Ako umelá inteligencia formuje budúcnosť interakcií so zákazníkmi

Úvod

ChatGPT vyvolal vlny na internete, keď bol 30. novembra 2022 sprístupnený verejnosti prototyp.

Od jej prvého spustenia uplynulo už osem týždňov a stále má pevné miesto v každom kanáli Twitteru a LinkedIn. A Microsoft práve oznámil investíciu 10 miliárd dolárov do spoločnosti OpenAI, ktorá je výrobcom ChatGPT.

Prečo?

Je to silné. Je účinný. Dokonca aj pri skúškach na advokátsku komoru, MBA a lekárske licencie. Je jasné, že umelá inteligencia (AI) mení svet, ako ho poznáme - čo je vzrušujúce a desivé zároveň.

Jednou z oblastí podnikania, ktorá už desaťročia potrebuje revíziu, je zákaznícky servis. Čo sa vám vybaví, keď sa povie zákaznícky servis?

Nie ste sami, ak ste sa stretli s dlhými čakacími lehotami alebo s nedostatočným riešením. Našťastie, vďaka pokroku v oblasti umelej inteligencie konečne vidíme svetlo na konci tunela.

Od chatbotov až po personalizované marketingové správy - umelá inteligencia bude naďalej meniť zákaznícku skúsenosť a desaťnásobne zlepšovať interakcie so zákazníkmi.

V tejto príručke sa s vami podelíme o niekoľko príkladov, ako môžete využiť umelú inteligenciu na zlepšenie interakcie so zákazníkmi, budovanie vzťahov a vytvorenie konkurenčnej výhody vo vašom odbore.

Ste pripravení dozvedieť sa viac?

Poďme sa do toho ponoriť.

Čo sú interakcie so zákazníkmi?

Interakcie so zákazníkmi sa vzťahujú na všetku komunikáciu medzi zákazníkmi a vašou firmou.

Tieto formy komunikácie môžu zahŕňať osobné interakcie, telefonické rozhovory, výmenu e-mailov a online chaty počas celej cesty kupujúceho.

(Zdroj obrázku)

Interakcie so zákazníkmi zahŕňajú vyhľadávanie, kladenie otázok, nákup alebo napísanie recenzie. Stručne povedané, myslite na ne ako na všetky styčné body, s ktorými sa zákazník stretne od začiatku až do konca pri nákupe od vašej značky.

A ako si viete predstaviť, pozitívne interakcie so zákazníkmi sú kľúčové pre zvýšenie udržania zákazníkov a ich priazne. Cieľom je poskytovať zákazníkom informácie alebo služby, ktoré potrebujú, a zároveň s nimi budovať pozitívny (a personalizovaný) vzťah.

Poskytovanie konzistentných, efektívnych a vysokokvalitných interakcií so zákazníkmi je tajomstvom udržania si zákazníkov a budovania pozitívnej reputácie vašej značky.

Výhody zlepšenia interakcií so zákazníkmi

Správne riadenie interakcií so zákazníkmi je pre vás cennou príležitosťou, ako získať prehľad o svojich zákazníkoch, vybudovať ICP založené na údajoch a poskytnúť im vynikajúcu zákaznícku skúsenosť.

Lepšie skúsenosti zákazníkov menia jednorazových kupujúcich na verných zákazníkov. A verných zákazníkov je lacnejšie získať a je pravdepodobnejšie, že vašu značku odporučia svojim priateľom a rodine.

Medzi hlavné výhody zlepšenia interakcie so zákazníkmi patria v skratke tieto:

• Lepšie pochopenie vašich zákazníkov
• Budovanie dôvery a dôveryhodnosti
• Zlepšenie zákazníckej skúsenosti
• Zníženie odlivu zákazníkov
• Podpora vernosti značke

Teraz sa pozrime na dva príklady v praxi.

Spoločnosť Matchr ponúka bezplatné a personalizované odporúčania personálneho softvéru na základe jedinečných potrieb spoločnosti.

Pre klientov ju rozdeľujú do jednoduchého procesu v troch krokoch:

1. Zadajte základné údaje do ich proprietárneho nástroja Software Match
2. Chatujte individuálne so špecialistom na HR softvér
3. Získajte ručne vybraný softvér HR, ktorý spĺňa všetky požiadavky

Či už hľadáte mzdový softvér alebo systém na sledovanie uchádzačov, spoločnosť Matchr vám poskytne objektívne a personalizované odporúčania (všetko zadarmo). Žiadny rozruch, žiaden zmätok.

Tento zjednodušený prístup vo všetkých interakciách so zákazníkmi im pomohol získať spokojných klientov, ako je Chewy, a päťhviezdičkové hodnotenia.

