Ako môžu malé a stredné podniky využiť SEO pre služby zákazníkom?

Úvod

Pre každú firmu sa v dnešnej dobe stáva poskytovanie špičkových služieb zákazníkom prioritou, aby si udržala náskok. Podľa spoločnosti Zendesk vedúci predstavitelia podnikov zdieľajú, že služby zákazníkom pozitívne ovplyvnili rast ich podnikania.

Vďaka bezproblémovej zákazníckej skúsenosti sa k vám budú zákazníci radi vracať. A čo je ešte lepšie, možno so sebou privedú aj svoju rodinu a priateľov!

Aby ste zabezpečili vynikajúcu zákaznícku skúsenosť (CX) vo všetkých kontaktných bodoch, dobre premyslená stratégia vám pomôže dosiahnuť ciele CX.

Vedeli ste, že SEO môže byť jednou zo stratégií, ktoré môžete využiť na poskytovanie prvotriednej zákazníckej podpory?

Áno! Môžete zosúladiť svoje úsilie v oblasti SEO a služieb zákazníkom, aby ste dosiahli obojstranne výhodnú situáciu.

Keď hovoríme o optimalizácii pre vyhľadávače, automaticky si predstavíme vyhľadávače a ich zložité algoritmy. Hoci je SEO významne zameraná na prilákanie návštevnosti a zvýšenie predaja, môže tiež výrazne prispieť k zlepšeniu kvality služieb zákazníkom.

Tento blog sa zaoberá 7 spôsobmi, ako môžu malé a stredné podniky zosúladiť svoje úsilie v oblasti SEO a služieb zákazníkom.

Čo je SEO?

SEO alebo optimalizácia pre vyhľadávače prijíma realizovateľné kroky, ktoré pomôžu webovej stránke alebo obsahu získať vyššie pozície vo výsledkoch vyhľadávania. Konečným cieľom je zvýšiť viditeľnosť vášho webu vo vyhľadávačoch a zvýšiť organickú návštevnosť.

SEO je o vytváraní vysokokvalitného obsahu na splnenie vyhľadávacích požiadaviek používateľov. Zameraním sa na tvorbu hodnotného a cieleného obsahu konkurujete jednému z najdôležitejších kanálov, ktorý privádza návštevnosť na vaše webové stránky.

Pozrime sa na príklad. Zadáte "Ako opraviť moje wifi pripojenie". V okamihu sa pred vami objavia tisíce výsledkov vyhľadávania. Rýchlo si výsledky prezriete a kliknete na odkaz. Najčastejšie pravdepodobne kliknete na výsledky na prvej strane.

Podľa Backlinka pochádza 54,4 % všetkých kliknutí z prvých troch výsledkov vyhľadávania v Google.

Stručne povedané, SEO má zásadný význam pre zvýšenie viditeľnosti vašej webovej stránky, čo prináša viac návštevnosti a príležitostí na premenu potenciálnych zákazníkov.

SEO sa používa len na marketing: To je mýtus

Odpoveď: nie výlučne.

Jedným z primárnych spôsobov využitia SEO je zabezpečiť, aby boli v blogoch a inom online obsahu uvedené správne vyhľadávané výrazy. Tým sa zabezpečí, že vytvoríte obsah, ktorý zodpovedá zámeru vyhľadávania vašich potenciálnych zákazníkov a ktorý sa vo vyhľadávačoch, ako je Google, umiestni na presné kľúčové slová.

Svoju stratégiu SEO však môžete optimalizovať aj pre služby zákazníkom!

SEO vám pomôže identifikovať zámery vyhľadávania vašich potenciálnych zákazníkov.

Analýzou toho, čo vaši zákazníci hľadajú, môžete vytvárať vysokohodnotný, cielený obsah s konkrétnymi kľúčovými slovami, aby ste splnili vyhľadávacie požiadavky svojich zákazníkov. Takto môžete vytvoriť externú znalostnú databázu najčastejšie kladených otázok, článkov nápovedy a návodov na riešenie problémov na vašej webovej lokalite s kľúčovými slovami s vysokou intenzitou, ktoré zákazníkom pomôžu nájsť váš obsah.

Tu sa dozviete, ako vám môže nástroj na výskum kľúčových slov Ranktracker pomôcť pri hľadaní potenciálnych kľúčových slov, ktoré by vaši zákazníci mohli hľadať na vyriešenie svojich problémov.

