Úvod
Softvérové riešenia kontaktných centier boli navrhnuté tak, aby pomohli malým a stredným podnikom, stredne veľkým podnikom a veľkým korporáciám efektívne riadiť komunikáciu so zákazníkmi, a to tak prichádzajúcu, ako aj odchádzajúcu. Zatiaľ čo lokálne systémy kontaktných centier sú stále široko využívané organizáciami, ktoré chcú mať úplnú kontrolu nad infraštruktúrou svojich kontaktných centier, hostované riešenia kontaktných centier sú čoraz populárnejšie. Sú ľahko škálovateľné, flexibilnejšie, nákladovo efektívnejšie a čo je najlepšie, možno ich nasadiť takmer okamžite.
Ako si však vybrať ten najlepší, ktorý bude vyhovovať vašim špecifickým obchodným potrebám? Okrem iných faktorov musíte zvážiť funkcie, cenové plány a možnosti integrácie. V tomto článku sme zostavili zoznam 8 najlepších hostovaných softvérových riešení pre kontaktné centrá, ktoré vám pomôžu vybrať to najvhodnejšie pre vašu firmu.
Čo je hostované kontaktné centrum?
Pred preskúmaním poskytovateľov si v krátkosti prečítajte základné informácie. Hostované kontaktné centrum je softvérové riešenie kontaktného centra, ktoré je umiestnené buď v cloude, alebo u poskytovateľa služieb tretej strany namiesto toho, aby bolo umiestnené vo vlastných priestoroch podniku. Na rozdiel od svojich lokálnych náprotivkov, ktoré si vyžadujú značné počiatočné investície a týždne na nasadenie, hostované kontaktné centrá možno nasadiť oveľa rýchlejšie a sú cenovo dostupnejšie. Okrem toho ponúkajú väčšiu škálovateľnosť a flexibilitu. Agenti by na prístup do systému a správu interakcií so zákazníkmi potrebovali len notebook, stolný počítač alebo mobilné zariadenie, čo tiež znamená, že môžu pracovať na diaľku z pohodlia svojho bydliska.
Hostované kontaktné centrá vs. cloudové kontaktné centrá: V čom je rozdiel?
Hostované kontaktné centrá sa často označujú ako cloudové kontaktné centrá (známe aj ako CCaaS alebo riešenia kontaktného centra ako služby), čo nie je úplne správne. Zatiaľ čo cloudové kontaktné centrum je umiestnené v cloude, infraštruktúra hostovaného kontaktného centra je umiestnená u poskytovateľa tretej strany buď v tradičných dátových centrách, alebo v cloude. To znamená, že hostované kontaktné centrum môže, ale nemusí byť založené na cloude.
Funkcie, ktoré musíte hľadať u poskytovateľov hostovaného softvéru kontaktného centra
Poskytovatelia riešení kontaktných centier môžu ponúkať stovky štandardných aj jedinečných funkcií a možností. Nižšie sú uvedené niektoré základné funkcie, ktoré by mali poskytovatelia hostovaných a cloudových kontaktných centier ponúkať.
Funkcie správy prichádzajúcich hovorov
Funkcie ako ACD (automatická distribúcia hovorov), smerovanie hovorov a IVR (interaktívna hlasová odozva) sú nevyhnutné na efektívnu správu prichádzajúcich hlasových interakcií. Pomáhajú zabezpečiť, aby boli volajúci presmerovaní na najrelevantnejšie oddelenia, tímy alebo jednotlivých agentov, čím sa zlepšuje miera FCR a skóre CSAT. Okrem toho sú skvelými funkciami na zlepšenie skúseností volajúcich a na zníženie počtu prerušených hovorov aj zoraďovanie hovorov do frontu a spätné volania do frontu.
Odchádzajúce volania a automatické vytáčanie
Ak hľadáte riešenie kontaktného centra, ktoré vášmu tímu umožní spracovávať odchádzajúce hlasové interakcie, funkcie odchádzajúcich hovorov a automatického vytáčania sú veľmi dôležité. Automatické vytáčanie môže vašim agentom umožniť zvládnuť veľké objemy odchádzajúcich hovorov s minimálnym ľudským úsilím, pretože tieto nástroje dokážu automatizovať a optimalizovať celý proces uskutočňovania odchádzajúcich telefonických hovorov vašim potenciálnym zákazníkom alebo klientom. Ak chcete dosiahnuť inteligentnejšie vytáčanie a ešte vyšší výkon agentov, hľadajte funkcie prediktívneho vytáčania, ktoré sú obzvlášť skvelé pre tímy odchádzajúcich predajcov.
