Budúcnosť ITSM s technológiou AI: Príležitosti a výzvy, ktoré nás čakajú

Úvod

Umelá inteligencia (UI) prichádza pre všetko, čo robíte. Ste pripravení?

V najbližších rokoch toho veľa nezostane nedotknuté umelou inteligenciou, a to sa týka aj ITSM. Správa služieb IT (ITSM), ktorá už bola výrazne ovplyvnená integráciou technológie AI, bude mať v nasledujúcich rokoch ešte viac príležitostí na rast vďaka AI.

Hoci má ITSM s podporou umelej inteligencie potenciál priniesť podnikom neporovnateľné výhody vrátane úspory nákladov a vyššej efektívnosti, predstavuje aj niekoľko výziev, ktoré je potrebné vyriešiť, aby mala čo najväčší pozitívny vplyv.

Prečítajte si prehľad jedinečných príležitostí a výziev, ktoré vás čakajú v súvislosti s AI a ITSM, a ako sa môžete pripraviť na nadchádzajúce technologické zmeny.

Úloha umelej inteligencie v ITSM

V posledných rokoch sa umelá inteligencia stala všadeprítomnou vo väčšine priemyselných odvetví. Andrew Ng, počítačový vedec a globálny líder v oblasti umelej inteligencie, hovorí: "Je ťažké predstaviť si významné odvetvie, ktoré by umelá inteligencia nezmenila. Patrí sem zdravotníctvo, vzdelávanie, doprava, maloobchod, komunikácia a poľnohospodárstvo. Vo všetkých týchto odvetviach existujú prekvapivo jasné cesty, ako môže AI výrazne zmeniť situáciu."

Jednou z oblastí, ktorá sa môže pochváliť významným vplyvom AI, je ITSM. Riadenie IT služieb (ITSM) je súbor procesov používaných na vytváranie a riadenie IT služieb a prevádzky. Zavedenie AI do sveta ITSM umožňuje automatizáciu týchto procesov pomocou pokročilého počítačového systému so schopnosťami podobnými ľudským.

Umelá inteligencia je obzvlášť užitočná, pokiaľ ide o služby predaja IT vstupeniek. Vďaka chatbotom, automatickej organizácii a prioritizácii ticketov a analýze textov a prieskumov na pochopenie úrovne spokojnosti koncových používateľov dokázali podniky pomocou nástrojov AI zefektívniť riešenie ticketov, poskytovať podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni a zvládnuť prílev ticketov.

ITSM s umelou inteligenciou sa snaží zlepšiť služby pre koncových používateľov a zároveň poskytuje odporúčania založené na kontexte, odhaľuje incidenty, analyzuje hlavné príčiny a mnoho ďalšieho, čo pomáha podnikom prijímať rozhodnutia založené na údajoch.

Vďaka nedávnemu zníženiu nákladov na systémy umelej inteligencie (keďže sa na trh dostáva čoraz viac technológií) a rozšíreným možnostiam už umelá inteligencia nie je určená len pre organizácie s hlbokými vreckami. Podniky všetkých veľkostí majú šancu využiť umelú inteligenciu naplno, ale mali by si najprv uvedomiť klady a zápory implementácie tejto technológie, ktoré sa neustále objavujú.

Výhľad do budúcnosti: Príležitosti v oblasti AI a ITSM

Automatizácia ITSM je už teraz veľmi prospešná pre podniky, ktoré poskytujú služby IT alebo ticketing, ale umelá inteligencia prináša mnohé výhody a možnosti, ktoré nadväzujú na už existujúcu automatizáciu.

(Zdroj obrázku: precedenceresearch.com)

1. Pokročilá automatizácia úloh

Automatizácia ITSM už dokáže zvládnuť jednoduché, opakujúce sa úlohy podľa súboru vopred definovaných pravidiel. Nástroje založené na umelej inteligencii povyšujú to, čo už automatizácia robí, tým, že napodobňujú ľudské vstupy, aby mohli vykonávať úlohy, ktoré sa naučia pozorovaním vzorcov a minulých výsledkov. Umelá inteligencia je navrhnutá tak, aby chápala a konala na základe toho, čo sa naučí. Nebude len riešiť incidenty a plniť úlohy na základe pokynov; bude identifikovať, čo je potrebné urobiť alebo čo sa deje zle, a prijímať opatrenia potrebné na zmiernenie incidentov.