(Zdroj obrázku)

Na druhej strane, ak chcete vedieť, čo nerobiť, pozrite sa na spoločnosť Comcast. Sú neslávne známi zlým zákazníckym servisom, na Trustpilot majú hodnotenie 1,2 hviezdičky a viac ako 2 500 recenzií.

(Zdroj obrázku)

Zákazníci sa sťažujú na dlhé čakanie, nepríjemných pracovníkov zákazníckeho servisu a vysoké ceny. Jeden zákazník vysvetľuje, že by určite nebol zákazníkom, keby boli v jeho oblasti k dispozícii iní poskytovatelia.

Hoci ponúkajú široké pokrytie a jedny z najlepších rýchlostí internetu v krajine, noví zákazníci sa im snažia vyhnúť, aby sa vyhli budúcim problémom.

Aké je teda ponaučenie z tohto príbehu? Zlá zákaznícka skúsenosť vedie vašich zákazníkov priamo do otvorenej náruče vašej konkurencie.

Umelá inteligencia našťastie mení spôsob, akým komunikujeme so zákazníkmi, a to všetko k lepšiemu.

5 spôsobov, ako umelá inteligencia navždy zmení interakcie so zákazníkmi

Od chatbotov po virtuálnych asistentov - umelá inteligencia mení zákaznícku skúsenosť a zvyšuje jej efektivitu a personalizáciu.

Tu je päť spôsobov, ako AI mení interakcie so zákazníkmi, ako ich poznáme.

1. Otvára dvere k zákazníckej podpore 24/7

Chatboti a virtuálni asistenti vám môžu pomôcť zlepšiť služby zákazníkom tým, že budú poskytovať podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Ľudskí členovia vášho tímu sa tak môžu vyspať a vaši zákazníci sa môžu kedykoľvek pýtať.

Tieto nástroje s umelou inteligenciou môžu zákazníkom pomôcť s úlohami, ako je riešenie technických problémov, odpovedanie na často kladené otázky a pomoc zákazníkom pri navigácii na vašom webovom sídle alebo v mobilnej aplikácii.

Chatboti a virtuálni asistenti dokážu súčasne spracovať viacero interakcií so zákazníkmi, čo môže pomôcť skrátiť čas čakania a zvýšiť efektívnosť prevádzky služieb zákazníkom.

Napríklad malá spoločnosť, ktorá predáva zubné poistenie v Texase, môže podporiť väčšiu databázu klientov pomocou chatbotov s umelou inteligenciou, ktorí pomáhajú odpovedať na jednoduché otázky týkajúce sa ordinácií v sieti, spoluúčasti a odpočítateľných položiek.

Týmto spôsobom nenechajú potenciálnych záujemcov čakať na zástupcu zákazníckeho servisu, ktorý by im odpovedal na základné otázky.

A keďže chatboti a virtuálni asistenti sú k dispozícii 24 hodín denne, 7 dní v týždni, zákazníci môžu dostať pomoc, kedykoľvek ju potrebujú, čo môže zlepšiť ich celkovú skúsenosť a spokojnosť so značkou.

S blížiacim sa Valentínom by si miestne kvetinárstvo v Lubbocku mohlo vziať príklad z knihy väčších spoločností a pridať chatbota na svoje miestne stránky, aby využilo vrchol kvetinovej sezóny.

(Zdroj obrázku)

Posledná vec, ktorú by chceli urobiť, je ujsť všetkým významným ľuďom, ktorí čakajú do druhej hodiny ráno, aby mohli kúpiť kvety pre svojich blízkych. A buďme úprimní - všetci potrebujú poradiť, ako vybrať tú správnu kyticu. Práve tu zažiaria chatboti s umelou inteligenciou.

Bez chatbota by sa miestne kvetinárstvo mohlo rozlúčiť s predajom. A pri zavedení chatbota majú potenciál zvýšiť predaj až o 67 %.

Nepodceňujte silu chatbotov a virtuálnych asistentov s umelou inteligenciou. Môžu vám pomôcť poskytovať zákazníkom rýchlu a efektívnu podporu, čo vedie k lepšej zákazníckej skúsenosti a zvyšuje lojalitu k vašej značke.

2. Personalizované zážitky sa stávajú "novou normou"

V poslednom čase sa na Instagrame objavil prílev zaujímavých obrázkov vylepšených umelou inteligenciou.

Pre tých, ktorí tento trend nepoznajú, mnohí používatelia používajú aplikácie na úpravu obrázkov s umelou inteligenciou na vytváranie svojich portrétov s fantastickými a atraktívnymi prvkami.

(Zdroj obrázku)

V tejto chvíli sa možno pýtate, ako to súvisí s hlavným bodom tohto článku. Značky sa však z tohto virálneho trendu môžu niečo naučiť.