Monitorovanie a nahrávanie hovorov
Mnohí poskytovatelia ponúkajú funkcie monitorovania hovorov v reálnom čase a nahrávanie hovorov, ktoré môže byť automatické alebo manuálne. Vďaka monitorovaniu hovorov v reálnom čase môžu nadriadení počúvať hovory agentov na rôzne účely, napríklad na zabezpečenie kvality alebo hodnotenie výkonu agentov, a dokonca sa aktívne zúčastňovať na prebiehajúcich rozhovoroch prostredníctvom funkcií, ako je šepkanie hovorov alebo blokovanie hovorov. Funkcie nahrávania hovorov sa môžu používať aj na účely kontroly kvality a školenia agentov.
Analýza a podávanie správ
Podrobná analytika a reportovanie sú dôležité funkcie, ktoré treba zohľadniť pri výbere riešenia kontaktného centra pre vašu firmu. Schopnosť softvéru sledovať kľúčové metriky call centra, ako je počet prichádzajúcich/odchádzajúcich hovorov, priemerný čas vybavenia, miera vyriešenia prvého hovoru, čas podržania hovoru, miera konverzie a ďalšie metriky špecifické pre jednotlivé kanály, je nevyhnutná pre úspech prevádzky vášho kontaktného centra. Okrem toho môžu niektorí poskytovatelia ponúkať pokročilé analytické nástroje založené na umelej inteligencii, ako je napríklad analýza reči a možnosti analýzy sentimentu, ktoré vám poskytnú oveľa hlbší prehľad o výkonnosti vášho kontaktného centra.
Integrácie so systémami CRM
Možnosti integrácie hostovaného riešenia kontaktného centra so systémami CRM a ďalšími kritickými podnikovými aplikáciami sú dôležitým bodom, ktorý treba zvážiť pri hodnotení rôznych poskytovateľov. Ak môžete softvér kontaktného centra integrovať so systémom CRM a ďalšími obchodnými nástrojmi, ktoré už používate, môžu byť vaši agenti oveľa efektívnejší a produktívnejší. Okrem toho budú mať okamžitý prístup ku kontextu predchádzajúcich interakcií, čo im umožní poskytovať zákazníkom personalizovanejšie služby.
Pripravenosť na omnichannel
Dnešní spotrebitelia veľmi očakávajú, že budú s podnikmi komunikovať prostredníctvom rôznych kanálov, nielen prostredníctvom hlasových hovorov. Ak chcete byť schopní komunikovať so svojimi zákazníkmi a potenciálnymi zákazníkmi prostredníctvom viacerých kanálov, vyberte si poskytovateľa, ktorý vám umožní integrovať moderné digitálne komunikačné kanály, ako je živý chat, sociálne médiá, aplikácia WhatsApp a ďalšie aplikácie na okamžité zasielanie správ. To umožní vašim agentom poskytovať zákazníkom bezproblémovú multikanálovú skúsenosť bez ohľadu na to, aký kanál si vyberú na oslovenie vašej firmy.
8 najlepších poskytovateľov hostovaných kontaktných centier v roku 2024
Pozrime sa na niektorých najlepších poskytovateľov kontaktných centier, ktorí sú v súčasnosti k dispozícii na trhu, a zistime, aké charakteristické vlastnosti, funkcie a možnosti ponúkajú podnikom, ktoré chcú zlepšiť komunikáciu so zákazníkmi.
VoiceSpin
VoiceSpin ponúka cloudovú telefóniu s možnosťou zakúpenia medzinárodných čísel vo viac ako 160 krajinách (vrátane niektorých exkluzívnych destinácií, ktoré nie sú dostupné u iných poskytovateľov) a celý rad funkcií správy prichádzajúcich hovorov, ako sú IVR, smerovanie hovorov, radenie hovorov, spätné volania, upozornenia na zmeškané hovory, monitorovanie hovorov v reálnom čase a prispôsobené správy a analýzy. Rozšírené a podnikové plány zahŕňajú prediktívny dialer s umelou inteligenciou a miestnou identifikáciou volajúceho, ktorý pomáha maximalizovať konverzie predaja, čo z neho robí vynikajúcu voľbu pre tímy odchádzajúcich predajcov a predaj s vysokou rýchlosťou. VoiceSpin medzi svojimi ponukami poskytuje aj hromadné zasielanie SMS správ, multikanálové funkcie a analyzátor reči AI. Vďaka hotovým a vlastným integráciám s nástrojmi CRM a automatizačnými aplikáciami, ako aj prístupu k rozhraniu API je jedným z najflexibilnejších riešení kontaktného centra na trhu.
