Zotavenie z najhoršieho: Čo robiť, keď je váš kanál sociálnych médií napadnutý

Úvod

Pre obchodníka so sociálnymi médiami asi nie je nič horšie, ako keď jedného dňa zistí, že stratil kontrolu nad svojím kanálom sociálnych médií. Jedného dňa vám váš kanál poskytuje dobré interakcie so zákazníkmi, poskytuje im cenné informácie a buduje skutočný, dôveryhodný vzťah.

Na druhý deň sa zobudíte a zistíte, že niekto prevzal tento dôveryhodný kanál a využíva ho na šírenie spamu a vírusov, urážanie vašej spoločnosti a zákazníkov a niekedy aj na zverejňovanie a šírenie urážlivých materiálov.

V skutočnosti sa to môže stať a stáva sa to. Niektoré veľké spoločnosti, ako napríklad Fox News, Obamova kampaň a dokonca aj Sezamová ulica, sa stali obeťami únosu svojich kanálov na sociálnych sieťach.

Nemá zmysel prebdieť noci v obavách, že sa to stane. Ak sa to však stane, vedieť, čo robiť, môže pomôcť prekonať paniku a stratený pocit, ktorý takéto udalosti môžu spôsobiť.

Ako človek, ktorý riešil takéto závažné incidenty, vám môžem povedať, že obnova kanála sociálnych médií a obnovenie dôvery pozostáva z niekoľkých jednoduchých, ale kľúčových krokov. Ak si teraz nájdete čas, aby ste sa ich naučili a vytvorili plán obnovy ešte predtým, ako sa to stane, máte odpoveď na prvú otázku, ktorá sa objaví, keď sa to stane: Čo teraz budeme robiť?

Posúdenie situácie

Prvým krokom je zhodnotiť situáciu a pochopiť, s čím sa stretávate. Aký kanál bol unesený? Boli unesené aj iné?

Čo sa robí na vašich kanáloch? Vytvorte si zoznam toho, čo bolo ohrozené, aby ste to mohli použiť na systematické usmerňovanie svojho úsilia o obnovu. Zoznam môžete vytvoriť v tabuľkách Google Spreadsheets alebo Zenkit, ktoré môžete zdieľať so svojím tímom.

Aktualizácia a čistenie systémov

Predtým, ako začnete pracovať na opätovnom získaní kontroly nad svojimi kanálmi, sa musíte uistiť, že systémy, ktoré používate na správu týchto kanálov, sa nepoužívajú na opätovné získanie kontroly nad nimi.

K niektorým únosom dochádza kvôli vírusom v systémoch, takže ďalším krokom je aktualizácia, skenovanie a čistenie systémov. Toto sú veci, ktoré chcete v systémoch robiť vždy, takže ak ste tieto dve veci nerobili, uistite sa, že ich robíte pravidelne.

1. Uistite sa, že systémy, ktoré pristupujú k vašim kanálom, majú aktualizácie všetkého softvéru: vírusy sa často šíria prostredníctvom známych bezpečnostných problémov v softvéri, preto sa uistite, že máte aktualizácie softvéru v systémoch, ktoré používate na sociálne médiá. Produkty spoločností Microsoft a Adobe a Java sú pre útočníkov obzvlášť obľúbené. Všetky z nich majú funkcie "automatickej aktualizácie", takže sa uistite, že ste tieto funkcie povolili.
2. Aktualizujte antivírusový program a vykonajte úplnú kontrolu systémov: Vykonaním úplnej antivírusovej kontroly sa identifikujú a odstránia všetky vírusy, ktoré mohli ukradnúť informácie o vašom účte a použiť sa na únos vášho kanála. Existujú aj online bezpečnostné riešenia, ktoré môžete vyskúšať.
3. Používajte bezpečnostný softvér riadený umelou inteligenciou, ktorý dokáže mnohým problémom zabrániť alebo vás na ne okamžite upozorní. V podcaste Hariho Ravichandrana sa o nich hovorí veľmi podrobne.

Získanie kontroly nad kanálom sociálnych médií

Teraz, keď ste pochopili rozsah udalosti a vyčistili systém, môžete začať s obnovou. Chcete získať späť kontrolu nad všetkými kanálmi, ktoré boli napadnuté, a podniknúť kroky na lepšiu ochranu prístupu, aby ste si zachovali kontrolu. Každá stránka sociálnych médií má iné možnosti obnovy po únose konta, preto prejdite do časti "Pomoc" príslušných stránok a postupujte podľa pokynov na obnovenie kontroly nad kontom.

