Ako využiť analýzu používateľských skúseností na podporu rastu webu

Úvod

Ako zistíte, či sú používatelia vášho webu spokojní?

Nemusí to byť záhada. Našťastie v súčasnosti existuje množstvo nástrojov a techník, ktoré vám pomôžu pochopiť, čo na vašej stránke robíte dobre a čo zle.

V tomto príspevku vám vysvetlíme, čo je to analýza používateľského zážitku a ako ju používať na podporu rastu webu.

Čo je to analýza používateľskej skúsenosti?

Analýza používateľskej skúsenosti (UX) zahŕňa zber a vyhodnocovanie údajov o tom, ako používatelia využívajú vaše stránky, s cieľom zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Umožní vám pochopiť, ako vaši zákazníci pracujú s vašou webovou stránkou, aby ste mohli identifikovať želania a bolestivé miesta používateľov a priamo ich riešiť. To vám pomôže poskytnúť bezproblémovú zákaznícku skúsenosť, zvýšiť skóre CSAT a podporiť rast.

Veľa sa dá zistiť zo skúmania faktorov, ako je napríklad čas, ktorý zákazníci potrebujú na dokončenie transakcie, alebo spôsob, akým sa pohybujú po vašom webe.

Tvorba webovej stránky s ohľadom na používateľský zážitok si vyžaduje zameranie na niekoľko oblastí:

• Poskytovanie presných a podrobných informácií o vašom produkte/službe.
• Uistite sa, že vizuály vašej značky sú v súlade s ostatnými kanálmi.
• Vytváranie efektívnych a pútavých vstupných stránok.

Pravidelné skúmanie analýzy UX je nevyhnutné na to, aby sa k vám zákazníci vracali. Jedným zo spoľahlivých spôsobov, ako ich stratiť, by bolo ignorovanie právnych predpisov týkajúcich sa dodržiavania súboru cookie na vašej webovej stránke v súvislosti s nariadením GDPR.

Typy analýzy UX

Prístupy používané pri analýze UX môžeme rozdeliť do dvoch kategórií: kvantitatívne a kvalitatívne. Podobne ako keď sa snažíte zistiť, či vám prijatie určitého softvéru, napríklad používanie služby Gmail ako poštového klienta, pomôže zefektívniť podnikanie, zhromažďovanie štatistických aj teoretických údajov vám poskytne úplný obraz. Preto je veľmi dôležité zahrnúť do procesu analýzy obidva typy údajov.

Kvantitatívna analýza

Kvantitatívna analýza sa zameriava na číselné a merateľné údaje. Zahŕňajú všetky štatistiky alebo metriky, ktorým možno priradiť číselnú hodnotu. Tieto údaje vám poskytujú objektívny pohľad na problémy s vašou stránkou.

Napríklad percento používateľov, ktorým sa podarilo úspešne dokončiť úlohu. Alebo môžete používateľom v prieskume položiť otázku typu "Ako ste boli spokojní s týmto produktom?" a nechať ich vybrať odpoveď v rozsahu od "veľmi nespokojný" po "veľmi spokojný". Každej jednotlivej odpovedi potom môžete priradiť číselnú hodnotu a vypočítať celkové priemerné skóre pre danú otázku.

Medzi bežné metriky používané v kvantitatívnej analýze patria:

Čas potrebný na dokončenie úlohy: Ako dlho trvá používateľom dokončiť určitú úlohu, napríklad úspešne prejsť procesom platieb.

CSAT (spokojnosť zákazníkov): Ako sú vaši zákazníci spokojní so svojou skúsenosťou s vašou stránkou.

NPS (net promoter score): percento používateľov, ktorí by vašu stránku odporučili priateľom a rodine, v porovnaní s percentom používateľov, ktorí by ju neodporučili.

**CES (hodnotenie úsilia zákazníkov): **Koľko úsilia musia používatelia vynaložiť na dokončenie požadovanej úlohy na vašej stránke.

Miera chybovosti: Ako často sa niečo pokazí a zabráni používateľom dosiahnuť ich cieľ na vašom webe. Tento údaj je veľmi dôležitý, ak chcete zvýšiť udržanie zákazníkov.

**Miera úspešnosti: **Na druhej strane, ako často sa všetko podarí podľa plánu? Táto metrika hodnotí percento úspešne dokončených úloh, ako je napríklad prechod na prémiový plán alebo stiahnutie dokumentu.

Presná kombinácia údajov, ktoré si vyberiete na analýzu, bude závisieť od výsledkov, ktoré chcete dosiahnuť. Údaje môžete zbierať pomocou nasledujúcich techník:

Webová analytika

Pri kvantitatívnych otázkach je dobré začať premýšľať o tom, ako vás používatelia nájdu. Aké vyhľadávacie výrazy používajú? Keď už vaši potenciálni zákazníci prídu na vašu stránku, ako pútavý je pre nich váš obsah? Záleží na tom, aký prehliadač používajú?

Nástroj Ranktracker na audit webu vám umožní na prvý pohľad vidieť, ako si jednotlivé stránky vedú, a sledovať zobrazenia, kliknutia, aktívnych používateľov a ďalšie údaje. Platforma dokonca umožňuje vytvárať vlastné metriky na sledovanie.

Prieskumy na mieste

V tomto prípade sa používateľov pýtate na ich názor priamo prostredníctvom online formulára alebo widgetu a následne ich odpovediam priradíte číselné hodnoty. Je to prístup, ktorý sa dá použiť na skúmanie takmer čohokoľvek, od toho, ako jednoduchý je váš platobný proces, až po to, ako užitočná je funkcia automatickej obsluhy pre prichádzajúce hovory zákazníckeho servisu.