| Klady | Nevýhody |
| Zaručená doba prevádzkyschopnosti a takmer okamžitá škálovateľnosť | Realizácia môže trvať dlhšie v porovnaní s alternatívami |
| Rozsiahla integrácia so systémami CRM a podpora vývojárov API | Cena za podnikový plán nie je jasná |
| Zákaznícka podpora 24/7 pre všetky plány |
RingCentral
RingCentral ponúka cloudovú telefóniu so základnými funkciami na správu prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov, ako sú IVR, smerovanie na základe zručností, identifikácia volajúceho, radenie hovorov, nahrávanie hovorov, monitorovanie hovorov, reporty v reálnom čase a historické reporty, ako aj SMS správy a integrácie s poprednými systémami CRM a helpdesk, ako sú Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow a ďalšie. Pokročilé plány navyše zahŕňajú možnosti automatizácie, multikanálovú podporu hlavných digitálnych kanálov, automatický dialer s viacerými režimami vytáčania (náhľadový, prediktívny, progresívny) a analýzu reči po hovore.
| Klady | Nevýhody |
| Bohatý súbor funkcií pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory | Drahé ceny v porovnaní s alternatívnymi riešeniami |
| Rozsiahle integrácie s aplikáciami tretích strán a prístup k API | Pomerne komplikované používanie |
| Podpora 24/7 a rýchle nastavenie | Používatelia hlásia problémy so zákazníckou podporou |
Talkdesk
Talkdesk poskytuje celý rad funkcií telefónie na správu prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov vrátane IVR, smerovania na základe zručností, informačných panelov v reálnom čase, vlastných správ, automatického vytáčania s režimami výkonného vytáčania a náhľadu, ako aj mobilnej aplikácie pre agentov a možností hromadného posielania SMS správ. Talkdesk je tiež známy svojimi riešeniami AI pre samoobsluhu, viackanálové zapojenie, riadenie pracovnej sily a analýzu CX. Softvér sa integruje s viac ako 70 systémami CRM a podnikovými aplikáciami a ponúka riešenia špecifické pre jednotlivé odvetvia pre poskytovateľov zdravotnej starostlivosti, maloobchodu a finančných služieb. Celkovo je Talkdesk vhodný pre podniky všetkých veľkostí.
| Klady | Nevýhody |
| Jednoducho použiteľné, prispôsobiteľné rozhranie | Používatelia môžu mať problémy s kvalitou hovoru/pripojením |
| Riešenia AI pre viackanálové zapojenie a samoobsluhu | Nedostatok prispôsobených správ a filtrovania správ |
| Funkcie zabezpečenia a dodržiavania predpisov špecifické pre dané odvetvie |
Five9
Five9 podporuje správu prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov a multikanálovú podporu digitálnych kanálov. Medzi základné funkcie patrí IVR, inteligentné smerovanie hovorov, presmerovanie hovorov, nahrávanie hovorov, prediktívne vytáčanie, živé a historické správy, analýza zákazníckej skúsenosti, nástroje na automatizáciu pracovných postupov a asistencia AI pre agentov. Five9 ponúka vopred pripravené integrácie s niektorými hlavnými systémami CRM a helpdesk, ako sú Salesforce, ServiceNow a Zendesk, ako aj vlastné integrácie. Five9 tiež poskytuje rozsiahle samoobslužné nástroje, virtuálne triedy a školenia vedené inštruktorom na jednoduché zapracovanie agentov. Platforma je určená pre malé, stredné a veľké podniky.
| Klady | Nevýhody |
| Flexibilné možnosti stanovenia cien | Používateľské rozhranie je pomerne komplikované |
| Robustné, prispôsobiteľné možnosti vykazovania | Vyššia miera prerušených hovorov v porovnaní s konkurenciou |
| Podpora 24/7 pre všetky plány a samoobslužné zdroje | Časté pády hlásené používateľmi |
Číselník
Dialpad ponúka niekoľko základných funkcií na efektívnu správu prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov vrátane vlastného smerovania hovorov, presmerovania hovorov, spätných volaní, nahrávania hovorov, vizuálnej hlasovej pošty, histórie hovorov, analýzy a reportovania v reálnom čase, odchádzajúceho dialera a funkcií omnichannel. Dialpad funguje na počítačoch a mobilných zariadeniach, čo umožňuje agentom uskutočňovať a prijímať hovory odkiaľkoľvek. Uvedená platforma má aj celý rad pokročilých funkcií, ako sú napríklad videokonferencie a nástroje na báze umelej inteligencie, napríklad automatické rozpoznávanie reči a analýza sentimentu. Ponúka tiež pripravené a vlastné integrácie s aplikáciami tretích strán. Všeobecne platí, že Dialpad môžu používať malé firmy aj podniky.
