Účinné stratégie na zlepšenie podpory zákazníkov prostredníctvom sociálnych médií

Úvod

Sociálne médiá sa v digitálnom veku stali dôležitým kanálom pre služby zákazníkom. Podľa správy spoločnosti Microsoft 54 % globálnych spotrebiteľov tvrdí, že majú vyššie očakávania v oblasti služieb zákazníkom ako pred rokom, a 66 % spotrebiteľov využíva sociálne médiá na hľadanie riešenia problémov.

Poskytovanie účinnej zákazníckej podpory prostredníctvom sociálnych médií však nie je také jednoduché ako odpovedanie na komentáre alebo správy. Vyžaduje si strategický prístup, ktorý je v súlade s hodnotami vašej značky, potrebami zákazníkov a obchodnými cieľmi.

V tomto blogovom príspevku sa budeme venovať niektorým najlepším postupom a nástrojom na zlepšenie zákazníckej podpory prostredníctvom sociálnych médií a tomu, ako ich môžete využiť na zvýšenie spokojnosti, lojality a udržania zákazníkov.

Budeme sa zaoberať týmito témami:

1. Ako si vybrať správne kanály sociálnych médií pre služby zákazníkom.
2. Ako nastaviť systémy monitorovania a reakcie na otázky zo sociálnych médií.
3. Ako využívať sociálne médiá na poskytovanie proaktívnej a personalizovanej podpory.
4. Ako merať a zlepšovať výkonnosť služieb zákazníkom v sociálnych médiách.
5. Ako využiť prípadové štúdie a príklady sociálnych médií na inšpiráciu

Na konci tohto príspevku budete lepšie rozumieť tomu, ako používať sociálne médiá ako účinný nástroj služieb zákazníkom a ako uplatniť niektoré osvedčené postupy úspešných značiek. Začnime!

1. Ako si vybrať správne kanály sociálnych médií pre služby zákazníkom

(Zdroj obrázku)

Prvým krokom k zlepšeniu zákazníckej podpory prostredníctvom sociálnych médií je výber správnych kanálov pre vašu cieľovú skupinu a odvetvie. Nie všetky platformy sociálnych médií sú rovnako vhodné na poskytovanie služieb zákazníkom a musíte zvážiť faktory, ako napr:

• veľkosť a demografické údaje o vašej zákazníckej základni
• Typ a frekvencia zákazníckych otázok
• Tón a štýl hlasu vašej značky
• Vlastnosti a funkcie jednotlivých platforiem.

2. Ako nastaviť systémy monitorovania a reakcie na otázky zo sociálnych médií

(Zdroj obrázku)

Ďalším krokom k zlepšeniu zákazníckej podpory prostredníctvom sociálnych médií je nastavenie systému monitorovania a reagovania na otázky zákazníkov. To vám pomôže:

• Identifikovať a určiť priority najnaliehavejších a najdôležitejších problémov
• Poskytovanie včasných a presných odpovedí zákazníkom
• Sledovanie a meranie výkonnosti služieb zákazníkom a spätnej väzby

Existuje niekoľko nástrojov a techník, ktoré môžete použiť na nastavenie systému monitorovania a reakcie, ako napríklad:

