Ako by mohol podnik elektronického obchodu zhromažďovať spätnú väzbu od zákazníkov?

Úvod

Oblasť elektronického obchodu je preplnená a silne konkurenčná. To znamená, že zákazníci majú iné možnosti. A 91 % spotrebiteľov očakáva, že si zapamätáte ich záujmy a preferencie a ponúknete im relevantné zážitky.

Spätná väzba od zákazníkov ukazuje, do akej miery spĺňate ich očakávania. Pomôže vám pochopiť, ako dobre váš internetový obchod reaguje na záujmy a potreby zákazníkov. Keď je v niektorej oblasti podnikania priestor na zlepšenie, pomôže vám ho identifikovať a uskutočniť.

Ako teda získavate spätnú väzbu od zákazníkov?

6 taktík na zber spätnej väzby od zákazníkov v elektronickom obchode

Pozrime sa na 6 taktík zberu spätnej väzby od zákazníkov v elektronickom obchode.

1. Prieskum medzi zákazníkmi

Je nemožné dôkladne pochopiť, ako zákazníci vnímajú interakciu s vami, ak sa ich na to priamo nespýtate. Tu vám pomôžu zákaznícke prieskumy.

Vďaka informáciám o zákazníkoch pochádzajúcim z platforiem CRM, marketingu a predaja môžete určiť, kde sa začína a končí cesta zákazníka. A môžete ich skúmať v každom kontaktnom bode, ktorý majú, od stránok vašej kategórie až po interakcie vášho tímu služieb zákazníkom.

Zistíte, že zákazníci vám ponúknu použiteľnú spätnú väzbu a návrhy, na ktoré ste predtým nepomysleli alebo ste im nepriradili prioritu.

(Zdroj)

Prieskumy sú užitočné aj na zistenie, či zákazníci dobre prijali novú funkciu, zmenu pravidiel alebo doplnenie sortimentu. Keď zavediete nejakú zmenu, zozbierajte spätnú väzbu od zákazníkov o tom, ako ju vnímali.

Povedzme, že chcete napríklad vyskúšať zobrazovanie ceny s dopravou na stránkach produktu. Pošlite náhodne vybranej skupine zákazníkov prieskum, aby ste zistili, čo si o tom myslia. Výsledky zlúčte s údajmi o predaji, ktoré postupne zhromažďujete. Budete mať údaje z dvoch rôznych zdrojov, ktoré vám postačia na to, aby ste mohli povedať, či táto cenová stratégia mala nejaký vplyv.

Zákaznícke prieskumy sú cenovo dostupné a prispôsobiteľné akémukoľvek kontextu. Použite cielené e-maily s prieskumom, formuláre na vstupnej stránke, prieskumy v aplikáciách a ďalšie spôsoby, ako osloviť svojich zákazníkov. Ak osoba reaguje lepšie na konkrétny kanál, použite tento kanál na zber spätnej väzby od nej. Skvelým nástrojom, ktorý vám umožňuje zbierať spätnú väzbu, je Jotform Survey Maker.

2. Používajte stratégiu počúvania sociálnych sietí

V posledných rokoch sme zaznamenali nárast interakcií medzi zákazníkmi a podnikmi na sociálnych platformách. Tieto platformy sa premenili na miesta, kde ľudia nakupujú, zanechávajú recenzie, poskytujú spätnú väzbu a sťažujú sa na podniky. Prieskum dokonca ukázal, že polovica spotrebiteľov, ktorí majú zlú skúsenosť, sa o nej zmieni na sociálnych sieťach.

Ako online predajca musíte mať silnú online prezentáciu. Musíte načúvať svojmu publiku, aby ste pochopili jeho skutočné zámery a pocity. Spoločnosť Sprout Social zistila, že 46 % spotrebiteľov sa domnieva, že interakcia s vaším publikom na sociálnych sieťach je to, čo robí značku výnim očnou medzi konkurenciou.