| Klady | Nevýhody |
| Používateľsky prívetivé rozhranie aplikácie | Podpora 24/7 a integrácia CRM sú k dispozícii len v prémiových plánoch |
| Neobmedzené vnútroštátne volania v USA a Kanade | Problémy s pripojením hlásené používateľmi |
| Množstvo funkcií a schopností využívajúcich umelú inteligenciu |
Twilio
Twilio Flex je jedno z najflexibilnejších riešení kontaktných centier na trhu, ktoré ponúka kompletnú platformu pre zapojenie zákazníkov s multikanálovými funkciami a chatbotmi. Medzi základné a pokročilé funkcie patrí smerovanie hovorov, spätné volania vo fronte, nahrávanie hovorov, odchádzajúce vytáčanie, detekcia záznamníka, historické reporty, interný chat, nástroje WFO, vyhľadávanie kľúčových slov a živé prepisy. Spoločnosť Twilio je charakteristická svojou flexibilitou a možnosťami prispôsobenia, ktoré umožňujú prispôsobiť takmer každý aspekt práce so zákazníkmi a agentmi. Platformu používajú podniky všetkých veľkostí vo viac ako 180 krajinách.
| Klady | Nevýhody |
| Rýchly čas implementácie | Drahšie v porovnaní s inými platformami |
| Rozsiahle možnosti prispôsobenia prostredníctvom rozhraní API | Na plné využitie prispôsobení sa môžu vyžadovať technické znalosti a kódovanie. |
| Flexibilné možnosti stanovenia cien |
Zendesk
Zendesk Talk ponúka integrované hlasové riešenie s funkciami na správu prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov, ako sú IVR, smerovanie na základe zručností, spätné volania, monitorovanie hovorov, výkonné vytáčanie, identifikácia odchádzajúceho volajúceho, analýza v reálnom čase atď. Zendesk je tiež známy ako kompletný ticketovací syst ém s omnichannel funkciami, samoobslužnou portálovou podporou, chatbotmi a nástrojmi AI. Poskytuje širokú škálu integrácií, rozhraní API a súborov SDK, vďaka čomu je flexibilnou a vysoko prispôsobiteľnou platformou. Zendesk je určený pre veľké podniky, stredne veľké firmy a malé a stredné podniky (a dokonca ponúka 6 mesiacov používania zadarmo, ak sa kvalifikujete ako startup).
| Klady | Nevýhody |
| Rýchle a jednoduché nastavenie | Drahšie ako niektoré alternatívy |
| Intuitívne rozhranie agenta | Možnosti podávania správ sú pomerne obmedzené |
| Možnosti integrácie s viac ako 1 000 aplikáciami tretích strán |
LiveAgent
LiveAgent poskytuje celý rad funkcií na správu prichádzajúcich hovorov (vrátane IVR, smerovania hovorov, spätných hovorov, presmerovania hovorov, neobmedzeného počtu záznamov hovorov, interných hovorov) a multikanálových funkcií, ktoré umožňujú integrovať e-mailový ticketovací systém, živý chat, videohovory, samoobslužný portál pre zákazníkov, aplikácie sociálnych médií a WhatsApp. Jednou z charakteristických vlastností služby LiveAgent je, že ponúka nástroje na gamifikáciu agentov, ktoré sú naozaj skvelé na zlepšenie motivácie a produktivity tímu. Celkovo je LiveAgent najlepší na poskytovanie textovej podpory (ich chatový widget je skutočne uznávaný ako jeden z najrýchlejších na trhu). Platforma však nie je vhodná pre tímy odchádzajúcich predajcov, pretože má obmedzené možnosti odchádzajúcich hovorov.
| Klady | Nevýhody |
| nákladovo efektívne v porovnaní s alternatívami | Chýbajúce možnosti automatického odchádzajúceho vytáčania |
| Bohaté možnosti integrácie s aplikáciami tretích strán | Pridané náklady na odstránenie značky LiveAgent (19 USD mesačne) |
| Rozsiahla dokumentácia a školiace materiály |
Zhrnutie
Pri hodnotení rôznych poskytovateľov hostovaných kontaktných centier na základe nášho prehľadu a vlastného prieskumu je dôležité zohľadniť dostupnosť funkcií, ktoré sú pre vaše špecifické potreby kľúčové, a to, či môžete neskôr rozšíriť prevádzku kontaktného centra, keď sa vaša firma rozrastie. Správne riešenie by malo optimalizovať vašu stratégiu komunikácie so zákazníkmi, umožniť vám komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom kanálov podľa ich výberu a umožniť vašim zástupcom poskytovať výnimočnú zákaznícku skúsenosť vo všetkých kontaktných bodoch.
