Vytvorenie zákaznícky orientovaného prístupu vo financiách: Sila spätnej väzby

Úvod

Čo keby sme vám povedali, že len jeden z 26 nespokojných klientov sa sťažuje? Zvyšných 25 vás zvyčajne opustí bez slova.

Ak sa zameriavate na finančné služby orientované na zákazníka, musíte zistiť príčinu jeho nespokojnosti, zdokonaliť svoje služby a udržať si zákazníkov.

Toto je len jeden z prípadov, keď sa spätná väzba od zákazníkov môže stať prelomovým bodom pre začatie efektívneho dialógu. Väčšina finančných podnikov využíva jej potenciál na budovanie orientácie na zákazníka vo finančníctve. Až štyri z piatich finančných organizácií zbierajú spätnú väzbu od klientov online.

Chceli by ste aj vy zmeniť svoju finančnú hru pomocou spätnej väzby?

Postupujte podľa tohto komplexného sprievodcu spätnou väzbou od finančných zákazníkov, ktorý obsahuje všetky informácie o tom, čo, ako, kedy a kde.

Aké sú typy spätnej väzby od zákazníkov vo finančnom sektore?

Spätná väzba od zákazníkov v oblasti financií sú informácie, ktoré klienti zdieľajú o svojich skúsenostiach s finančnou spoločnosťou.

Jim Pendergast, senior viceprezident spoločnosti altLINE Sobanco, uvádza: "Ak chcete vo finančnom sektore uplatňovať prístup orientovaný na klienta, mali by ste venovať pozornosť trom základným typom spätnej väzby. Môžete sledovať názory zákazníkov na vašu finančnú značku celkovo, na vášho zástupcu/agenta a na vaše produkty alebo služby."

Ucelenejší obraz o nich získate na príkladoch.

Spätná väzba o finančnej spoločnosti

Aký majú vaši zákazníci vo všeobecnosti názor na vašu finančnú značku? Sú dostatočne spokojní na to, aby ju odporúčali ostatným?

Veľmi dobre to ilustruje Net Promoter Score (NPS). Je založené na jedinej otázke: Ako je pravdepodobné, že nás odporučíte na stupnici od 0 do 10?

Môže to byť aj systém hodnotenia hviezdičkami, ako je to na webovej stránke banky Macatawa.

Zdroj

Kontrola NPS v poisťovniach a iných finančných inštitúciách sa stala novou normou. Napríklad pre skupinu UniCredit je to jeden z hlavných ukazovateľov na meranie zákazníckej skúsenosti, vychádza zo správy. V roku 2022 bol ich NPS až na úrovni 60.

Spätná väzba o konkrétnom finančnom špecialistovi

Predpokladajme, že niektorí vaši zamestnanci poskytujú služby tak dobre (alebo naopak, nie veľmi dobre), že ich zákazníci dostanú do centra pozornosti.

Pozrite si napríklad túto pozitívnu recenziu na portáli Trustpilot venovanú jednému zo špecialistov na financovanie faktúr pracujúcich pre spoločnosť Bibby Financial Services.

Zdroj

Spätná väzba o finančných službách a produktoch

Na hlavnej stránke altLINE Sobanco si môžete prečítať, čo hovoria zákazníci o službách spoločnosti. Niektorí recenzenti vyzdvihujú konkrétnych zástupcov altLINE, zatiaľ čo iní poskytujú spätnú väzbu o ich nástroji na faktoring faktúr.

Zdroj

Prečo je spätná väzba dôležitá pre finančné značky orientované na zákazníka?

Úloha spätnej väzby vo financiách je kľúčová.

A tu je dôvod.

