Ako nakonfigurovať CRM, ktoré poháňa veľkú digitálnu marketingovú agentúru na príklade HubSpot a Verseo

Úvod

Každý majiteľ firmy sa v istej fáze musí vyrovnať s krutou pravdou - v dnešnom svete nie je CRM len možnosťou, ale skôr nevyhnutnosťou, ak chce človek rozšíriť svoje podnikanie. Už neposkytuje konkurenčnú výhodu - v základnej podobe jednoducho znižuje technologickú priepasť medzi pelotónom a zaostávajúcimi. Starostlivým výberom a prípadným zvládnutím funkcií CRM sa môže firma dostať na úroveň lídrov.

Dlho sme experimentovali so softvérom CRM, až sme sa nakoniec rozhodli pre HubSpot. Vďaka týmto formujúcim rokom sme vedeli, čo by mal podnik ako náš - rastúca digitálna marketingová agentúra - očakávať, čo by sme sa mali naučiť a akým smerom by sme sa mali uberať.

Ukážeme vám, ako používame systém CRM - ktoré funkcie digitálnych marketingových agentúr ako Verseo považujeme za povinné, voliteľné alebo zbytočné. A ako úspešne zjednodušiť obchodné procesy s veľkou efektivitou. Čítajte ďalej!

Čo je to systém CRM?

Aj keď sa to môže zdať samozrejmé, začnime s niektorými definíciami. CRM je skratka pre riadenie vzťahov so zákazníkmi. Z obchodného hľadiska sa zvyčajne vzťahuje na softvér, ktorý pomáha spravovať kontakty a - ak je to možné - marketingové, predajné a servisné činnosti. Digitálnemu trhu sa darí vďaka aplikáciám, ako sú Salesforce, HubSpot, Zoho, Bitrix24, Salesmanago, Pipedrive a mnohým, mnohým ďalším. Každá z nich má rovnaké jadro, ale úplne odlišnú filozofiu, logiku, používateľský zážitok (UX) a ďalšie funkcie alebo integrácie s externými službami.

Vo Verseu sme si to uvedomili pomerne skoro, po niekoľkých mesiacoch používania Excelu ako nástroja CRM. Dynamické zmeny, marketingové súhlasy, sledovanie komunikácie - to všetko dohromady predstavuje pre firmu pomerne veľkú výzvu. A Excel rozhodne nebol "ten pravý" - aspoň pokiaľ ide o správu kontaktov.

Zefektívnenie predajného procesu

Jedným z hlavných dôvodov, prečo sa spoločnosť Verseo rozhodla implementovať Hubspot, bolo zefektívnenie nášho predajného procesu. Využitím nástrojov na automatizáciu predaja od spoločnosti Hubspot dokázala spoločnosť Verseo automatizovať predajný proces od generovania potenciálnych zákazníkov až po uzatváranie obchodov. Softvér umožnil predajnému tímu sledovať správanie potenciálnych zákazníkov, určovať ich priority a nastavovať následné úlohy, vďaka čomu sa celý proces stal efektívnejším a účinnejším. Výsledkom bolo, že spoločnosť Verseo zaznamenala zvýšenie produktivity predaja a skrátenie času potrebného na uzatvorenie obchodov.

Ktoré funkcie boli v tomto bode najdôležitejšie?

• Mailové sekvencie - základná automatizácia, ktorá v obchodnom kontexte umožňuje špecialistom na predaj vrátiť sa k potenciálnym zákazníkom po určitom čase a sledovať príležitosti na spoluprácu;
• Šablóny pošty - s rastúcim počtom e-mailov sa táto možnosť stala skôr nevyhnutnosťou ako možnosťou;
• Vytváranie a nahrávanie hovorov - základ nielen pre cold calling, ale aj pre komerčnú prácu.

Dnes používame väčšinu funkcií v Sales Hub - obchodné potrubia, schôdzky, automatizáciu a ďalšie.

Ktoré funkcie HubSpot týkajúce sa predaja považujeme za menej dôležité?

