Uvod
Kot vsak lastnik podjetja nenehno iščete strategije za povečanje prodaje in morda ste prepričani o tem, kaj prodajate, ter ste pripravljeni osvojiti trg. Kljub temu morate poleg inovativnih izdelkov in storitev, ki jih ponujate, dati prednost tudi človeški interakciji med vami in strankami. Ljudje iščejo empatijo, preglednost in personalizacijo, da bi se počutili opažene in cenjene. V tem članku boste našli 5 nasvetov, s katerimi boste svojim strankam zagotovili kakovostno izkušnjo storitev za stranke:
Vir slike: https://unsplash.com/s/photos/office?orientation=landscape
1. Spoznajte svoj izdelek
Poznavanje izdelka je ključnega pomena za zagotavljanje ustreznih informacij o njegovih lastnostih, sledenje najnovejšim trendom in prilagajanje inovativnim konceptom, ki so lahko usmerjeni v prihodnost. Kupci običajno zaupajo podjetjem, ki imajo poglobljeno znanje o tem, kar prodajajo, saj bodo najverjetneje imela vse odgovore na njihova vprašanja in jim zagotovila posodobljene informacije. Seveda je lažje prodajati izdelek, o katerem ste prepričani, vendar to za vaše stranke ni dovolj. Občinstvo želi vedeti, kaj lahko ponudite, zaradi česar se razlikujete na trgu, in opredeliti razloge, zakaj bi morali izbrati vaše podjetje. Znanje vam omogoča, da s strankami zgradite močnejši odnos, saj jih lahko prepričate o kakovosti in funkcionalnosti svojega blaga, poleg tega pa je lahko odličen način, da pokažete svojo strast do področja svoje industrije, zato se stranke bolj vživijo v vašo zgodbo. Če želite zagotoviti odlično izkušnjo, razmislite o promociji svojega podjetja in poudarite, kako bi lahko koristilo vašim potencialnim strankam ter kako bi jim lahko funkcije vaših izdelkov ali storitev olajšale življenje.
2. Razvijte program zvestobe
Zvestoba strank je za lastnike podjetij eno največjih zadovoljstev. Če je torej vaš cilj izboljšati ohranjanje strank, razmislite o vzpostavitvi programa zvestobe. Ta strategija lahko osvoji srca vaših strank, saj je razumljivo, da imajo vsi radi popuste in brezplačne ugodnosti. Tako lahko svoje zveste stranke cenite z nekaterimi darili, na primer z osebnim blagom, ali pa razvijete program, ki jim ob več nakupih zagotavlja brezplačen izdelek. Prav tako so popusti učinkovit način, da osrečite svoje stranke, saj se lahko zavežejo, da bodo za vaše podjetje porabili manj. Ti načini so odličen način, da svojemu občinstvu pokažete, da vam ni vseeno, in so prvi korak k zagotavljanju personaliziranih storitev za stranke, zaradi katerih se bodo počutile opažene in cenjene. Poleg tega lahko ta tehnika v zameno zagotovi pozitivne povratne informacije, ki so bistvene za opredelitev ugleda vašega podjetja.
3. Prilagodite svoje storitve
Študije kažejo, da ima 69 % strank raje osebno izkušnjo s podjetjem. Ta statistika dokazuje, da je personalizacija ključnega pomena za popolno izpolnitev potreb vaših strank in zagotovitev njihovega ohranjanja. Na primer, to je nekaj stvari, ki jih morate upoštevati:
- Uporabite njihova imena: uporaba imen strank v interakciji je ključna taktika, zaradi katere se lahko stranke počutijo cenjene, saj se počutijo kot glavni junaki vaše zgodbe. Coca-Cola je na primer razvila kampanjo, v kateri je na stekleničkah uporabila imena ljudi, da bi ustvarila občutek osebne hvaležnosti, ki je ključnega pomena za razvoj čustvene povezave.
- Spoznajte njihovo zgodovino: recimo, da vas pokliče stranka, ki vam pove, da se vedno znova sooča z isto težavo. V tem primeru je lahko zanje frustrirajoče, če ne poznate njihove zgodovine z vašim podjetjem, saj bi se počutili podcenjene. Če torej želite zagotoviti prilagojene storitve, se seznanite s preteklimi interakcijami vaše stranke, da boste lahko učinkovito reševali njene težave.
- Pripravite prilagojena priporočila: spremljajte dejavnosti stranke in ji poskušajte priporočiti izdelke in storitve, ki bi najverjetneje ustrezali njenim potrebam. S tem lahko humanizirate svojo interakcijo in pokažete, da vam je mar zanje in da niso le številka vstopnice.
4. Osredotočenost na podporo strankam
Ko se vaše stranke soočijo s težavo, se želijo obrniti na vas, da jo rešite. Zato najprej poskrbite, da boste zlahka dosegljivi. Na svojem spletnem mestu jim navedite številko za podporo strankam in e-poštni naslov, da bodo lahko hitro stopili v stik z vami. Poleg tega morate zaposlenim v klicnem centru naročiti, naj izboljšajo komunikacijo z empatijo in človeškimi čustvi, da ne bodo zveneli robotsko, kot bi brali scenarij. Pogosto se tudi zgodi, da imate veliko klicev, vaši delavci pa so zaposleni z drugimi strankami. Razumljivo je, da je čakanje v vrsti lahko nadležno, zato za izboljšanje izkušnje s storitvami za stranke razmislite o nakupu brezplačne glasbe za čakanje. Glasbo lahko prilagodite, da bo skladna z identiteto vaše blagovne znamke, in ji dodate glasovne vložke za osebna sporočila in pomembne informacije ali obvestila, s katerimi boste nagovorili svoje stranke. Poleg tega ne pozabite, da je aktivno poslušanje ključnega pomena za dokaz, da se zavedate edinstvene osebnosti stranke, zato je ključnega pomena, da se v celoti vključite v pogovor.
5. Izkoristite prednosti tehnologije
Danes vam lahko tehnologija olajša delo. Nekatera opravila lahko avtomatizirate in s tem zaposlenim odvzamete nekaj dela, prav tako pa je to orodje, ki ga morate izkoristiti za izboljšanje izkušenj s storitvami za stranke. Razvijte lahko na primer aplikacijo z uporabniku prijaznim vmesnikom, da spodbudite bolj preprosto navigacijo. Prav tako lahko uporabite umetno inteligenco za predvidevanje potreb strank in usmerjanje njihovih vprašanj, ustvarite oddelek klepetalnega robota, ki je na voljo 24 ur na dan, 7 dni v tednu, ali pa ustvarite klepet v živo z zaposlenimi v službi za stranke, da ohranite človeško interakcijo.
Bistvo
Kot verjetno razumete, je odlična izkušnja s storitvami za stranke ključnega pomena za ustvarjanje čustvene povezave z vašim občinstvom, krepitev zaupanja in izboljšanje zadrževanja strank. Potrošniki se ponavadi zavežejo blagovnim znamkam, ki resnično razumejo njihove potrebe in jim nudijo prilagojene storitve. Z upoštevanjem vseh zgornjih nasvetov lahko dejansko zagotovite učinkovito komunikacijo. Ne pozabite, da želijo biti vaše stranke obravnavane kot ljudje, zato se lahko zaradi humanizacije interakcije počutijo cenjene, kar je vidik, ki vam bo pomagal pridobiti pozitiven ugled, saj je z vami prijetno delati.