• Nástroje na správu sociálnych médií: Ide o softvérové aplikácie, ktoré umožňujú spravovať viacero účtov sociálnych médií z jedného ovládacieho panela. Pomôžu vám monitorovať zmienky, komentáre, správy, recenzie a hashtagy týkajúce sa vašej značky alebo produktov. Môžu vám tiež pomôcť plánovať príspevky, prideľovať úlohy, automatizovať reakcie a vytvárať správy. Medzi obľúbené nástroje na správu sociálnych médií patria Hootsuite, Sprout Social, Buffer a Agorapulse.
• Chatboty: Sú to programy s umelou inteligenciou, ktoré dokážu simulovať ľudskú konverzáciu so zákazníkmi prostredníctvom textu alebo hlasu. Môžu vám pomôcť poskytovať okamžité a konzistentné odpovede na bežné otázky, riešiť jednoduché problémy, zhromažďovať informácie a presmerovať zložité otázky na ľudských agentov. Medzi obľúbené platformy chatbotov patria ManyChat, Chatfuel, MobileMonkey a Dialogflow.
• Nástroje na počúvanie sociálnych sietí: Ide o softvérové aplikácie, ktoré umožňujú analyzovať nálady, trendy a poznatky z konverzácií na sociálnych sieťach o vašej značke alebo produktoch. Môžu vám pomôcť identifikovať bolestivé miesta, očakávania, preferencie a spätnú väzbu zákazníkov. Môžu vám tiež pomôcť odhaliť nové príležitosti, konkurentov a vplyvné osoby. Medzi obľúbené nástroje na počúvanie sociálnych sietí patria Brandwatch, Mention, BuzzSumo a Talkwalker.

Pomocou týchto nástrojov a techník môžete vytvoriť účinnejší a efektívnejší systém monitorovania a reagovania na otázky zákazníkov v sociálnych médiách.

Nezabudnite však, že tieto nástroje nenahrádzajú ľudskú interakciu. Stále potrebujete tím vyškolených a empatických pracovníkov zákazníckeho servisu, ktorí dokážu riešiť zložité alebo citlivé problémy a ktorí dokážu do vašich odpovedí vniesť osobný prístup.

3. Ako využívať sociálne médiá na poskytovanie proaktívnej a personalizovanej podpory

(Zdroj obrázku)

Tretím krokom k zlepšeniu zákazníckej podpory prostredníctvom sociálnych médií je využitie sociálnych médií na poskytovanie proaktívnej a personalizovanej podpory. To vám pomôže:

• Predvídať problémy zákazníkov a predchádzať im skôr, ako sa rozrastú.
• Vybudujte si dôveru a vzťah so zákazníkmi
• Zvýšenie spokojnosti a lojality zákazníkov

Existuje niekoľko spôsobov, ako môžete využiť sociálne médiá na poskytovanie proaktívnej a personalizovanej podpory, napríklad:

Zdieľanie užitočných tipov, sprievodcov a zdrojov: Môžete využiť sociálne médiá na zdieľanie užitočného obsahu, ktorý môže vašich zákazníkov poučiť o vašich produktoch alebo službách a pomôcť im vyriešiť bežné problémy alebo výzvy.

Môžete napríklad zdieľať príspevky na blogu, videá, podcasty, webové semináre, elektronické knihy alebo infografiky, ktoré môžu odpovedať na často kladené otázky, poskytnúť osvedčené postupy alebo predstaviť funkcie a výhody. Sociálne médiá môžete využiť aj na oznamovanie nových aktualizácií, funkcií alebo ponúk, ktoré môžu zlepšiť skúsenosti vašich zákazníkov alebo ich hodnotu.

Žiadosť o spätnú väzbu a návrhy: Môžete využiť sociálne médiá na to, aby ste požiadali svojich zákazníkov o spätnú väzbu a návrhy a ukázali im, že si ceníte ich názory a nápady. Môžete napríklad vytvárať ankety, prieskumy, kvízy alebo súťaže, ktoré môžu zhromažďovať spätnú väzbu o vašich produktoch alebo službách alebo generovať nápady na zlepšenie alebo inováciu.

Pomocou sociálnych médií môžete tiež reagovať na spätnú väzbu a návrhy a vyjadriť uznanie a uznanie za príspevky vašich zákazníkov.

Prispôsobenie vašich odpovedí: Pomocou sociálnych médií môžete prispôsobiť svoje odpovede zákazníkom a ukázať im, že vám na nich záleží ako na jednotlivcoch. Môžete napríklad použiť ich mená, preferencie alebo históriu, aby ste prispôsobili svoje odpovede, alebo použiť emotikony, gify alebo nálepky, aby ste im dodali trochu osobnosti a emócií.

