Omnichannel marketing v roku 2025: Jednotný prístup k zákazníckej skúsenosti

Úvod

V roku 2025 už omnichannel marketing nie je módnym slovom, ale skôr neoddeliteľnou súčasťou stratégie, ktorá bude definovať budúcnosť zákazníckych skúseností. Rýchlo sa meniace trendy v digitálnom marketingu poskytujú každému podniku naliehavý dôvod, aby zvážil bezproblémovú a jednotnú interakciu na každom mieste, či už online alebo offline. Vývoj takzvanej zákazníckej cesty je čoraz komplikovanejší, pričom spotrebitelia požadujú konzistentné a personalizované zážitky pri interakciách v obchode aj online.

Vývoj viackanálového marketingu

Omnichannel marketing nie je nový pojem, jeho význam však teraz dosahuje novú úroveň. Na začiatku bolo pre spoločnosti veľmi náročné udržať si jednotný odkaz na všetkých dostupných platformách. Podnik mohol mať tím pre sociálne médiá, tím pre e-mailový marketing a tím, ktorý prevádzkuje fyzické predajne, a každý z nich fungoval vo svojej vlastnej sfére, čo viedlo k slabej zákazníckej skúsenosti.

S vývojom kanálov začali spoločnosti využívať cross-channel, ale stále neexistovala možnosť personalizácie v reálnom čase. V roku 2024/25 sa to úplne zmenilo. Strojové učenie a veľké objemy dát umožňujú firmám poskytovať skutočnú multikanálovú skúsenosť, pričom cesta zákazníka je prepojená, osobná a relevantná vo všetkých styčných bodoch.

Základom je schopnosť spojiť všetky kontaktné body: mobilné aplikácie, webové stránky, sociálne médiá, e-maily, skúsenosti v predajniach atď. tak, aby boli používateľom vždy k dispozícii včasné a vhodné správy. Zákaznícka skúsenosť sa teraz posunula z kanálového hľadiska, pretože teraz ich možno sledovať počas celej ich zákazníckej cesty.

Omnichannel Experience v roku 2025: Perspektíva spotrebiteľa

Spotrebiteľ je v súčasnosti čoraz technicky zdatnejší a digitálne prepojenejší. Predpokladá sa, že v budúcom roku bude priemerný spotrebiteľ komunikovať so značkou prostredníctvom niekoľkých rôznych platforiem a zariadení predtým, ako urobí akékoľvek rozhodnutie o kúpe. Môže ísť napríklad o prehliadanie prostredníctvom smartfónu počas obeda, večer o interakciu so značkou na sociálnych sieťach a následne o nákup prostredníctvom hlasového zariadenia doma. Väčšina spotrebiteľov očakáva rovnako prispôsobenú a konzistentnú interakciu vo všetkých styčných bodoch. Len značky, ktoré majú takúto úroveň kvality služieb, budú prosperovať na čoraz konkurenčnejšom trhu.

Technológia viackanálového marketingu v roku 2025

Realizácia bezproblémovej omnichannel stratégie si vyžaduje najmodernejšie technológie. V budúcom roku zefektívnia omnichannel marketing niektoré kreatívne inovácie:

Umelá inteligencia (AI) a strojové učenie

Umelá inteligencia zostane hlavným faktorom úspechu omnichannel marketingu. Technológie AI dokážu spracovať obrovské množstvo údajov klientov a predpovedať ich konanie na základe mnohých zdrojov. Vďaka takýmto schopnostiam sú spoločnosti schopné vytvárať riešenia na mieru pre svojich klientov.

Chatboti s umelou inteligenciou môžu napríklad pomáhať súčasne na webovej stránke, prostredníctvom sociálnych sietí a mobilných aplikácií a strojové učenie bude schopné aktívne zapojiť klientov navrhovaním produktov na základe toho, čo si prezreli alebo kúpili.

Veľké objemy údajov a poznatky o zákazníkoch

Podľa odborníkov zo spoločnosti WeekThink Digital Marketing budú veľké dáta zohrávať ešte väčšiu úlohu ako dnes pri skúmaní zákazníkov v rôznych kontaktných bodoch. Značky budú využívať sociálne médiá, návštevy webu, predchádzajúce transakcie a dokonca aj návštevy fyzických obchodov na cielenejšie marketingové plány. Podniky budú využívať sofistikovanú interpretáciu údajov, aby získali úplný prehľad o rôznych fázach cesty zákazníka a oslovili ich vo vhodnom čase. Napríklad klient, ktorý sa aktívne zapája do obsahu značky, môže byť nasmerovaný na zobrazenie špeciálnych ponúk vytvorených špeciálne pre neho - v e-mailoch, informačných kanáloch alebo špecializovaných aplikáciách.

