Prečo potrebujete cestu zákazníka riadenú údajmi

Úvod

Vďaka prístupu založenému na údajoch získavajú značky prístup k cenným poznatkom o preferenciách a vzorcoch správania svojich používateľov, ktoré im umožňujú identifikovať príležitosti na zlepšenie produktov alebo služieb ponúkaných podnikom, ako aj používaných marketingových správ. Pomocou nástrojov na analýzu údajov, ako je napríklad A/B testovanie rôznych kanálov vrátane webových formulárov, e-mailov a textových správ, môžu spoločnosti sledovať, ako efektívne je každý z nich pri konverzii potenciálnych potenciálnych zákazníkov na platiacich zákazníkov. To pomáha marketérom primerane upraviť svoje stratégie oslovovania, čo vedie k lepším výsledkom všetkých dostupných zdrojov naprieč oddeleniami, ako sú obchodné a reklamné tímy, a vedie k úspechu!

Čo znamená cesta zákazníka riadená údajmi?

Podstata zákazníckej cesty založenej na údajoch spočíva v strategickom využívaní dostupných údajov na zdokonalenie a personalizáciu každého kontaktného bodu, s ktorým sa zákazník stretne počas interakcie so značkou. Tento prístup presahuje rámec jednoduchých demografických údajov a umožňuje podnikom poskytovať personalizované zážitky prispôsobené konkrétne jednotlivým zákazníkom, okrem iného na základe vzorcov správania, preferencií a histórie transakcií alebo interakcií.

Používanie robustných analytických nástrojov a pokročilých technologických riešení, ako sú odporúčacie motory poháňané umelou inteligenciou, umožňuje spoločnostiam, ako sú Amazon a Netflix, vytvárať relevantné produkty alebo návrhy obsahu, ktoré bez problémov zodpovedajú potrebám používateľov, a zároveň minimalizovať trecie plochy na ich nákupnej ceste.

Implementácia týchto opatrení umožňuje organizáciám vytvoriť akčné usmernenia na optimalizáciu každého kroku cesty kupujúceho. Začína sa to informovanosťou, potom akvizíciou a zapojením a nakoniec sa dosiahne obhajoba. To významne prispieva k dosahovaniu dlhodobých rastových cieľov, ktoré sú postavené na pevných vzťahoch s klientmi založených na dôvere a vynikajúcich výkonnostných štandardoch, ktoré sú dlhodobo konzistentne plnené.

V súčasnosti je pre organizácie nevyhnutné prijať zmenu a zároveň sa prispôsobiť neustále sa meniacemu prostrediu, aby prežili a uspeli v dnešnom konkurenčnom prostredí.

Výhody zákazníckych ciest riadených údajmi

Využitie sily zákazníckych ciest založených na údajoch vám umožní hlbšie preniknúť do myslenia a správania vašich zákazníkov. Pri navrhovaní skúseností s elektronickým obchodom je veľmi dôležité, aby ste čerpali relevantné informácie o svojom cieľovom trhu: o ich preferenciách, zvykoch pri prehliadaní a nákupných rozhodnutiach. Pri vytváraní cesty šitej na mieru sa počíta každý malý detail.

Personalizácia založená na údajoch zabezpečuje intuitívne interakcie v každej fáze návštevy používateľa na vašom webe. Analýzou kľúčových ukazovateľov, ako je miera prekliku (CTR), percento konverzie a čas strávený na stránke, môžete identifikovať trendy medzi jednotlivými používateľmi alebo celými skupinami s podobnými charakteristikami. Tak ako sa v priebehu času vyvíjajú rozhodnutia zákazníkov, mali by sa vyvíjať aj stratégie, ktoré sa v súvislosti s nimi uplatňujú.

Prístupy založené na údajoch umožňujú neustále zlepšovanie prostredníctvom využívania poznatkov z minulej výkonnosti spolu s novými vstupmi získanými prostredníctvom priebežných analýz, ako sú napríklad experimenty s A/B testovaním nových prvkov dizajnu alebo funkcií v rámci existujúcich produktových radov.

Marketingové stratégie založené na údajoch pomáhajú organizáciám budovať vzťahy s potenciálnymi zákazníkmi zasielaním personalizovanejších správ na základe konverzácií medzi nimi a ich zákazníkmi. Všetky tieto výhody jasne ukazujú, prečo by každá spoločnosť mala investovať do prístupu založeného na údajoch pre svoje zákaznícke cesty!

Ako vytvoriť cestu založenú na údajoch

Získajte tipy od odborníkov o tom, ako vytvoriť zákaznícku cestu založenú na údajoch, ktorá efektívne využíva analytiku. Tu je niekoľko tipov, ktoré vám pomôžu začať:

Definovanie cieľov cesty založenej na údajoch

Určite konkrétne ciele, ktoré chcete počas tohto procesu dosiahnuť. To vám pomôže vytvoriť cielené stratégie, ktoré umožnia rast vášho podnikania a uľahčia zmysluplné interakcie so zákazníkmi. Najskôr určte, ktoré kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú relevantné pri meraní úspechu vo vašej organizácii. Môžu medzi ne patriť faktory, ako je hodnotenie spokojnosti zákazníkov alebo údaje o príjmoch z predaja.

