategijo, ki jim bo pomagala, ko bodo izpostavile težave, ki jih je treba rešiti.

S pomočjo vedenjske analitike vaših strank je lahko vaša ekipa za podporo dobro opremljena za obravnavo in reševanje težav strank, saj jih lahko predvidi na podlagi njihovega vedenja, ko sodelujejo in komunicirajo z izdelki ali storitvami blagovne znamke ali na različnih komunikacijskih kanalih.

Ko stranke dobijo prilagojeno podporo za svoje izzive, pridobijo več zaupanja v blagovno znamko in ponavljajo nakupe. Prav tako lahko vohunite za svojimi konkurenti in preverite, kako njihove ekipe za podporo strankam iz različnih kanalov ravnajo s strankami.

Zaključek

Ekipa za podporo, ki zna obravnavati potrebe strank in zagotoviti rešitve za njihove težave. Zadovoljna stranka je gonilna sila rasti vsakega podjetja. Odlična ekipa za podporo strankam gradi ugled blagovne znamke in izboljšuje njeno podobo pri strankah in potencialnih kupcih. Gradi večjo zvestobo in zaupanje pri strankah, kar vodi do ponovnih nakupov ter večje prodaje in prihodkov.

S temi strategijami lahko ustvarite odlično ekipo za podporo strankam, ki bo z zagotavljanjem strokovne pomoči strankam povečala prodajo in jih spodbudila k uporabi poslovnih storitev ali izdelkov.

Poskrbite, da boste sproti spremljali najnovejše trende na področju potreb potrošnikov in trga ter tako zagotovili najboljšo podporo strankam.