A počúvanie na sociálnych sieťach je proces, v ktorom sledujete ich konverzácie týkajúce sa vášho výklenku. Sociálne počúvanie je sledovanie kanálov sociálnych médií vašej značky a hľadanie akejkoľvek spätnej väzby, zmienok o značke alebo konverzácií o konkrétnych kľúčových slovách, témach, konkurentoch alebo odvetviach.

Pomocou nástrojov na počúvanie sociálnych sietí a analytických modulov sociálnych platforiem môžete mať prehľad o svojom publiku.

Využite údaje o spätnej väzbe zo sociálnych médií pri úprave hlasu vašej značky a komunikačnej stratégie, aby ste sa spojili so svojím publikom. Inšpirujte sa spoločnosťou Newegg:

Vložiť Tweet:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Všimli ste si, že používajú uvoľnený tón v kontexte, ktorý rezonuje s publikom, ktoré je technicky zdatné a nadšené do hier? Je to určite zámerné. V istom zmysle sa predajca stretáva so zákazníkmi tam, kde sa nachádzajú.

Takáto kolektívna sociálna spätná väzba ponúka aj prehľad o trendoch, ktoré formujú vaše odvetvie. Odhaľuje oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť v akejkoľvek oblasti podnikania, od návrhu webovej stránky až po cenovú stratégiu. Uvidíte napríklad, ako sa vášmu publiku páčili vaše zľavy na Čierny piatok. Vaše zistenia vás usmernia pri budúcoročnej kampani.

3. Urobte to čo najjednoduchšie

Ak chcete, aby zákazníci poskytovali spätnú väzbu, musíte im to uľahčiť. Použite správne nástroje a triky, aby bol celý proces bezproblémový. Online marketingové hry sú skvelým spôsobom, ako prilákať používateľov tým, že zber spätnej väzby bude interaktívny.

3.1 Používanie tlačidiel spätnej väzby

Spätnú väzbu od zákazníkov možno ľahko a rýchlo získať pomocou tlačidiel spätnej väzby. Tlačidlá spätnej väzby umožňujú ľuďom okamžite vyjadriť svoj názor bez toho, aby museli prejsť na inú stránku alebo vypĺňať dlhý formulár.

Sú ideálne na identifikáciu problémov s použiteľnosťou, chýb a omylov. Pretože sú kedykoľvek prístupné. Keď sa vyskytne problém, ktorý si vyžaduje vašu okamžitú reakciu, pomôžu vám zhromaždiť presné informácie priamo od zákazníka. Takto budete rýchlejšie prichádzať s účinnými riešeniami.

3.2 Pridanie kódu QR na obaly

Pridanie kódu QR na balíky s objednávkami vám pomôže získať spätnú väzbu hneď po dokončení objednávky. Zákazníci môžu jednoducho zanechať hodnotenie naskenovaním QR kódu pomocou smartfónu.

A tento druh spätnej väzby je veľmi dôležitý. Poskytuje vám pohľad niekoho, kto prešiel všetkými fázami nákupnej cesty. Poskytuje komplexný pohľad na celú skúsenosť s vaším podnikaním.

(Zdroj)

4. Monitorovanie aktivity používateľa

Hoci sú prieskumy užitočné, nemôžete neustále vykonávať prieskumy alebo posielať e-maily s prieskumami. Ak to robíte príliš často, môže to zle vplývať na povesť vašej značky. Zákazníci by si mohli myslieť, že máte príliš veľa práce, kým vaša stránka správne funguje.

Pýtanie sa však nie je jediným spôsobom, ako získať spätnú väzbu od zákazníkov. V niektorých prípadoch môže pozorovanie odhaliť viac, než čo zákazníci povedia - alebo dokonca vôbec priznajú.

Rôzne nástroje na monitorovanie aktivity používateľov vám pomôžu skutočne sledovať správanie zákazníkov. Namiesto toho, aby ste si vyžiadali informácie, môžete pozorovať používateľov a získať tak vlastné poznatky.