Tajomstvo úspechu spočíva v tom, že ľudia tieto obrázky milujú, pretože sú jedinečné. Predpokladáme, že táto istá mantra sa prenesie aj do interakcie so zákazníkmi, kde spotrebitelia vyhľadávajú personalizované zážitky.

Predstavte si svet, v ktorom je vaša zákaznícka skúsenosť založená na vašich osobných údajoch: čo sa vám páči a čo nie, čo kupujete a čo nie, kde žijete a dokonca aj to, koľko máte rokov.

Umelá inteligencia vo svojej podstate umožňuje spoločnostiam lepšie porozumieť svojim zákazníkom než kedykoľvek predtým, a to vďaka zhromažďovaniu väčšieho množstva údajov (zo všetkých kanálov) a ich využívaniu v reálnom čase na ponúkanie presných riešení na základe predchádzajúcich vstupov.

Personalizované zážitky budú v budúcnosti základom každej interakcie so zákazníkom - a nebudú sa obmedzovať len na online interakcie.

Zákazníci budú očakávať konzistentné, personalizované zážitky vo všetkých kanáloch - od e-mailových marketingových kampaní, ktoré sú prispôsobené konkrétne pre jednotlivca, až po označenie na letiskách na základe ich jedinečného itinerára.

(Zdroj obrázku)

Nedávne štúdie už ukázali, že 72 % zákazníkov uprednostňuje personalizované správy (v porovnaní so všeobecnými reklamami alebo odporúčaniami). Tento názor sa prejavuje vo viacerých odvetviach vrátane bankovníctva.

Rôzne spoločnosti zaoberajúce sa študentským bankovníctvom a fintechom napríklad využívajú umelú inteligenciu na automatizáciu rozhodovacieho procesu pri žiadostiach o pôžičku.

Výstupom je zoznam hyperpersonalizovaných možností úverov, ktoré zodpovedajú úverovej bonite spotrebiteľa. Umelá inteligencia nielenže zlepšuje zdĺhavý a zastrašujúci proces poskytovania úverov, ale pomáha tiež znižovať zaujatosť a odstraňovať ľudské chyby.

A keď spotrebiteľ dostane personalizované odporúčanie na striebornom podnose, pravdepodobnosť konverzie sa exponenciálne zvyšuje. Je to výhra pre obe strany.

3. Spoločnosti idú "all-in" na konverzačnú AI

Konverzačné nástroje umelej inteligencie sa dostávajú na titulky médií. Jasper, platforma pre obsah AI, nedávno získala 125 miliónov dolárov a Microsoft investoval 10 miliárd dolárov do OpenAI.

(Zdroj obrázku)

Čoskoro uvidíme, že z dreva vyrastie ešte viac nástrojov. Cieľom je dosiahnuť zefektívnenú multikanálovú stratégiu, v rámci ktorej vám umelá inteligencia umožní integrovať interakcie so zákazníkmi vo viacerých kanáloch, ako je telefón, e-mail a sociálne médiá.

Výsledok? Bezproblémová a konzistentná zákaznícka skúsenosť. Pôsobí to ľudsky, ale nie je to tak.

Menej prerušení služieb. Menšia závislosť na pracovnom čase. A jednotné kontaktné miesto pre všetky interakcie so zákazníkmi.

Tu je niekoľko nadchádzajúcich konverzačných nástrojov AI, ktoré by ste mali sledovať:

• ChatGPT - dokonalý chatbot, ktorý sa učí z každého vstupu.
• Drift - Zapojte, kvalifikujte a konvertujte kupujúcich z ľubovoľnej stránky vášho webu.
• IBM Watson Assistant - kompletné portfólio funkcií umelej inteligencie pre podniky.
• Cognigy - Vytvárajte, nasadzujte a optimalizujte konverzačné omnichannel skúsenosti bez jediného riadku kódu.
• Convy.AI - Komplexné riadenie konverzačných omnichannel procesov, maximalizácia vplyvu automatizácie a ľudského kontaktu.

4. Prediktívna analytika pomáha budovať konkurenčnú výhodu

Každý deň sa objaví nová firma SaaS, ktorá naberá na obrátkach. Je to požehnanie a prekliatie internetu. Určite je však ťažšie vyčnievať z davu.

Musíte nájsť niečo, čím sa budete odlišovať od ostatných rýb v mori. Vďaka prediktívnej analytike môžete odomknúť silu toho, že budete vedieť, čo váš zákazník nakúpi skôr, ako to urobí.

V roku 2012 spoločnosť Target použila veľké objemy údajov a prediktívnu analýzu, aby určila, ktoré zákazníčky sú tehotné skôr, ako sa o tom dozvedeli.