Používanie kľúčových ukazovateľov výkonnosti ako orientačných bodov zabezpečí konzistentnosť pri sledovaní pokroku a pomôže ilustrovať oblasti, ktoré si vyžadujú zlepšenie. Ďalej pochopte, ako efektívne zhromažďovanie údajov z rôznych zdrojov významne prispieva k dosiahnutiu stanovených cieľov. Znalosť toho, kedy sa najčastejšie nakupovalo alebo najdlhšie prezeralo, sa môže ukázať ako užitočná pri príslušnom prispôsobovaní marketingových kampaní.

Ak chcete ešte viac maximalizovať potenciálny výstup, osvojte si "myslenie o dátových produktoch", prístup založený na prístupe k analytike, ako keby ste vyvíjali produkty. Vo fázach návrhu sa do popredia dostanú koncoví používatelia, aby sa zabezpečilo, že výstupy budú spĺňať očakávané normy. Interakcia teda zostáva bezproblémová napriek neustále sa meniacim potrebám, ktoré sa uspokojujú počas celého životného cyklu samotných návrhov!

Okrem toho podporujte spoluprácu medzi oddeleniami. Tým sa odbúrajú siločiary a zvýši sa efektívnosť organizácie. Okrem toho medzifunkčné synergie vytvorené spoluprácou v rámci mnohých projektov výrazne zvýšia mieru návratnosti investícií (ROI). Bez tejto spolupráce budú odhady využitia zdrojov nižšie. Môžu mať za následok stratu nákladov na príležitosti v dôsledku nedostatočnej angažovanosti zainteresovaných strán, čo ovplyvní šance na premenu strategických vízií na realitu budúcnosti.

Zhromažďovanie a analýza existujúcich údajov o zákazníkoch

Skúmajte rôzne zdroje, ako je história nákupov, demografické informácie, analýza webových stránok, interakcie na sociálnych sieťach a reakcie na e-mailový marketing, aby ste získali cenné informácie o preferenciách a vzorcoch správania vašich zákazníkov.

Pochopenie každého segmentu vašej cieľovej skupiny vám umožní prispôsobiť jedinečné zážitky, ktoré s nimi osobne rezonujú. Začnite tento proces integráciou rôznych súborov údajov o zákazníkoch z viacerých kanálov alebo kontaktných bodov pomocou systémov CRM alebo nástrojov tretích strán špeciálne navrhnutých na tento účel. Tieto integrácie pomáhajú centralizovať všetky relevantné informácie o zákazníkoch na jednom mieste pre ľahký prístup a analýzu.

Ďalším krokom je čistenie: zabezpečenie kvality zozbieraných údajov odstránením duplicít alebo odľahlých hodnôt a zároveň doplnenie chýbajúcich hodnôt vždy, keď je to možné.

Používajte analytické techniky, ako je segmentačná analýza, kohortová analýza a regresné modelovanie, aby ste vyvodili významné závery o trendoch v rámci rôznych podskupín zákazníkov v priebehu času. To povedie k lepším rozhodovacím procesom, ktoré sa zameriavajú na každú skupinu osobitne a zároveň účinne prinášajú ucelené celkové výsledky. Cesty by sa mali zameriavať výlučne na uspokojovanie ich špecifických potrieb a preferencií s cieľom maximalizovať dlhodobé vzťahy založené na vzájomnej dôvere a recipročnej lojalite, čo v konečnom dôsledku zvýši afinitu k značke a príjmy.

Zmapujte cestu vášho zákazníka

(Zdroj: Heatmap)

Pri mapovaní cesty vášho zákazníka je dôležité identifikovať kritické fázy jeho cesty. Tie zvyčajne zahŕňajú informovanosť, zvažovanie, rozhodovanie a skúsenosti po nákupe.

Vytvorenie cesty založenej na údajoch si vyžaduje samostatný výskum každej fázy, ale zároveň zabezpečenie ich bezproblémového prepojenia v rámci celkového procesu. Na začiatok si preštudujte, ako zákazníci objavujú vašu značku alebo produkty počas fázy uvedomovania si. Nachádzajú ju prostredníctvom platforiem sociálnych médií alebo vyhľadávačov?

Určenie týchto kanálov môže pomôcť optimalizovať marketingové stratégie pre lepší dosah. Ďalej je potrebné pochopiť, aké faktory motivujú používateľov k nákupu u vás namiesto u konkurencie. V tejto fáze sa ponorte hlbšie do analýzy recenzií a spätnej väzby a zdôraznite funkcie, ktoré účinne ovplyvňujú rozhodnutia spotrebiteľov.

