Ako sociálne médiá zmenili dynamiku služieb: Ponorite sa do digitálnej revolúcie

Úvod

Pamätáte si, keď sťažnosť na službu znamenala "chcem hovoriť s vaším manažérom" alebo aspoň list a dôrazne formulovaný list?

Ach, tie časy sú navždy stratené! Obchod vždy dramaticky menil dynamiku medzi podnikmi a zákazníkmi, ale sociálne médiá ju posúvajú na úplne novú úroveň.

Zamysleli ste sa však niekedy nad tým, ako hlboko tieto zmeny siahajú?

Spoza pultu k obrazovke: Ako sociálne médiá zmenili služby zákazníkom

Predstavte si rok 2024. Zákazník má problém s najnovším kávovarom, ktorý si kúpil. Namiesto toho, aby zavolal na zákaznícky servis a čakal v režime čakania (tu zaznie hudba z výťahu), bude o tom písať na Twitteri.

Spoločnosť reaguje verejne v priebehu niekoľkých minút. Dosť divoké, čo? Toto je len začiatok toho, ako sociálne médiá menia celú hru s dynamikou služieb.

Dobre? Ale o čo vlastne ide? Roztrhaj ma na kusy:

Zmena moci: Ako sociálne médiá zmenili dynamiku služieb v prospech zákazníkov

Všimli ste si niekedy, ako rýchlo sa značka dostane do popredia, keď si na stenu nalepíte jej názov, ale už ju nevidíte, keď sa objaví číslo jej infolinky?

Preto sociálne médiá dali zákazníkom nebývalú moc. Jeden virálny príspevok sa môže zmeniť na tisíce alebo milióny ľudí, ktorí hovoria o probléme. Viete si predstaviť ten tlak?

Zvážte tieto aspekty, ktoré menia pravidlá hry:

• Verejná zodpovednosť
• Odpovede v reálnom čase
• Podpora Spoločenstva
• Vírusový potenciál

Už ste niekedy videli, že by sa sťažnosť stala virálnou? Hrozba takýchto udalostí skutočne prinútila spoločnosti viac reagovať, byť otvorenejšími a aktívnejšími v prístupe k službám.

Technologická revolúcia: Ako sociálne médiá zmenili dynamiku služieb prostredníctvom inovácií

Dnešné podniky využívajú všetko od chatbotov s umelou inteligenciou až po umelú inteligenciu na výrobu plagátov, aby zlepšili svoju hru v oblasti služieb sociálnych médií.

Tieto technológie zmenili vnímanie služieb zákazníkom zo vzťahu jeden na jedného na vzťah jeden na viacerých.

Je však vďaka všetkým týmto technológiám služba lepšia, alebo len rýchlejšia?

Osobný kontakt: Ako sociálne médiá zmenili dynamiku služieb v komunikácii

Pamätáte si, keď firmy pôsobili formálne a korporátne? Sociálne médiá tento scenár úplne obrátili!

Teraz máme značky, ktoré tweetujú mémy a reagujú emotikonmi. Kto by to bol povedal?

• Medzi ďalšie trendy patria:
• Nenáročný konverzačný tón
• Personalizovaná odpoveď
• Komunikácia plná emotikonov
• Zákulisie
• Zapojenie naživo

Spája vás veľmi neformálny prístup viac so značkami, s ktorými spolupracujete?

Temná strana: Ako sociálne médiá zmenili dynamiku služieb k lepšiemu alebo horšiemu?

Zatiaľ sa v službách starostlivosti o zákazníkov na sociálnych sieťach nie všade objavujú slnečné a dúhové emotikony. Slon v miestnosti: tlak na okamžitú reakciu, verejné vyslovovanie sťažností, veci, ktoré sa vymknú spod kontroly.

Výzvy:

• Očakávania služieb 24 hodín denne, 7 dní v týždni
• Riziko vírusovej negatívnej publicity
• Informačné preťaženie
• Obavy o ochranu súkromia

Automatizácia verzus ľudský prístup

Ako dlho ste vlastne čakali, kým sa vám značka ozve? Bez žartu!

Hra s údajmi: Ako sociálne médiá zmenili dynamiku služieb prostredníctvom analýzy

Sociálne médiá už nie sú o reagovaní na zákazníka, ale o jeho pochopení. V súčasnosti sú spoločnosti schopné vidieť viac ako kedykoľvek predtým informácie o preferenciách, správaní a bolestivých miestach zákazníkov. Ide však o to, či sa tieto informácie využívajú rozumne?