Podľa tohto príbehu spoločnosť Target použila techniky dolovania údajov na analýzu histórie nákupov a správania zákazníkov s cieľom identifikovať vzory, ktoré naznačovali, že zákazník je pravdepodobne tehotný.

Tieto informácie potom použili na zasielanie cielených reklám a propagačných akcií na výrobky pre deti týmto zákazníkom, čím sa zvýšil predaj v tejto kategórii.

Pozrime sa na novší príklad.

Umelá inteligencia a prediktívna analytika môžu pomôcť podniku SaaS vybudovať si konkurenčnú výhodu prostredníctvom predpovedania odchodu zákazníkov.

Analýzou správania zákazníkov, modelov používania a demografických údajov môžete využiť algoritmy strojového učenia na predpovedanie, ktorí zákazníci pravdepodobne zrušia svoje predplatné.

Keď nájdete tajný vzorec, môžete týchto zákazníkov aktívne osloviť a ponúknuť im stimuly alebo podporu, aby ste si ich udržali ako zákazníkov.

Identifikovaním vzorcov a trendov v odchode zákazníkov môžete tiež prijímať rozhodnutia založené na údajoch s cieľom zlepšiť vlastnosti produktu a ceny, aby ste znížili celkovú mieru odchodu zákazníkov, ktorá je pre väčšinu podnikov SaaS notoricky vysoká.

5. Video sa dostáva do centra pozornosti

Zdá sa, že sila videa sa v dohľadnej dobe nevytratí. 66 % spotrebiteľov uprednostňuje sledovanie videa, aby sa dozvedeli o novom produkte.

Spencer Haws, zakladateľ spoločností Link Whisper a Niche Pursuits, nedávno otestoval túto teóriu a dvakrát sa podieľal na budovaní knižnice obsahu YouTube. Jeho prvé video vyrazilo dych a za menej ako tri hodiny dosiahlo viac ako 2 000 pozretí (čo je výrazne nadpriemerný výkon).

(Zdroj obrázku)

Väčšina obchodníkov sa však videomarketingu nevenuje z dôvodu nedostatku času. Spravidla platí, že na každú minútu hotového videa je potrebných 30 minút až hodina strihu.

Takže desaťminútové video môže trvať až 10 hodín. A to nezahŕňame čas potrebný na napísanie kreatívneho príbehu a natočenie videa.

Sila umelej inteligencie by však mohla tento čas skrátiť na polovicu. Navyše si to nevyžaduje žiadne zručnosti v oblasti výroby alebo strihu videa.

Synthesia AI rozoberá rozdiel medzi tradičnou tvorbou videa a tvorbou videa pomocou umelej inteligencie:

(Zdroj obrázku)

Prístup k nástrojom, ktoré dokážu pripraviť vzdelávací obsah za niekoľko minút namiesto hodín alebo dní, zníži bariéru pre vstup do vysokokvalitnej produkcie videa.

Vzhľadom na jasný dopyt spotrebiteľov po videoobsahu by sa videá vďaka pokroku v oblasti umelej inteligencie mohli rýchlo stať novým blogovým príspevkom alebo predajným príspevkom.

Namiesto toho, aby zákazníci hľadali príspevok na blogu, ktorý obsahuje prehľad "Najlepších nástrojov SEO", obrátia sa na službu YouTube, aby vyhľadali presné informácie.

Požiadavky spotrebiteľov sa menia. Ak neskočíte na lep, kvalita vašich interakcií so zákazníkmi sa bude pomaly zhoršovať.

Zlé interakcie so zákazníkmi majú za následok vysoký odliv zákazníkov, negatívne recenzie a pošramotenú povesť, z ktorej je náročné sa spamätať.

Zhrnutie

Umelá inteligencia vo veľkom formuje budúcnosť interakcií so zákazníkmi.

Technológie poháňané umelou inteligenciou, ako sú chatboty, prediktívna analýza a spracovanie prirodzeného jazyka, pomáhajú zlepšiť zapojenie zákazníkov a poskytovať personalizovanú a efektívnu podporu.

Umelá inteligencia vám pomôže lepšie pochopiť potreby a preferencie vašich zákazníkov. Potom tieto informácie využite na prijímanie rozhodnutí založených na údajoch o vývoji produktov, marketingu a službách zákazníkom.

S ďalším vývojom technológií sa bude naďalej rozširovať aj používanie umelej inteligencie v interakcii so zákazníkmi. A podniky, ktoré ju využijú, budú mať konkurenčnú výhodu oproti tým, ktoré ju nevyužijú.

Budúcnosť je vzrušujúca a my sa už nevieme dočkať, akými ďalšími spôsobmi umelá inteligencia zmení spôsob interakcie so zákazníkmi.