Ako merať spokojnosť zákazníkov: 6 krokov a kľúčové ukazovatele

Úvod

Spokojnosť zákazníkov je pre rast každého podniku kľúčová. Len spokojní zákazníci vám budú naďalej dávať svoje peniaze.

Z prieskumu vyplýva, že 58 % amerických spotrebiteľov by zmenilo spoločnosť len kvôli zlému zákazníckemu servisu. Udržiavanie spokojnosti zákazníkov je teda určite prioritou.

Čo je spokojnosť zákazníkov?

Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT) meria, ako sú zákazníci spokojní s vašimi produktmi, službami a celkovou skúsenosťou. Stručne povedané: meria, či spĺňate potreby svojich zákazníkov.

Skóre spokojnosti zákazníkov sa v rôznych podnikoch a odvetviach líši, ale dobré skóre sa zvyčajne pohybuje v rozmedzí 75 - 85 %.

Prečo by ste mali merať spokojnosť zákazníkov

Meranie spokojnosti zákazníkov vám pomôže zistiť nálady zákazníkov na vaše produkty a služby. Takéto informácie vám poskytnú lepšiu predstavu o tom, čo zlepšiť, aby ste lepšie slúžili svojim zákazníkom.

Prieskumy spokojnosti zákazníkov by nemali byť jednorazovou udalosťou. Musíte ho pravidelne opakovať, aby ste získali priebežnú spätnú väzbu. Buďte však opatrní: príliš časté zasielanie prieskumov by mohlo zákazníkov podráždiť.

Výhody monitorovania spokojnosti zákazníkov pre vašu firmu

Monitorovanie spokojnosti zákazníkov prináša niekoľko výhod, ako je uvedené nižšie.

1. Komunikácia so zákazníkmi

Väčšina zákazníkov sa na firmu vykašle po jednej zlej skúsenosti, bez komunikácie alebo spätnej väzby.

Z prieskumu vyplýva, že len 1 z 26 zákazníkov sa obráti na firmu v súvislosti s negatívnou skúsenosťou. Zvyšných 25 zákazníkov (t. j. 96,1 %) sa jednoducho obráti so svojou požiadavkou na iné miesto.

Monitorovanie spokojnosti zákazníkov vytvára kanál, prostredníctvom ktorého môžete spoznať svojich zákazníkov a ich vnímanie vašich služieb a produktov.

Takto môžete zistiť, čo vám možno chýba, a napraviť negatívne skúsenosti skôr, ako zákazník odíde.

2. Inteligentné investície

Pre podnik môže byť veľmi frustrujúce investovať, vytvárať nové stratégie a zavádzať nové funkcie produktov, len aby zistil, že tieto úpravy neslúžia žiadnym potrebám jeho zákazníkov.

Meranie spokojnosti zákazníkov túto výzvu eliminuje: môžete sa dozvedieť, čo zákazníci očakávajú od vašich produktov a služieb skôr, ako vykonáte akékoľvek úpravy obchodného modelu alebo vlastností produktu.

Pochopenie potrieb vašich zákazníkov vám pomôže vyhnúť sa zbytočným investíciám, aby ste sa mohli sústrediť na výzvy, ktoré chcú vaši zákazníci riešiť.

3. Lepšie udržanie

Prieskumy spokojnosti zákazníkov pomáhajú poukázať na oblasti, v ktorých je potrebné vykonať zmeny vo vašich obchodných procesoch. To zvyšuje celkovú kvalitu ponúkaných služieb a vedie k lepšiemu udržaniu zákazníkov. Pri práci na prieskume spokojnosti zákazníkov berte do úvahy, že moderným ľuďom vadí súkromie online, preto je dôležité zabezpečiť, aby ste informácie a údaje účastníkov nikdy neposkytovali tretím stranám.

Vaši zákazníci sa budú cítiť vypočutí aj vtedy, keď sa ich pred každou zásadnou zmenou opýtate na ich názor.

4. Zlepšenie imidžu značky

Podniky, ktoré pravidelne vykonávajú prieskumy spokojnosti zákazníkov, sa tiež viac venujú svojej značke.

Zasielanie prieskumov ukazuje zákazníkom, že máte záujem poskytnúť im čo najlepšiu skúsenosť a že sú ochotní zostať s vami dlhodobo.

5. Zvýšenie ziskových marží

Kvalitné prieskumy spokojnosti zákazníkov vedú k zlepšeniu obchodných metód a služieb zákazníkom.

To nepochybne povedie k vyššiemu počtu zákazníkov a vyšším ziskom.

Ako merať spokojnosť zákazníkov (CSAT)

Tu je návod, ako začať:

1. Definujte svoje výskumné zameranie

Nechcete predsa vynaložiť peniaze, energiu a prostriedky len preto, aby ste zistili, že ste nič nedosiahli. Nájdenie jasného zamerania vám zaručí, že budete mať jasnú predstavu o tom, čo chcete robiť, prečo ste sa tak rozhodli a pre koho presne to robíte.

Prieskumy spokojnosti zákazníkov zaberajú pomerne veľa času a prostriedkov, preto si chcete byť istí, že to, čo vynaložíte na tento proces, bude stáť za to a prinesie pozitívny výsledok.