Sociálne médiá môžete využiť aj na oslavu úspechov, míľnikov alebo príležitostí vašich zákazníkov, ako sú narodeniny, výročia alebo sviatky.

4. Ako merať a zlepšovať výkonnosť služieb zákazníkom na sociálnych sieťach

(Zdroj obrázku)

Štvrtým krokom k zlepšeniu zákazníckej podpory prostredníctvom sociálnych médií je meranie a zlepšovanie výkonnosti služieb zákazníkom v sociálnych médiách. To vám pomôže:

• Vyhodnoťte efektívnosť a účinnosť svojich služieb zákazníkom
• Identifikujte silné a slabé stránky svojho tímu služieb zákazníkom
• Optimalizácia stratégie a taktiky služieb zákazníkom

Existuje niekoľko ukazovateľov a indikátorov, ktoré môžete použiť na meranie a zlepšovanie výkonnosti služieb zákazníkom v sociálnych médiách, ako napríklad:

Čas odozvy: Je to priemerný čas, za ktorý odpoviete na otázku zákazníka na sociálnych sieťach. Odráža, ako rýchlo a pohotovo reagujete na potreby a očakávania zákazníkov. Kratší čas odozvy môže zvýšiť spokojnosť a udržať si zákazníkov, zatiaľ čo dlhší čas odozvy môže poškodiť vašu povesť a dôveru.

Podľa štúdie spoločnosti Sprout Social 40 % spotrebiteľov očakáva odpoveď do jednej hodiny a 79 % spotrebiteľov očakáva odpoveď do 24 hodín.

Čas riešenia: Je to priemerný čas, za ktorý vyriešite problém zákazníka na sociálnych sieťach. Odráža, ako efektívne a účinne riešite problémy svojich zákazníkov a poskytujete riešenia. Kratší čas riešenia môže zvýšiť lojalitu a podporu vašich zákazníkov, zatiaľ čo dlhší čas riešenia môže zvýšiť odliv a nespokojnosť vašich zákazníkov.

Správa spoločnosti Zendesk uvádza, že 69 % zákazníkov tvrdí, že ich vnímanie značky sa zlepší, keď dostanú rýchle riešenie.

Spokojnosť zákazníkov: Je to miera, do akej sú vaši zákazníci spokojní s vašimi službami na sociálnych sieťach. Odráža, ako dobre spĺňate alebo prekonávate potreby a očakávania svojich zákazníkov.

Vyššia spokojnosť zákazníkov môže zvýšiť ich udržanie a odporúčanie, zatiaľ čo nižšia spokojnosť zákazníkov môže znížiť ich celoživotnú hodnotu a ústny ohlas.

Na meranie týchto ukazovateľov môžete použiť rôzne nástroje a metódy, ako napríklad:

Analýza sociálnych médií: Ide o vstavané funkcie alebo aplikácie tretích strán, ktoré vám umožňujú sledovať a analyzovať údaje a poznatky z vašich aktivít v sociálnych médiách.

Pomôžu vám merať metriky, ako je čas odozvy, čas riešenia, počet dotazov, počet odpovedí, analýza nálad, hodnotenie spätnej väzby a ďalšie. Medzi obľúbené nástroje na analýzu sociálnych médií patria Facebook Insights, Twitter Analytics, Instagram Insights, YouTube Analytics a Google Analytics.

Prieskumy spätnej väzby od zákazníkov: Ide o online formuláre alebo dotazníky, ktoré vám umožňujú zbierať spätnú väzbu od vašich zákazníkov o ich skúsenostiach so zákazníckymi službami na sociálnych sieťach. Môžu vám pomôcť merať ukazovatele, ako je spokojnosť zákazníkov, skóre čistého promotéra, skóre úsilia zákazníkov, index lojality zákazníkov a ďalšie. Medzi obľúbené nástroje na prieskum spätnej väzby od zákazníkov patria SurveyMonkey, Typeform, Qualtrics a Google Forms.