Hlasové a vizuálne vyhľadávanie

Hlasová interakcia, ktorá sa stane komplexnou skúsenosťou v multikanálovom marketingu, bude najdôležitejším aspektom vylepšených hlasových asistentov. Napríklad nakupovanie v roku 2025 bude zahŕňať hlasové objednávanie: "Povedzme, že zákazník si prostredníctvom inteligentného reproduktora objedná výrobok", ktorý sa pridá do bezproblémového nákupného košíka, a krátko nato ten istý zákazník dostane e-mail alebo textovú správu na sledovanie doručenia. Takáto bezproblémová interakcia sa uskutočnila s pomocou umelej inteligencie a napreduje s rozvojom hlasového obchodovania. Táto ďalšia vrstva interakcie naďalej podnecuje potrebu omnichannel stratégií, ktoré sú skutočne integrované vo fyzickom a digitálnom priestore.

Zážitky AR a VR

Budúci rok prinesie rozšírená realita (AR) a virtuálna realita (VR) revolúciu vo všadeprítomnom prostredí. Spotrebitelia si budú môcť virtuálne obliecť oblečenie alebo vidieť, ako vyzerá daný kus nábytku v ich dome pomocou funkcie AR v ich obľúbených aplikáciách alebo na webových stránkach. To spojí oba svety: online nakupovanie a nakupovanie v obchode pod jednou strechou - zákazníkom to naozaj poskytne neuveriteľne presvedčivý zážitok z omnichannel nakupovania.

Zákazník môže napríklad pomocou aplikácie s rozšírenou realitou vidieť, ako bude vyzerať nová príjazdová cesta na jeho pozemku ešte pred jej kúpou, pričom okamžité ponuky mu v reálnom čase poskytnú dostupnosť ďalších súvisiacich produktov alebo služieb.

Výhody viackanálového marketingu

Dobre realizovaná omnichannel marketingová stratégia prináša mnoho výhod:

• Zlepšenie skúseností zákazníkov: Zákazníci sa budú cítiť ocenení a uznávaní, čo povedie k spokojným a lojálnym zákazníkom. Bezproblémová skúsenosť znižuje trenie a buduje dôveru v značku.
• Zvýšenie predaja a konverzného pomeru: Jednotná forma marketingu umožňuje podnikom prezentovať potenciálnym zákazníkom včasné a relevantné ponuky, a tým zvyšuje šance na konverziu. Mnohé štúdie ukázali, že multikanálové skúsenosti tvoria 32 % predaja.
• Lepšie využívanie údajov: Konsolidácia všetkých kontaktných bodov zákazníka do jedného systému môže poskytnúť bohatšie údaje, z ktorých možno vyvodiť kvalifikované závery. To pomôže značkám zistiť, aké sú preferencie zákazníkov v bolestivých bodoch a čo robia.
• Zvýšená vernosť značke: Súdržná multikanálová stratégia podporuje konzistentnosť pri budovaní rozpoznateľnosti značky a dôvery v značku, čo priamo vytvára lojalitu zákazníkov. Keď zákazníci počujú rovnaké posolstvo a zažívajú rovnakú kvalitu, či už online alebo osobne, je pravdepodobnejšie, že sa vrátia.

Záverečné poznámky

S pokračujúcim technologickým pokrokom bude ďalšia úroveň omnichannelu čoskoro úplne personalizovaná, pohlcujúca a opäť efektívnejšia ako predtým. Trik spočíva v tom, aby sme boli agilní a neustále inovovali a zároveň udržiavali zákaznícku skúsenosť ako najvyššiu prioritu, aby sme zabezpečili, že každý dotykový bod na ceste zákazníka online aj offline bude zmysluplný a relevantný. Nová realita je taká, že do roku 2025 nebude omnichannel marketing o stratégiách ako takých, ale bude to nová realita, ktorou sa cesta začína.