Správnym využívaním spätnej väzby od zákazníkov môžete dosiahnuť nasledovné:

• Ukážte, že si vážite svojich klientov a kladiete ich na prvé miesto
• Budovanie dôvery zákazníkov
• Hlbšie sa oboznámte s potrebami svojich klientov
• Poskytnutie lepšej používateľskej skúsenosti (na webovej lokalite alebo v aplikácii)
• Zníženie odchodov
• Zvýšenie spokojnosti zákazníkov
• Riešenie problémov s produktom/službou v reálnom čase

V skutočnosti 89 % vedúcich predstaviteľov podnikov súhlasí s tým, že okamžité informácie od zákazníkov im pomáhajú rýchlejšie využívať príležitosti a riešiť problémy. Zavedenie softvéru na kontrolu zmlúv s umelou inteligenciou tiež zvyšuje efektívnosť a presnosť zmluvných procesov, čím preukazuje záväzok plniť potreby zákazníkov a zabezpečiť súlad s právnymi predpismi.

Ako využiť spätnú väzbu pre orientáciu na zákazníka vo financiách?

Začnite transformáciu svojej finančnej značky na základe spätnej väzby pomocou nasledujúcich taktík.

Vytvorenie slučky spätnej väzby

Ak si myslíte, že pravidelná otázka Ako sa vám zatiaľ páčia naše finančné služby je spätná väzba od zákazníkov, máme pre vás zlú správu. Nie je. Pravidelnosť pri získavaní spätnej väzby nie je ani polovica vykonanej práce.

"Štrukturálny prístup k navrhovaniu spätnej väzby pomáha vždy myslieť na zákazníka a sústrediť sa na finančný podnik. Dá sa to dosiahnuť pomocou rámca ACAF," Brooke Webber, vedúca oddelenia marketingu spoločnosti Ninja Patches. She explains further: "Predpokladá štyri kroky: vyžiadanie spätnej väzby, jej segmentáciu, konanie na základe nej a následné opatrenia a umožňuje získať zo získanej spätnej väzby cennejšie poznatky."

Pozrime sa jasnejšie na štyri fázy spätnej väzby ACAF:

• Opýtajte sa - požiadajte zákazníkov, aby sa podelili o svoje názory
• Kategorizácia - rozdelenie informácií do logických skupín alebo zhlukov a ich analýza
• Konajte - pripravte odpoveď (ak je to vhodné) a vykonajte zmeny na základe zhromaždených údajov.
• Následné kroky - obráťte sa na svojich zákazníkov, aby vedeli, že ich vypočuli.

Zdroj

Spätnú väzbu od zákazníkov môžete segmentovať už vo fáze zberu. Napríklad spoločnosť Momentum Metropolitan ponúka na stránke spätnej väzby tri možnosti: Zdieľať kompliment, Odoslať dotaz a Podať sťažnosť.

Zdroj

Diverzifikujte metódy zberu spätnej väzby

Na zber spätnej väzby od zákazníkov vo finančnom sektore je vhodné čokoľvek z nižšie uvedeného zoznamu:

• Prieskum
• Formulár alebo widget spätnej väzby
• Preskúmanie stránky
• Test použiteľnosti
• Fokusová skupina
• Rozhovor

V tejto časti budú uvedené tri základné metódy: prieskumy, formuláre spätnej väzby a recenzie.

Prieskumy

Zvážte nasledujúce typy prieskumov na získanie spätnej väzby od klientov v oblasti financií v závislosti od konkrétnych potrieb:

• Prieskum spätnej väzby o produkte
• Prieskum v aplikácii
• Prieskum CSAT
• Prieskum NPS
• Prieskum CES
• Prieskum zákazníckej podpory

Pozrite si tento prieskum služieb zákazníkom v poisťovni Colonial General Insurance Agency.

Zdroj

Nižšie je uvedený ďalší príklad online prieskumu na webovej stránke Veridian Credit Union.

Zdroj

Bonusové čítanie: Kedy používať prieskumy CSAT, NPS a CES.

Formuláre spätnej väzby

Niektoré nástroje na získavanie spätnej väzby od zákazníkov ponúkajú prispôsobiteľné widgety a formuláre, ktoré vám pomôžu získavať spätnú väzbu na vašich finančných webových stránkach.

Pozrite si tento formulár spätnej väzby na Stanbic IBTC Insurance Limited.