Keďže umelá inteligencia funguje nepretržite, umožňuje IT pracovníkom sústrediť sa na zložitejšie problémy, ktoré si stále vyžadujú ľudský prístup. Inými slovami, automatické nástroje AI znižujú prestoje a zlepšujú celkovú efektívnosť vďaka celodennej prevádzke a dostupnosti.

(Zdroj obrázku: deskdirector.com)

2. Sofistikovaná analýza údajov

Automatizácia ITSM dokáže vytvárať správy na základe údajov z ticketov, ale umelá inteligencia má oveľa vyššiu a sofistikovanejšiu schopnosť analyzovať trendy a vzory v údajoch o službách IT. AI môže na základe údajov pomôcť identifikovať potenciálne problémy ešte pred ich vznikom, aby ich podniky mohli proaktívne riešiť. Nástroje AI môžu tiež zhromažďovať údaje z viacerých zdrojov a analyzovať ich v reálnom čase, takže agenti môžu v danom okamihu lepšie obsluhovať zákazníkov.

3. Posilnená spolupráca medzi tímami

ITSM s podporou umelej inteligencie umožňuje tímom IT efektívnejšie spolupracovať vďaka automatickému zdieľaniu informácií medzi tímami a oddeleniami v rámci organizácie. AI dokáže sledovať úlohy a zručnosti tímov, podľa toho prideľovať úlohy a posielať vedúcim tímov a vedúcim pracovníkom komplexné správy o pokroku na základe analýzy výkonnosti. Vďaka procesom AI môžu technici rýchlejšie reagovať na požiadavky interných aj externých používateľov a spolupracovať s oddeleniami ľudských zdrojov, zákazníckej podpory a ďalšími oddeleniami s cieľom rozšíriť prevádzku bez toho, aby sa znížila kvalita alebo efektívnosť.

4. Interná a externá podpora 24/7

Jedným z najobľúbenejších nástrojov umelej inteligencie je chatbot, ktorý ponúka nepretržitú podporu interným alebo externým používateľom s otázkami alebo problémami. Chatbot dokáže porozumieť požiadavke používateľa a nasmerovať ho na znalostnú databázu alebo iný zdroj, ktorý pomôže zodpovedať problémy, a to všetko bez zapojenia agenta. To vedie k rýchlejšiemu riešeniu ticketov a uvoľňuje zdroje agentov, aby sa mohli sústrediť na úlohy s vysokou prioritou. Umelá inteligencia sa môže používať aj ako súčasť programov prediktívnej údržby pre aktíva, ako sú servery alebo sieťové zariadenia, čím sa zníži potreba ľudského zásahu pri jednoduchých úlohách údržby.

5. Zlepšená tvorba obsahu a SEO

Súčasne s nepretržitou podporou je k dispozícii neustále sa rozširujúca znalostná databáza. Znalostné databázy sú samoobslužné online knižnice, ktoré umožňujú používateľom nájsť informácie a odpovede na rôzne témy, produkty a služby. Organizácie sa snažia, aby ich články v znalostných databázach boli užívateľsky prívetivé, dali sa vyhľadávať a ľahko nájsť prostredníctvom vyhľadávačov.

Umelá inteligencia dokáže vykonávať prieskum kľúčových slov, analyzovať obsah a navrhovať vylepšenia na vytvorenie databázy znalostí a iných zdrojov zameraných na používateľov. AI môže tiež identifikovať dlhé otázky prostredníctvom spracovania prirodzeného jazyka (NPL) s cieľom optimalizovať obsah a poskytovať odpovede na otázky, ktoré používatelia skutočne kladú.

(Zdroj obrázku: ranktracker.com)

Postupujte opatrne: AI a výzvy ITSM

Zavedenie umelej inteligencie má popri mnohých výhodách aj svoj podiel výziev, ktoré je potrebné si uvedomiť a riešiť, aby sa predišlo závažným problémom, ktoré by mohli viesť k odchodu zákazníkov, narušeniu služieb a vysokým nákladom.

1. Strata ľudského prvku

86 % ľudí uprednostňuje rozhovor s človekom pred chatbotom. Niektorí zákazníci budú vždy chcieť hovoriť so skutočným agentom a komunikácia s umelou inteligenciou im môže spôsobiť veľkú frustráciu. Okrem toho, hoci je umelá inteligencia v súčasnosti určite pokročilejšia ako kedykoľvek predtým, stále existujú zložité problémy, najmä v oblasti zákazníckej podpory, ktoré najlepšie zvládne človek s ľudským prístupom.