Niektoré stránky ponúkajú možnosti zrýchleného obnovenia účtu, ktoré môžete nastaviť vopred: ak ste ich nastavili, použite ich. Ak ste tak ešte neurobili, tiež by ste mali vopred implementovať vylepšené zabezpečenie, aby ste si zachovali kontrolu. Konkrétne sa snažte implementovať tieto možnosti, kde môžete:

1. Zavedenie silného hesla (tento sprievodca spoločnosti Microsoft vám pomôže vytvoriť silné heslo)
2. Implementujte bezpečnostné otázky, ktoré je ťažké uhádnuť alebo zodpovedať prostredníctvom vyhľadávania na internete (napr. nepoužívajte meno svojej strednej školy, ak je uvedené na vašom profile na LinkedIn).
3. nakonfigurujte stránku tak, aby používala zabezpečené pripojenie (HTTPS), ak je k dispozícii.
4. Využívanie dvojfaktorového overovania, ak je to možné.
5. Dvakrát skontrolujte prístup tretích strán k vašim kontám sociálnych médií. Platformy ako Linktree a Hootsuite nie sú stopercentne bezpečné pred únosom.
6. Mali by sa kontrolovať aj ďalšie riešenia tretích strán, ako sú cloudové telefónne systémy a CRM. Väčšina z nich umožňuje aj dvojfaktorovú autentifikáciu, takže ju zapnite.

Upozornite svojich zákazníkov

Keď sa niečo také stane, deje sa to pred očami vašich zákazníkov, takže transparentnosť je pravidlom. Vaši zákazníci vidia, že váš kanál bol hacknutý: nesnažte sa to zakryť.

Po získaní kontroly použite svoj kanál na informovanie zákazníkov o tom, že váš kanál bol napadnutý hackermi, ale že ste získali kontrolu späť. Ďalším dobrým nápadom je zasielanie informačného bulletinu. Chcete, aby si vaši zákazníci dvakrát skontrolovali, či sú ich vlastné údaje v bezpečí.

Ospravedlňte sa im a dajte im najavo, že pracujete na vyriešení problému a podniknete kroky, aby sa to už neopakovalo. Váš tón by mal byť kajúcny a vecný. Buďte struční a jasní. Ak ide o zložitú alebo pretrvávajúcu situáciu, vyrazte hneď na začiatku so správou, v ktorej ukážete, že máte situáciu pod kontrolou a zvládate ju, a neskôr pokračujte s podrobnejšími informáciami.

Každá spoločnosť, ktorá postupovala podľa tohto návodu na komunikáciu, vyšla z týchto situácií s uznaním za to, ako situáciu zvládla. V závislosti od zložitosti a závažnosti problému možno budete chcieť zvážiť aj prizvanie odbornej pomoci v oblasti komunikácie pri incidentoch týkajúcich sa online bezpečnosti a ochrany osobných údajov.

Vyčistite svoj kanál sociálnych médií

Po prevzatí kontroly nad kanálom sociálnych médií a situáciou komunikáciou so zákazníkmi sa môžete sústrediť na "upratovanie". To, čo tu urobíte, bude závisieť od toho, čo útočník urobil s vaším kanálom, kým mal kontrolu. Jednoducho povedané, chcete zrušiť čo najviac z toho, čo urobil.

Aj v tomto prípade možno budete chcieť zvážiť zapojenie odborných technických zdrojov na identifikáciu a odstránenie všetkých škôd na vašom kanáli. Čistenie môže byť zdĺhavý proces, ale je dôležité venovať mu čas a odstrániť všetky stopy po škodlivej činnosti útočníka. Zvážte použitie nástroja, ktorý vám pomôže monitorovať všetky vaše účty sociálnych médií z jedného ovládacieho panela.

Dodržiavanie týchto krokov vám pomôže získať späť a udržať si kontrolu nad vašou stránkou sociálnych médií po úspešnom únosu. Cieľom je síce zrušiť to, čo útočníci urobili s vašou stránkou, ale keď sa vám to podarí, začne sa ťažká práca: práca na obnovení dôvery vašich zákazníkov.

Nepodceňujte naliehavosť opätovného získania kontroly nad svojím kontom v sociálnych médiách. Hackeri môžu získať prístup k súkromným informáciám, ktoré tam máte uložené, a použiť ich na podvody v elektronickom obchode alebo podvody typu "priateľ v núdzi". Preto nečakajte.

Podľa portálu ftc.gov sa najviac peňazí stratilo v dôsledku podvodov na sociálnych sieťach

Kľúčovým krokom k obnoveniu dôvery je prijatie opatrení, ktoré zabezpečia, aby sa podobná situácia už nikdy neopakovala. Pomôcť vám môže zavedenie týchto bezpečnostných postupov online.

Samozrejme, nie je dôvod, aby ste si dnes nenašli čas na preskúmanie týchto krokov, nevytvorili si plán na riešenie tejto situácie, ak by nastala, a predovšetkým nezaviedli tieto postupy online bezpečnosti teraz, skôr než sa stane niečo zlé.