Prognózovanie - v nástroji chýbajú niektoré možnosti a zdá sa, že je skôr výplňou ako samostatnou funkciou.

Zlepšenie marketingového úsilia

Ďalším krokom bola implementácia Marketing Hubu, aby nástroje Hubspotu na automatizáciu marketingu pomohli spoločnosti Verseo zlepšiť naše marketingové úsilie. V skratke, softvér umožnil marketingovému tímu vytvárať a spravovať cielené kampane a sledovať angažovanosť zákazníkov. Využitím analytických a reportovacích nástrojov Hubspotu mohla spoločnosť Verseo získať cenné informácie o výkonnosti nášho marketingu a prijímať rozhodnutia založené na údajoch s cieľom zlepšiť našu marketingovú stratégiu.

Pozrite si tiež 61 štatistík spoločnosti Ranktracker o automatizácii marketingu na rok 2023

Ktoré funkcie HubSpot považujeme za užitočné pre marketing?

Tvorca cieľových stránok - začali sme vytvárať príručky týkajúce sa rôznych oblastí digitálneho marketingu (Verseo Academy). Vďaka tvorcovi vstupných stránok bol celý proces oveľa jednoduchší ako predtým, napr. pri použití "tradičných" metód tvorby webových stránok. Veľmi užitočnou funkciou je aj A/B testovanie;

Formuláre - ako podnik ponúkajúci služby je naším hlavným cieľom v oblasti predaja zhromažďovanie potenciálnych zákazníkov - nástroj HS formuláre sa pohodlne používa a kontakty s príslušnými poliami sa priamo prenášajú do databázy;

Sociálne médiá - spravujeme zverejňovanie príspevkov a monitorujeme ich výsledky na sieťach LinkedIn, Facebook a Instagram;

Informačné bulletiny - zákazníkom zasielame rôzne materiály - novinky, zaujímavosti, ponuky a aktualizácie. Možnosti rozosielania spoločnosti HubSpot umožňujú jej používateľom odstúpiť od služieb, ako je Freshmail alebo Mailchimp;

Integrácia s Google Ads, Facebook Ads a LinkedIn Ads - pre agentúru, ktorej silnou stránkou sú PPC kampane, je obrovskou výhodou možnosť monitorovať kampane a predovšetkým exportovať skupiny záznamov z HS do vyššie uvedených systémov na základe definovaných aktivít;

Automatizovaná analýza potenciálnych zákazníkov - t. j. priradenie kategórií potenciálnym zákazníkom na základe niekoľkých vopred stanovených faktorov s konkrétnou váhou (lead scoring);

Ktoré funkcie HubSpot týkajúce sa marketingu považujeme za menej dôležité?

Nástroje SEO - odporúčania týkajúce sa optimalizácie pre vyhľadávače, ako aj integrácia nástroja Google Search Console môžu byť užitočné, ale vo všeobecnosti celý modul nemôže nahradiť externé nástroje, ako sú Ahrefs, Semstorm, Senuto a Google PageSpeed Insights.

Zlepšenie služieb zákazníkom

Cenným prínosom pre spoločnosť Verseo sa ukázali aj nástroje HubSpot pre služby zákazníkom. Dlhé roky bola Asana hlavným softvérom na správu servisných úloh. Vďaka Hubspotu mohol tím podpory sledovať interakcie so zákazníkmi, spravovať tikety a poskytovať personalizovanú podporu. Softvér umožnil tímu rýchlo reagovať na otázky zákazníkov, uprednostňovať naliehavé problémy a zlepšovať celkovú zákaznícku skúsenosť. Výsledkom bola vyššia miera spokojnosti zákazníkov a zlepšenie ich udržania.

Service Hub je určený na správu tiketov od klientov, ale možno ho použiť aj ako interný nástroj na organizáciu administratívnych úloh - obrazne povedané, pomocou Service Hubu môžeme zabiť dve muchy jednou ranou.

Ktoré funkcie HubSpot považujeme za užitočné pri poskytovaní služieb našim zákazníkom?