2. Vysoké náklady a údržba

Hoci sú systémy AI čoraz dostupnejšie pre spoločnosti s rôznymi rozpočtami, náklady na implementáciu, školenia a údržbu AI sa môžu zvýšiť. Technici si budú musieť osvojiť nové zručnosti, aby mohli efektívne pracovať so systémami využívajúcimi AI. Budú potrebovať časovo náročné, často nákladné školenia o tom, ako správne integrovať AI do svojej každodennej rutiny a používať ju na efektívne riešenie hlásení. Niektoré z pokročilejších systémov AI sú drahé, a keďže AI ešte stále rieši niektoré problémy, je nevyhnutná častá údržba, aby všetko fungovalo bez problémov, čo môže spôsobiť frustrujúce prerušenia služieb pre používateľov.

3. Slabá integrácia

Ak nie je umelá inteligencia adekvátne integrovaná do vášho technologického zásobníka IT, môže spôsobiť viac škody ako úžitku v dôsledku nespoľahlivých, neefektívnych a nepresných procesov. AI musí byť správne implementovaná a prispôsobená, aby mala maximálny vplyv. Integrácia AI do ITSM si vyžaduje významné zmeny v existujúcich procesoch a systémoch a organizácie budú musieť investovať do potrebnej infraštruktúry a zdrojov, aby mohli efektívne začleniť a udržiavať súdržný technologický zásobník.

4. Komplexná etika a predsudky

Umelá inteligencia vo všetkých formách je spojená s množstvom etických otázok. Umelá inteligencia v ITSM vyvoláva výslovne etické otázky týkajúce sa ochrany súkromia, vlastníctva údajov a potenciálnej straty zamestnania. Organizácie musia zvážiť etické dôsledky používania AI, monitorovať potenciálne zaujatosti AI a jej ľudského vstupu a vypracovať politiky a postupy, ktoré sú v súlade s ich hodnotami.

5. Nedostatok kreativity

Aj keď sa jej algoritmus dokáže naučiť napodobňovať a chápať ľudské konanie, mnohí odborníci sa stále domnievajú, že umelá inteligencia nemôže dosiahnuť takú úroveň kreativity ako človek. Inými slovami, umelá inteligencia nedokáže "myslieť mimo škatuľky" a vyvinúť jedinečné riešenie problému. Chýba jej schopnosť nájsť obchádzky, medzery a kreatívne riešenia. Hoci sa AI môže zlepšovať, v konečnom dôsledku je viazaná na pravidlá a algoritmy spôsobom, akým ľudia nie sú.

Hoci umelá inteligencia môže spolupracovať s ďalšími technológiami, ako sú internet vecí, Big Data a ďalšie, môže byť len do určitej miery taká inteligentná a kreatívna ako jej tvorcovia. Ak teda koncový používateľ predloží neobvyklý tiket, ktorý si vyžaduje trochu kreatívneho myslenia, je pravdepodobné, že AI nebude mať kapacitu na to, aby sama vyvinula inovatívne riešenie.

ITSM a AI: Záver

Úloha umelej inteligencie v ITSM je ešte len na začiatku, ale aj v počiatočnom štádiu už preukázala veľký potenciál. ITSM s podporou umelej inteligencie môže pomôcť skrátiť časy riešenia požiadaviek, zvýšiť spokojnosť používateľov vďaka podpore 24 hodín denne 7 dní v týždni a umožniť inteligentnejšie obchodné rozhodnutia prostredníctvom sofistikovanej analýzy údajov.

Napriek tomu AI nie je jednoducho zázračná guľka, ktorú možno implementovať zo dňa na deň bez chyby alebo problémov. Na bezproblémovú integráciu AI do už existujúcich systémov a riešení je potrebné strategické plánovanie.

Keď organizácie začnú využívať umelú inteligenciu na IT účely, musia riešiť jej výzvy, byť pripravené na vývoj a neustále sa prispôsobovať, aby udržali krok s touto neustále sa meniacou technológiou. Ak pred nasadením tejto technológie zvážite všetky pozitívne a negatívne faktory a primerane sa pripravíte, môže skutočne zmeniť vaše podnikanie.

Hľadáte nástroj ITSM, ktorý využíva technológiu AI a zároveň dodržiava osvedčené postupy? Vyskúšajte DeskDirector ešte dnes!