Tento typ tichej spätnej väzby prekonáva skreslené reakcie. Skreslenie odpovedí - druh skreslenia prieskumu - je tendencia respondentov uvádzať nepresné odpovede, a to buď zámerne, alebo bez toho, aby o tom vedeli.

Vložiť: Heat Maps & Session Replays:

Nástroje na monitorovanie aktivity používateľov vám umožnia pochopiť, ako sa prvky dizajnu, filtre kategórií alebo navigácia na webovej stránke podieľajú na formovaní zákazníckej skúsenosti. Keď zákazníci považujú obsah blogu za nudný, heatmapa vám to prezradí. Ak je navigácia na vašej webovej lokalite mätúca, napovie vám záznam obrazovky používateľa.

5. Vytvorte si vlastnú komunitu na rôznych platformách

Stimuly, ako sú zľavy alebo doprava zadarmo, môžu ľudí povzbudiť, aby poskytli spätnú väzbu. Neznamená to však, že sa nad tým skutočne zamyslia alebo že v tom budú časom pokračovať. Kľúčom k úspechu je presvedčiť zákazníkov, že spätná väzba skutočne prispieva k vášmu podnikaniu.

Štúdia zistila, že viac ako 75 % používateľov internetu sa zúčastňuje na online komunite. Vytvorte online komunitu, ktorá sa bude rozrastať na fórach a platformách, ako sú Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok atď. Zapájajte sa do diskusií, pýtajte sa na názory a svoje zistenia aplikujte do vývoja produktov.

Určite nie je možné, aby boli všetci šťastní v rovnakom čase. Narazíte však na obľúbené boľavé miesta a návrhy. A čo je dôležitejšie, začnete informované rozhovory, ktoré budú obojstranne prospešné. Keď zákazníci uvidia, že ich spätnú väzbu beriete a niečo z nej robíte, budú v budúcnosti ochotnejší zdieľať spätnú väzbu.

6. Organizovanie virtuálnych podujatí

Virtuálne podujatia sa dajú využiť ako zábavné stmeľujúce aktivity na rozvoj vašej komunity. Živé nakupovanie, forma virtuálnej udalosti, ovládlo čínsky trh elektronického obchodu od roku 2016 na Deň nezadaných. Taobao, obchodný kanál spoločnosti Alibaba, ktorý využíva živé nakupovanie, len v roku 2020 vygeneroval viac ako 61 miliárd USD.

Vložiť: Vývoj služby Taobao Live:

Aj keď v menšom rozsahu, môžete organizovať aj podujatia na živé nakupovanie. Usporiadajte tematické podujatia živého nakupovania, na ktorých môžete spoznať svojich zákazníkov a začať s nimi konverzáciu.

Nechajte zákazníkov klásť vám otázky o vašich produktoch, cenách alebo o čomkoľvek, čo ich zaujíma. Budú sa cítiť pohodlne, keď sa budú rozprávať so skutočným človekom - a budú ochotní sa podeliť. Získate možnosť preskúmať ich problémy a zmeniť negatívne skúsenosti na pozitívne.

Otvorte ankety počas živých stretnutí, aby ste získali spätnú väzbu o podujatí a ich skúsenostiach s vašou firmou. Keďže vaše publikum bude aktívnym účastníkom, bude ochotnejšie vyjadriť svoj názor.

Na záver:

Spätná väzba od zákazníkov by sa mohla využiť pri vývoji produktov. Stratégia produktu orientovaná na zákazníka sa zameriava najmä na nálady a potreby zákazníkov a ich zmeny. Dôkladná stratégia spätnej väzby od zákazníkov umožňuje spoločnostiam prispôsobiť sa zmenám na trhu.

Ak si nie ste istí, pre ktoré oblasti vývoja vášho produktu by mohla byť spätná väzba od zákazníkov prínosom, využite poradenské služby v oblasti vývoja produktov, aby ste sa uistili, že ste sa rozhodli správne. Potom využite vyššie vysvetlené taktiky na zber údajov o oblastiach, ktoré máte na mysli.