Tikety a potrubia - dokážeme identifikovať každý servisný tiket a skontrolovať, kto na ňom pracuje, zistiť úroveň jeho naliehavosti atď;

NPS (Net Promoter Score ) - automatizácia formulárov NPS nám umožňuje šetriť čas a zbierať dôležité informácie o spokojnosti klientov;

Ktoré funkcie HubSpot týkajúce sa služieb považujeme za menej dôležité?

Znalostná databáza - ale myšlienka takzvanej "Wikipédie pre našich klientov" sa zdá byť legitímna a jej neuvedenie do praxe je čisto naša chyba.

Automatizácia je sila

Pracovné postupy umožňujú úplnú automatizáciu na základe polí vlastností kontaktu - môže to byť pozícia v spoločnosti, účasť na udalosti, vyplnenie formulára, zobrazenie podstránky a v podstate čokoľvek iné. V aplikácii HubSpot možnosti využitia pracovných postupov závisia od modulu - t. j. Sales Hub umožňuje automatizovať aspekty súvisiace s predajom, Marketing Hub robí to isté, pokiaľ ide o marketing (napr. zasielanie spomínaných newsletterov) na základe splnenia určitých podmienok kontaktmi alebo našich akcií.

Nahlasovanie

CRM zhromažďuje množstvo údajov o zákazníkoch, vzťahoch, predaji, ale v tomto scenári sleduje aj marketingové aktivity. Rozsiahly reporting nám umožňuje analyzovať obe tieto vetvy ako jeden organizmus. To poskytuje ucelený (alebo aspoň blízky) obraz o výsledkoch jednotlivých činností vo firme. Údaje sa dajú do veľkej miery kombinovať - ide však najmä o preddefinované reporty a vlastné reporty, ak chceme merať niečo mimo štandardnej sady, ktorú ponúka HubSpot.

Integrácie

HubSpot možno integrovať s mnohými externými nástrojmi. Platforma ponúka mnoho natívnych integrácií, ako napríklad spomínané Google Ads, Google Search Console, Analytics alebo Messenger. Keď neexistuje oficiálna integrácia - šikovný programátor si môže vytvoriť vlastnú.

Ktoré integrácie HubSpot používame denne?

• Databáza Centrálneho štatistického úradu - HubSpot vyplní údaje o spoločnosti, ako je adresa, daňové identifikačné číslo alebo typ odvetvia;
• Google Chat - v kombinácii s automatizáciou NPS dostávame upozornenie zakaždým, keď klient vyplní prieskum spokojnosti;
• Google Ads a ďalšie nástroje PPC - ako firme, ktorá vo veľkej miere používa Google Ads a Meta (Facebook) Ads, nám pomáha monitorovať výkonnosť našich kampaní;
• Search Console & Analytics - veľmi užitočné pri analýze návštevnosti webových stránok;
• Tvorca faktúr - vytvorili sme priebežnú integráciu so systémom fakturácie, ktorý na základe transakcií a oznámení (ticketov) v HubSpot obsahujúcich príslušné dátové polia odošle balík informácií potrebných na vystavenie faktúry prostredníctvom webhooku.

Záver

Implementácia Hubspotu bola pre spoločnosť Verseo významným krokom, pokiaľ ide o zlepšenie našich obchodných operácií v širšom zmysle. Vďaka tomu mohla spoločnosť Verseo zvýšiť produktivitu predaja, zlepšiť mieru spokojnosti zákazníkov a prijímať rozhodnutia založené na údajoch s cieľom zlepšiť celkovú výkonnosť nášho podniku.

Bolo ťažké implementovať HubSpot vo firme s viac ako 100 spolupracovníkmi (a ich počet sa zvyšuje)? Samozrejme. Hlavnou prekážkou bolo určite prekonanie ľudského faktora - je naozaj ťažké zaviesť takú veľkú platformu, dokonca aj v technicky zdatnej spoločnosti. Avšak - misia je splnená.