Premýšľajte o:

• Analýza nálad
• Sledovanie trendov
• Profilovanie zákazníkov
• Prediktívna analýza
• Výkonnostné metriky

Krajina budúcnosti: Ako sociálne médiá navždy zmenili dynamiku služieb

Z týchto zmien možno ľahko vyčítať, že sociálne médiá sa budú naďalej vyvíjať so zmenou dynamiky služieb. S tým, ako sa budú radiť nové a nové technológie, budú sa zvyšovať zmeny vo vzťahoch medzi podnikom a zákazníkmi.

Čo nás čaká v budúcnosti?

• Služby zákazníkom vo virtuálnej realite
• Pokročilá integrácia umelej inteligencie
• Podpora produktov s rozšírenou realitou
• Vylepšená personalizácia
• Bezproblémové zážitky medzi platformami

Ľudský faktor: Ako sociálne médiá zmenili dynamiku služieb a zároveň ju zachovali reálnu

Odhliadnuc od všetkých technických vymožeností zostáva konštantná ľudská potreba spojenia. Úspešní podnikatelia sú tí, ktorí vhodne využívajú sociálne médiá, aby využili - a nie nahradili - ľudskú interakciu.

Položte si otázku: Aký je posledný príklad, na ktorý si spomínate, keď ste mali naozaj skvelú skúsenosť so službami zákazníkom na sociálnych sieťach? Čím vynikal?

Globálny vplyv: Ako sociálne médiá zmenili dynamiku služieb cez hranice

• Najfascinujúcejším znakom tohto posunu je to, ako sociálne médiá zrovnoprávnili geografiu. Zákazník v Tokiu môže byť obslúžený spoločnosťou v Toronte v reálnom čase. Nie je to úžasné?
• Tu sú niektoré globálne dôsledky:
• Globálne pokrytie služieb 24 hodín denne, 7 dní v týždni
• Požiadavky na kultúrnu citlivosť
• Jazykové bariéry a riešenia
• Očakávania medzinárodných zákazníkov
• Globálna konzistentnosť značky

Tipy pre podniky: Ako sociálne médiá zmenili dynamiku služieb

Tipy pre podniky: Ako vyhrať posun v dynamike služieb Sociálne médiá

Pre podniky, ktoré chcú v tomto novom prostredí zvíťaziť, z toho vyplývajú tieto závery:

1. Buďte citliví a autentickí

2. Vyváženie automatizácie s osobným prístupom

3. Monitorovanie a analýza údajov zo sociálnych médií

4. Školenie zamestnancov v oblasti komunikácie na sociálnych sieťach

5. Udržiavanie konzistentného hlasu značky na všetkých platformách

Čo by ste do tohto zoznamu pridali na základe svojich skúseností?

Záver: Ako sociálne médiá zmenili dynamiku služieb

Ak zhrnieme túto cestu o úlohe sociálnych médií pri zmene dynamiky služieb, je zrejmé, že tu zostanú - niet cesty späť. Transformácia je dokončená a sľubuje ďalšie vzrušujúce zmeny.

Otázkou nie je ani tak to, či sa musíme prispôsobiť týmto typom zmien, ale ako sa čo najlepšie prispôsobiť, aby sme zostali pri ľudských prvkoch, ktoré skutočne vytvárajú dobré a skvelé služby.

Čo si myslíte o tom, ako sociálne médiá zmenili služby zákazníkom? Uľahčuje alebo komplikuje vám to život? Aký je váš názor na to?

Nezabúdajte, že ako majitelia firiem, ktorí sa snažia prechádzať týmito zmenami, alebo ako zákazníci, ktorí si ich len užívajú (alebo tolerujú), sme všetci súčasťou tejto prebiehajúcej digitálnej revolúcie. A len v tom, že zostanete flexibilní, úprimní a vždy zameraní na vytváranie zmysluplných vzťahov - či už tvárou v tvár alebo z obrazovky na obrazovku - je to naozaj dôležité.

Ako bude podľa vás vyzerať ďalší veľký posun v interakcii medzi podnikom a zákazníkom prostredníctvom sociálnych médií? Rozhovor pokračuje!