Znalostná databáza vhodná pre SEO bude slúžiť aj ako samoobslužný portál pre zákazníkov, kde môžu kedykoľvek nájsť ľahko dostupnú podporu. Keďže 67 % zákazníkov uprednostňuje samoobsluhu pred rozhovorom s ľudským agentom, vaša optimalizovaná znalostná databáza poskytne presne to, čo zákazníci chcú.

Môžete tak zosúladiť svoje úsilie v oblasti SEO a služieb zákazníkom, aby ste čo najlepšie využili svoj online obsah.

7 spôsobov, ako môžu MSP využiť SEO na zlepšenie služieb zákazníkom

1. Zvýšenie rýchlosti webovej stránky pre príjemný používateľský zážitok

Predstavte si toto. Kliknete na webovú stránku, ale jej načítanie trvá celú večnosť. Počkáte ešte niekoľko sekúnd, ale odídete sklamaní z pomaly sa načítajúcej webovej stránky, ktorá vás odradila od vášho cieľa.

Presne to znamená zlý používateľský zážitok (UX).

Vzhľadom na klesajúcu pozornosť a šialene napäté rozvrhy už vaši zákazníci nemajú trpezlivosť ani čas čakať na pomalé, nereagujúce webové stránky.

A keďže máte na výber z toľkých iných webových stránok, stačí jedna zlá používateľská skúsenosť a môžete sa rozlúčiť s potenciálnymi zákazníkmi. Až 88 % používateľov sa po zlej používateľskej skúsenosti na webové stránky nevráti.

S rastúcim dôrazom na zážitok pre ľudí sú algoritmy vyhľadávačov veľmi priaznivé pre rýchlo sa načítavajúce webové stránky. Ani najlepší obsah alebo spoľahlivá stratégia SEO vás nezachránia pred nepriaznivým umiestnením s pomaly sa načítavajúcou webovou stránkou.

A ak sa nad tým zamyslíte, nereagujúca webová stránka ovplyvňuje aj skúsenosti vašich zákazníkov. Pri pokuse o dokončenie úlohy sa stretávajú s nepríjemnou prekážkou na svojej používateľskej ceste.

Odpoveďou na túto výzvu je čistý kód - používajte vyrovnávaciu pamäť, nepoužívajte zbytočné presmerovania a testujte rýchlosť webovej stránky, aby ste sa uistili, že sa načíta za dve sekundy alebo menej. Týmto spôsobom znížite mieru odchodov z webu a udržíte spokojných zákazníkov.

2. Vytváranie hodnotných článkov a často kladených otázok v centre pomoci

Obsah je kráľ. Platilo to už v roku 1996, keď to povedal Bill Gates, a platí to aj teraz.

Vytváranie vysokohodnotného obsahu prispôsobeného zámeru zákazníka pri vyhľadávaní pomôže nasmerovať zákazníkov k potrebným riešeniam. A to sa začína dobre naplánovanou stratégiou kľúčových slov.

Vyhodnotenie metrík vyhľadávania na sledovanie najčastejších kľúčových slov, ktoré vaši zákazníci vyhľadávajú, vám pomôže pochopiť aktuálne problémy, s ktorými sa vaši zákazníci stretávajú.

Potom môžete vytvárať obsah s vysokou hodnotou, ktorý vyhľadávače považujú za užitočný pre vaše publikum a odpovedá na jeho zámery pri vyhľadávaní.

Skvelým tipom je používať pravidelné, ľahko riešiteľné otázky ako témy pre často kladené otázky. Formát otázok a odpovedí priamo odpovie na jednoduché a často kladené otázky, ktoré môžu zákazníci využiť na okamžitú samoobsluhu. Viac ako 40 % zákazníkov by v súčasnosti uprednostnilo samoobsluhu pred kontaktnými agentmi.

Pozrite sa, ako spoločnosť Shopify zahrnula do svojho centra pomoci sekciu často kladených otázok, aby sa používatelia mohli sami obslúžiť.

Pomocou článkov pomoci sa k nim môžu dostať zákazníci s otázkami o produktoch a/alebo službách, aby lepšie porozumeli vašej ponuke. Takto už nemusia volať vašim zástupcom podpory, aby získali základné informácie.

Namiesto toho môžu zákazníci pri riešení svojich otázok využiť verejné znalosti na vašej webovej lokalite. Týmto spôsobom umožníte zákazníkom samostatne vyriešiť svoje otázky a vytvoríte obsah, ktorý poskytuje hodnotu pre vyhľadávače, čo algoritmy vyhľadávačov oceňujú.