Hoci je to veľmi užitočné, je dôležité, aby ste svojich zákazníkov nedráždili príliš častými žiadosťami o spätnú väzbu. Paradoxne, ak tak urobíte, môžete im znížiť používateľský zážitok, čo je pravý opak toho, čo chcete.

A/B testovanie

Rozhodnúť sa pre najlepšiu a konečnú verziu stránky môže byť zložité. Práve tu prichádza na rad A/B testovanie.

Táto osvedčená metóda spočíva v umiestnení oboch verzií a zistení, ktorá funguje lepšie. Môžete to urobiť ľubovoľný početkrát a je to vynikajúci spôsob, ako zlepšiť svoju stránku.

Funguje to však len vtedy, ak máte primeranú návštevnosť. Aby boli výsledky zmysluplné, potrebujete, aby sa na stránky dostalo aspoň 2 000 používateľov.

Kvalitatívna analýza

Či už uprednostníte stratégiu SEO alebo investujete do zoznamov údajov pre marketing, nebudete môcť rásť, ak si nedokážete udržať zákazníkov a získať nových. Preto je nevyhnutné počúvať svojich zákazníkov.

Kvalitatívna analytika je o zachytávaní subjektívnych skúseností používateľov s vašou stránkou. Je veľmi dôležité ju skúmať, pretože bez ohľadu na to, koľko si myslíte, že rozumiete UX vášho webu, vaši zákazníci vedia oveľa viac.

Tu je niekoľko bežných metód získavania údajov pre kvalitatívnu analýzu:

Fokusové skupiny

Tie často prinášajú jedinečné poznatky. Pri realizácii fokusových skupín sa zhromaždí malý počet používateľov stránky - zvyčajne päť až desať - a diskutuje sa s nimi o rôznych aspektoch ich skúseností s vašou stránkou.

Fokusové skupiny sa tradične konajú vo fyzickom priestore, kde sú všetci v jednej miestnosti. Samozrejme, dnes už nie je potrebné takto obmedzovať publikum. Virtuálne fokusové skupiny sú lacnejšie, rozširujú okruh ľudí, ktorých môžete pozvať, a sú rovnako účinné ako tradičné. Napriek tomu budete stále žiadať ľudí, aby sa vzdali svojho času a poskytli vám spätnú väzbu, preto by ste mali ponúknuť malý stimul.

Heatmaps

Heatmapy vám umožňujú zistiť, aké akcie používatelia vykonávajú na vašom webe, a to prostredníctvom vizuálneho zobrazenia akcií používateľov. Čím viac používateľov interaguje s konkrétnym miestom na vašom webe (napr. kliknutím na tlačidlo), tým "horúcejšie" (na stupnici od tmavomodrej pre studené po jasne červenú pre horúce) sa zobrazí vo farbe.

Testovanie použiteľnosti

Ide o štandardný prístup ku kvalitatívnej analýze UX. Používatelia sú požiadaní, aby sa pohybovali po vašom webe na rôznych zariadeniach, zatiaľ čo ich sleduje vyškolený moderátor. Moderátor pozoruje, ako používatelia interagujú s vašou stránkou, a zaznamenáva, čo funguje dobre a ktoré oblasti by sa dali zlepšiť.

Mnohé väčšie organizácie zavádzajú testovanie použiteľnosti ako súčasť svojho vývojového procesu, ale môže byť užitočné aj pre už fungujúce stránky.

Záznamy zo zasadnutí

Záznamy relácií vám presne ukážu, ako sa používatelia pohybujú po vašom webe, a to prostredníctvom sledovania ich akcií. Zahŕňa to pohyb ich myši, ako aj to, kde a ako klikajú alebo rolujú.

Budete môcť vidieť akcie, ako je tzv. "zúrivé klikanie". Tento pojem označuje niekoho, kto z frustrácie opakovane rýchlo kliká na to isté miesto. Ak sa to v určitej časti vášho webu deje pravidelne, je to užitočný ukazovateľ, že tam niečo nie je v poriadku a treba to opraviť.

Využitie vašich poznatkov o UX

Po získaní údajov môžete z nich najviac vyťažiť:

• Kontrola opakujúcich sa problémov
• Usporiadanie problémov do skupín podľa typu problému
• Stanovenie poradia opráv podľa priorít
• Oprava a opätovné testovanie

Majte na pamäti, že nejde o jednorazový proces; budete ho musieť pravidelne opakovať, keď sa vaša stránka bude rozrastať.

Záverečné myšlienky

Na zvyšovaní popularity vašej stránky sa podieľa mnoho prvkov. Najlepšia stratégia bude vo veľkej miere závisieť od vášho odboru podnikania a preferovaného spôsobu oslovovania potenciálnych zákazníkov.

Neustále prehodnocovanie používateľského zážitku je však kľúčové pre všetky organizácie, ktoré chcú podporiť rast webu, zvýšiť predaj elektronického obchodu a prosperovať. Používanie kvalitnej škály kvantitatívnych a kvalitatívnych analýz vám poskytne cenný prehľad o používateľskej skúsenosti a umožní vám vykonať zmeny potrebné na optimalizáciu vášho webu a podporu jeho rastu.

Ak sa vám to podarí, budete mať veľa spokojných zákazníkov, ktorí sa na vaše stránky budú opakovane vracať. A to je fantastický základ pre rast.