2. Vypracujte plán

Pýtajte sa otázky, ako napríklad:

• Ako zabezpečíme, aby s nami naši zákazníci komunikovali bez zaujatosti?
• Ako odstránime problémy, ktoré zákazníci identifikujú?
• Ako navrhnúť prieskumy, aby zaujali a aby na ne odpovedalo viac zákazníkov?
• Ako zoskupujeme a analyzujeme zozbierané údaje?

Vypracovaním plánu získate prehľad o tom, ako má prieskum prebiehať, a stanovíte súbor postupov na dosiahnutie úspechu.

3. Vyberte metriky prieskumu CSAT

Teraz máte jasne stanovený cieľ a plán. Ďalším krokom je výber metriky prieskumu CSAT.

Ktoré metriky si vybrať? Záleží na tom, čo chcete dosiahnuť.

Skóre čistých podporovateľov

Čím je zákazník spokojnejší, tým je pravdepodobnejšie, že vašu firmu odporučí priateľom a rodine. NPS meria túto pravdepodobnosť na stupnici 1 - 10.

NPS vypočítate odpočítaním percenta odporcov od percenta podporovateľov. Všimnite si, že nie každý zákazník sa dokonale zaradí medzi promotérov alebo detraktérov, pretože niektorí sú pasívni a nemajú celkom vyhranené názory.

Hodnotenie úsilia zákazníkov (CES)

Zákazníci sú frustrovaní, keď musia prekonávať prekážky, aby sa dostali k vášmu produktu, a môžu sa rozhodnúť hľadať inde.

Hodnotenie úsilia zákazníkov meria, koľko úsilia zákazníci vynaložia na interakciu s vašou firmou.

Vzorec pre hodnotenie úsilia zákazníka je:

(Celkový súčet odpovedí) ÷ (Počet odpovedí) = skóre CES

Úsilie zákazníkov sa vypočíta vydelením súčtu všetkých individuálnych hodnotení úsilia zákazníkov počtom jednotlivcov, ktorí odpovedali.

Miera odchodu zákazníkov

Bez ohľadu na kvalitu vášho produktu alebo služieb niektorí zákazníci v určitom okamihu z rôznych dôvodov odídu.

Vaším cieľom je dosiahnuť, aby miera odchodu bola nižšia ako miera získavania zákazníkov, aby ste mohli zaznamenať pozitívny rast.

Vzorec pre odliv zákazníkov: (stratení zákazníci ÷ celkový počet zákazníkov na začiatku časového obdobia) x 100

Zvýšenie miery odchodu zákazníkov môže naznačovať, že zákazníci začínajú byť s vašimi službami nespokojní. Čoskoro si možno namiesto vás vyberú vašu konkurenciu. Preto je dôležité vybudovať si lojálnych zákazníkov, ktorí budú presvedčení o vašich službách.

4. Výber metódy a navrhovanie účinných prieskumov

Prieskumy musia byť jednoduché, atraktívne a priame.

Štúdia spoločnosti Microsoft ukazuje, že priemerná dĺžka ľudskej pozornosti klesla na osem sekúnd. Ak sa vaše zákaznícke prieskumy budú stále opakovať, väčšina respondentov skončí v polovici. Navyše môžete do prieskumu zahrnúť aj ikony sociálnych médií, ktoré pomôžu zainteresovaným účastníkom kontaktovať vašu firmu prostredníctvom kanálov sociálnych médií. Nielenže to vedie k vyššej spokojnosti zákazníkov, ale pomáha to aj získať viac sledovateľov sociálnych médií, čo môže byť pre vašu značku prospešné.

Zvážte demografické údaje a profil typického zákazníka, aby ste mohli segmentovať a zacieliť na konkrétne skupiny relevantnými otázkami.

5. Vyberte softvér na meranie CX

Softvér pre zákaznícku skúsenosť (CX) vám pomôže merať spokojnosť zákazníkov pomocou ukazovateľov, ako je miera odchodu, CES, Net Promoter Score atď.

Tieto prieskumy môžete posielať rôznymi kanálmi, napríklad prostredníctvom e-mailu, SMS, oznámení v aplikácii, osobne a podobne.

6. Zhromažďovanie a preskúmanie údajov

Po zozbieraní dostatočného množstva odpovedí od zákazníkov je čas na preskúmanie údajov a vykonanie potrebných úprav.

Rozdeľte údaje do skupín a segmentov, aby ste zabezpečili riadnu kontrolu.

Zoskupenie a preskúmanie vám pomôže vykonať odpočty a jasne zistiť, ako na tom ako podnik ste. Pomáha vám hodnotiť vaše služby a produkty presne tak, ako to robia vaši zákazníci.

Vyššia spokojnosť zákazníkov = vyšší zisk

Podľa údajov Harvard Business Review môže 5% nárast udržania zákazníkov zvýšiť vaše ziskové marže až o 95 %.

Podľa Úradu Bieleho domu pre spotrebiteľské záležitosti zákazníci, ktorých sa vám podarí udržať, prinesú počas svojej životnosti o **1 000 % vyššiu hodnotu **v porovnaní s novými zákazníkmi, ktorých sa snažíte získať.

Meranie spokojnosti zákazníkov vám umožní pochopiť, ako vaši zákazníci vnímajú vašu firmu, čo vám pomôže lepšie sa prispôsobiť a slúžiť im tak, aby sa k vám vracali a prinášali vám viac zisku počas celého svojho života.