Vyhľadávače, ako napríklad Google, tiež uprednostňujú webové stránky s dostatočným množstvom interných prepojení. Trik však spočíva v tom, aby ste odkazy nevytvárali násilím alebo ich nevypĺňali. Namiesto toho prirodzene prepojte vysoko relevantný obsah, aby ste optimalizovali svoje úsilie v oblasti SEO a služieb zákazníkom.

3. Optimalizácia znalostnej databázy s cieľom zlepšiť jej vyhľadateľnosť

SEO je ako závod - každá webová stránka súťaží o prvé miesto. Dostať sa tam však vyžaduje čas a úsilie.

Váš externý obsah znalostných databáz, ako sú príručky na riešenie problémov, často kladené otázky a články, sa môže zobrazovať vo výsledkoch vyhľadávania a pomôcť vám získať vyššie pozície, ale len vtedy, ak poskytujete hodnotný obsah, do ktorého sa používatelia zapájajú.

Keďže očakávania zákazníkov sú čoraz vyššie, je nevyhnutné zabezpečiť, aby vaša znalostná databáza obsahovala čo najčerstvejší obsah, ktorý tieto očakávania splní. To znamená, že pravidelná aktualizácia vašej databázy znalostí novým obsahom alebo úprava existujúceho obsahu je pre špičkovú zákaznícku podporu kľúčová.

Niektoré osvedčené postupy na optimalizáciu vašej databázy znalostí sú:

• Zahrnutie kľúčových slov do vašich adries URL, aby ich používatelia mohli ľahko nájsť
• Rozdeľte svoj obsah do krátkych, ľahko stráviteľných odsekov s rôznymi podnadpismi pomocou značiek H2, H3 a H4.
• Používajte odrážky a číslované zoznamy, aby sa obsah ľahko konzumoval.
• Vkladanie relevantných obrázkov a videí do obsahu, aby používatelia lepšie pochopili informácie
• Používanie interných odkazov na zlepšenie prehľadateľnosti a indexovateľnosti vášho webu
• Pridanie meta značiek na všetky stránky v centre pomoci
• Vykonajte komplexný audit odkazov, aby ste sa uistili, že vaša znalostná databáza neobsahuje nefunkčné odkazy, pretože viac ako 85 % online zákazníkov sa po zlej skúsenosti na stránku nevráti.

V časti auditu stránky nástroja Ranktracker môžete získať úplný prehľad o tom, ako sú vaše stránky optimalizované pre SEO a aké problémy, chyby a upozornenia je potrebné vyriešiť.

Pri optimalizácii databázy znalostí je veľmi dôležité zabezpečiť, aby bol obsah dobre organizovaný do relevantných kategórií a podkategórií. Takto môžu vaši používatelia ľahko nájsť súvisiaci obsah bez toho, aby sa museli prehrabávať hromadami informácií.

Keďže 89 % mileniálov uprednostňuje vyhľadávač na nájdenie akýchkoľvek otázok týkajúcich sa produktov alebo služieb pred kontaktovaním pracovníka podpory, váš obsah sa môže zobrazovať na stránkach s výsledkami vyhľadávania (SERP), aby ste podporili samoobsluhu.

Podstatné je, že vysoko optimalizovaný systém správy znalostí vám pomôže nielen obslúžiť vašich existujúcich zákazníkov, ale môže vám pomôcť nájsť aj nových.

4. Zahrnúť funkciu intuitívneho vyhľadávania pre ľahký prístup k poznatkom

Vedeli ste, že viac ako 65 % návštevníkov by sa po zlej skúsenosti s vyhľadávaním na stránku nevrátilo?

To znamená, že poskytovanie toho, čo návštevníci vyhľadávajú, má priamy vplyv na vaše podnikanie.

Intuitívne vyhľadávanie nielenže pomáha predvídať, čo vaši návštevníci hľadajú, ale tiež eliminuje možné preklepy, ktoré by mohli vzniknúť v rôznych situáciách.

Používanie intuitívnej funkcie vyhľadávania pomôže zákazníkom rýchlejšie sa orientovať na vašich webových stránkach a v úložisku znalostí a nájsť presne to, čo hľadajú, bez toho, aby sa museli prehrabávať hromadami nepodstatných informácií.

Ušetrí im to veľa času a kontextové informácie sú ľahko dostupné 24 hodín denne, 7 dní v týždni, pretože podpora už nie je obmedzená na oficiálny pracovný čas. Jednoduchá funkcia, ako je intuitívne vyhľadávanie, tak môže výrazne zlepšiť skúsenosti zákazníkov s vašou značkou.