Počas rozhodovacích momentov, keď potenciálni zákazníci vyhodnocujú možnosti pred dokončením nákupu, skúmajte, ako rôzne prvky, ako napríklad cenová štruktúra a rozmanitosť produktov, spolu s rýchlymi reakciami podpory, pozitívne ovplyvňujú rozhodnutia kupujúcich a vedú ich k úspešnému dokončeniu transakcií na vašich webových stránkach.

Ukladanie záznamov o transakciách, ako sú predchádzajúce interakcie a opustené vozíky, môže byť užitočným zdrojom. Vďaka prístupu k týmto záznamom môžu podniky prispôsobiť svoju následnú komunikáciu s cieľom podnietiť potenciálnych zákazníkov k rýchlej konverzii ich predajných príležitostí. Tým sa znižujú prekážky budúcich nákupov a efektívne sa predchádza strate opakovaných obchodov. Pomáha tiež pestovať dlhodobé a zaujímavé vzťahy so zákazníkmi, čo v konečnom dôsledku vedie k väčšiemu rastu príjmov v priebehu času.

Identifikácia príležitostí na zlepšenie používateľských skúseností

Ak chcete efektívne zlepšiť používateľskú skúsenosť, začnite skúmaním analýzy webových stránok a spätnej väzby od používateľov, aby ste zistili potenciálne bolestivé miesta, ktoré spôsobujú nespokojnosť alebo zmätok používateľov. Dôkladne preskúmajte mieru konverzie, mieru odskočenia, čas strávený na stránkach a tepelné mapy zobrazujúce oblasti s vysokou angažovanosťou.

Potom vykonajte testy použiteľnosti s reálnymi zákazníkmi, ktorí predstavujú rôzne segmenty vašej cieľovej skupiny. Sledujte, ako s webom komunikujú; ich navigačné vzorce a celková úroveň spokojnosti môžu poskytnúť cenné poznatky pre efektívnu optimalizáciu rozhrania. Sledujte konkurenčné webové stránky, ktoré vynikajú v poskytovaní výnimočného UX.

Učte sa z ich úspechov a zároveň identifikujte nedostatky v uspokojovaní potrieb spotrebiteľov. Vytvorte jedinečné riešenia prispôsobené špeciálne na riešenie týchto nedostatkov vo vašej digitálnej oblasti. Vyvíjajte vysokokvalitný obsah, zabezpečte relevantnosť v súlade s aktuálnymi trendmi v odvetví a zároveň využívajte osvedčené postupy optimalizácie pre vyhľadávače (SEO ) na dosiahnutie priaznivej viditeľnosti online.

Okrem toho optimalizujte rýchlosť načítania stránok na rôznych zariadeniach a uprednostnite dizajn zameraný na mobilné zariadenia vzhľadom na jeho rastúcu dôležitosť v dnešnom technologickom prostredí. Tým lepšie uspokojíte očakávania rýchlo sa meniacich spotrebiteľov bez toho, aby ste obetovali kvalitu zážitkov poskytovaných prostredníctvom počítačových platforiem. A nakoniec, rozvíjajte otvorené komunikačné kanály podporujúce konštruktívnu kritiku zo strany používateľov.

Monitorovanie zapojenia počas cesty

Monitorovaním interakcií používateľov s vašou značkou môžete identifikovať oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť alebo optimalizovať pre dosiahnutie lepších výsledkov. Začnite monitorovaním kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI), ako sú návštevnosť webových stránok, miera odchodov, miera otvorenia a miera prekliku (CTR).

Preskúmanie týchto ukazovateľov pomáha určiť, ktoré časti zákazníckej skúsenosti si vyžadujú úpravy na efektívne zvýšenie angažovanosti. Okrem toho si nastavte pravidelné prehľady analytických panelov, aby ste získali prehľad o vzorcoch správania návštevníkov. Pochopte, ako používatelia prechádzajú rôznymi fázami svojej cesty; to pomôže pri rozhodovaní pri zdokonaľovaní kontaktných bodov so zákazníkmi a individuálnych komunikačných stratégií.

Implementácia nástrojov, ako sú tepelné mapy, poskytuje neoceniteľné vizuálne znázornenie toho, kde používatelia trávia najviac času pri práci s rôznymi prvkami na webových stránkach, a upozorňuje na dôležité navigačné aspekty alebo časti obsahu, ktoré je potrebné vylepšiť. Okrem toho používajte metódy A/B testovania vstupných stránok a e-mailov na porovnanie účinnosti dvoch variantov; použite víťaznú možnosť na dosiahnutie maximálneho dosahu v rámci kampaní. Nakoniec nezabudnite: vždy sa usilujte o neustále zdokonaľovanie na základe zozbieraných údajov.

Táto neustála adaptácia výrazne zabezpečuje hviezdne zážitky zákazníkov na každom kroku ich jedinečnej cesty ku konverzným cieľom!

Cesty založené na údajoch pomáhajú organizáciám efektívnejšie a účinnejšie využívať svoje údaje. Pri starostlivom plánovaní môžu podniky vytvoriť udržateľné plány, ktoré rastú spolu s rastom odvetvia.