Meraním týchto ukazovateľov môžete získať cenné informácie o výkonnosti služieb zákazníkom v sociálnych médiách a identifikovať oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť alebo optimalizovať. Tieto metriky môžete použiť aj na stanovenie cieľov a referenčných hodnôt pre svoj tím služieb zákazníkom a odmeniť alebo oceniť ich úspechy.

5. Ako využiť prípadové štúdie a príklady sociálnych médií na inšpiráciu

(Zdroj obrázku)

Jedným z najlepších spôsobov, ako zlepšiť zákaznícku podporu prostredníctvom sociálnych médií, je poučiť sa z úspešných príkladov iných značiek. To vám pomôže:

• Inšpirujte sa osvedčenými postupmi a inovatívnymi nápadmi iných značiek
• Porovnajte svoje služby zákazníkom na sociálnych sieťach so štandardmi v odvetví a s konkurenciou
• Vyhnite sa častým nástrahám a chybám iných značiek

Existuje niekoľko zdrojov, z ktorých môžete čerpať inšpiráciu v podobe prípadových štúdií a príkladov zo sociálnych médií, napr:

Blogy a webové stránky sociálnych médií: Ide o online platformy, ktoré uverejňujú články, príručky, správy a infografiky o rôznych aspektoch marketingu sociálnych médií a služieb zákazníkom. Môžu vám pomôcť získať aktuálne informácie o najnovších trendoch, poznatkoch a tipoch týkajúcich sa služieb zákazníkom v sociálnych médiách. Medzi obľúbené blogy a webové stránky o sociálnych médiách patria Social Media Examiner, Social Media Today, HubSpot a Buffer.

Ocenenia a súťaže v sociálnych médiách: Sú to podujatia, na ktorých sa oceňujú a odmeňujú najlepšie kampane, stratégie a postupy rôznych značiek a odvetví v oblasti sociálnych médií. Môžu vám pomôcť odhaliť najkreatívnejšie a najefektívnejšie príklady služieb zákazníkom v sociálnych médiách. Medzi obľúbené ocenenia a súťaže v oblasti sociálnych médií patria The Shorty Awards, The Webby Awards, The Drum Social Buzz Awards a The Social Media Marketing Awards.

Vplyvné osoby a odborníci na sociálne médiá: Ide o osoby, ktoré majú na sociálnych sieťach veľký počet priaznivcov. Môžu vám pomôcť čerpať z ich skúseností, odborných znalostí a rád v oblasti služieb zákazníkom na sociálnych sieťach. Medzi obľúbených influencerov a expertov sociálnych médií patria Jay Baer, Mari Smith, Neil Patel a Gary Vaynerchuk.

Záver

Sociálne médiá sú v digitálnom veku silným nástrojom na poskytovanie služieb zákazníkom. Dodržiavaním osvedčených postupov a nástrojov, o ktorých sme hovorili v tomto blogovom príspevku, môžete zlepšiť svoju zákaznícku podporu prostredníctvom sociálnych médií a dosiahnuť nasledujúce výhody:

• Zvýšte spokojnosť a lojalitu svojich zákazníkov
• Znížte odchod zákazníkov a počet sťažností
• Vytváranie pozitívnych ohlasov a odporúčaní
• Vybudujte si dôveru a vzťah so zákazníkmi
• Optimalizácia výkonu služieb zákazníkom v sociálnych médiách

Dúfame, že tento príspevok na blogu bol pre vás užitočný a informatívny. Ak máte akékoľvek otázky alebo pripomienky, neváhajte a zanechajte komentár nižšie alebo nás kontaktujte prostredníctvom našich kanálov sociálnych médií. Ďakujeme za prečítanie!