5. Používajte videá a obrázky pre vyššiu angažovanosť

Zatiaľ čo písané materiály sú jedným zo spôsobov, ako do obsahu zahrnúť kľúčové slová, vizuálne médiá sú ďalším skvelým nástrojom na zvýšenie pozícií vo vyhľadávačoch.

Výskum ukázal, že až 65 % populácie sa učí vizuálne, čo znamená, že potrebujú vidieť nové informácie, aby si ich zapamätali. Preto je používanie obrázkov a videí na prezentáciu informácií skvelým spôsobom, ako poskytnúť cenné informácie, ktoré používateľov zaujmú.

S nárastom obsahu v režime on-the-go a videí podporuje spoločnosť Google vo výsledkoch vyhľadávania aj vysoko relevantné videá. Vytvorením vysokokvalitných videí, ktoré odpovedajú na otázky vašich zákazníkov, sa môžete dostať do vyhľadávačov SERP ako úryvky funkcií alebo video karusely.

6. Sledovanie analytických údajov na získanie praktických poznatkov

Každý zákazník, ktorý prichádza na vašu webovú stránku, má nejaký cieľ. A každá cesta zákazníka je jedinečná, s rôznymi prekážkami v jednotlivých kontaktných bodoch.

Pomocou čísel a údajov je služba Google Analytics skvelým spôsobom, ako vyrozprávať príbeh zákazníka. Ak má napríklad vaša stránka vyhľadávací panel, služba Google Analytics môže zachytiť vyhľadávané výrazy, ktoré návštevníci zadávajú. Je to účinný spôsob, ako pochopiť ciele návštevníkov na vašej webovej lokalite.

Táto funkcia môže určiť kľúčové informácie, ako napríklad:

• Možnosti obsahu
• Medzery vo vedomostiach
• Konverzné stopy
• Celkový záujem zákazníkov

Od sledovania vyhľadávacích dotazov zákazníkov prostredníctvom vyhľadávacieho panela až po vyhodnocovanie miery konverzie - zozbierané údaje môžete využiť na to, aby ste sa ponorili do cesty zákazníka a pochopili, kde zákazníci narážajú na prekážky a ako ich vyriešiť.

Záver: Údaje sú len navigátorom, ktorý vám pomôže pochopiť bolestivé miesta používateľov na ich zákazníckej ceste. V podstate musíte ísť nad rámec čísel a postaviť sa do pozície zákazníka, aby ste pochopili problémy na vašej webovej stránke, ktoré ho odrádzajú od jeho cieľov.

7. Podporovať spätnú väzbu od zákazníkov

Hoci spätná väzba od zákazníkov zohráva v SEO len nepatrnú úlohu, má veľký vplyv na získanie dôvery ďalších potenciálnych zákazníkov a na to, či sa chcú zapojiť do spolupráce s vašou značkou.

Myslite na recenzie zákazníkov ako na jedného z vašich najväčších predajcov! Recenzie ako efektívny predajca dokazujú, že váš produkt alebo služba boli vyskúšané a otestované s úspešnými výsledkami.

Na domovskú stránku svojej webovej stránky môžete zaradiť recenzie skutočných zákazníkov, aby ste návštevníkom a potenciálnym zákazníkom ukázali, ako sa ostatným páči vaša ponuka, a nadchli ich pre vašu značku!

Takto necháte svojich zákazníkov hovoriť a pomôžete im uľahčiť cestu k vašej značke.

Záverečné myšlienky

Začlenenie SEO do vašich iniciatív CX nie je o tom, aby ste získali čo najväčšiu návštevnosť z webu. Namiesto toho je to v prvom rade o tom, aby ste nalievali svoje cieľové publikum.

Rozhodujúcim bodom je maximalizácia zámeru vyhľadávania vašich zákazníkov, aby ste zistili ich vyhľadávanie predtým, ako sa dostanú k vašej značke. Týmto spôsobom môžete odstrániť medzery vo svojom úsilí v oblasti SEO pre cielené kľúčové slová.

A keďže spoločnosť Google uprednostňuje úsilie o bezproblémovú používateľskú skúsenosť na dosiahnutie vyšších pozícií, SEO a zákaznícka skúsenosť idú ruka v ruke.

Vďaka vysokokvalitnému obsahu, dobrej architektúre webu a sociálnym dôkazom, ktoré sa zaručia za vašu značku, môžete poskytovať prvotriedne služby zákazníkom, aby boli vaši zákazníci spokojní.