Zdroj

Online recenzie

Ako môžete získať viac hodnotení od zákazníkov?

Existuje spoľahlivá metóda: požiadajte svojich klientov, aby o vás povedali pár slov v službe Google a na stránkach s recenziami, ako sú Trustpilot, Better Business Bureau a G2.com (pre spätnú väzbu zákazníkov SaaS).

Napríklad:

Poisťovňa InsuranceHub ponúka klientom dva odkazy na zanechanie recenzií v službách Google a Trustpilot.

Zdroj

Bonusové čítanie:

Tu je prípadová štúdia o tom, ako spoločnosť SurveySensum pomohla spoločnosti PineLabs skombinovať rôzne metódy získavania spätnej väzby od zákazníkov v oblasti FinTech: prieskumy v aplikáciách, digitálne prieskumy prostredníctvom aplikácie WhatsApp a počítačom asistované telefonické rozhovory (CATI prieskumy).

Zhromažďovanie spätnej väzby z rôznych kontaktných miest

O tom, kde a kedy zbierať spätnú väzbu od zákazníkov v oblasti financií.

Kde: Na všetkých možných platformách.

Kedy: V reálnom čase, v každej fáze cesty vášho zákazníka.

Pozrite sa, ako rôzne finančné spoločnosti získavajú spätnú väzbu od klientov prostredníctvom rôznych digitálnych platforiem: webových stránok, blogu, e-mailu a kanálov sociálnych médií.

Webová lokalita

Poisťovacia agentúra Allianz ponúka prieskum s cieľom zlepšiť používateľskú skúsenosť na webovej stránke.

Zdroj

Blog

Aaron Pek žiada čitateľov, aby hodnotili jeho články na stupnici od 0 (najhoršie) do 10 (najlepšie) na blogu Value Investing Substack.

Zdroj

E-mail

Môže to byť také jednoduché, ako umiestnenie emotikonov spätnej väzby do e-mailového bulletinu, ktoré vám pomôžu zistiť, či sa vášmu publiku páčia zdieľané finančné informácie. Túto metódu v e-mailoch často používa spoločnosť The Motley Fool: Ako sa vám páčil tento e-mail?

Sociálne médiá

Banka OceanFirst Bank zdieľala v príspevku na Facebooku odkaz na prieskum, v ktorom žiadala klientov, aby jej pomohli vylepšiť jej bankomaty.

Zdroj

Alebo

Tu je žiadosť o preskúmanie Eastside Insurance Services zverejnená na LinkedIn.

Zdroj

Môžete tiež využiť prieskumy v aplikácii WhatsApp, ankety na sieti LinkedIn alebo Instagram, priame správy so žiadosťou o spätnú väzbu atď.

Povzbudzujte zákazníkov, aby sa vyjadrili pomocou pevných výziev na akciu (CTA)

"Na získanie väčšieho množstva spätnej väzby o produkte alebo službe v oblasti financií je potrebná silná výzva k akcii. Samotná CTA môže prinútiť viac finančných klientov, aby vyjadrili svoj názor, najmä ak má emocionálny apel," zdôrazňuje Catherine Schwartz, redaktorka pre financie v spoločnosti Crediful.

Zozbierali sme niekoľko presvedčivých CTA, ktoré sú obľúbené medzi finančnými spoločnosťami:

• Mohli by ste nám pomôcť? Vyplňte náš X-minútový prieskum a
• Vyjadrite svoj názor. Radi si vás vypočujeme!
• Vyplňte dotazník, ktorý nám pomôže zlepšiť naše služby
• Na vašom hlase záleží! Dajte nám vedieť, čo robíme dobre alebo zle
• Poskytnite nám svoju spätnú väzbu
• Povedzte nám, čo si myslíte

Napríklad:

Realitní chlapci apelujú na emócie a vyzývajú k akcii humorným spôsobom: Podeľte sa o svoj obľúbený recept...

Zdroj

Reagujte na negatívne nálady čo najskôr

Pri reagovaní na spätnú väzbu od zákazníkov by ste mali uprednostniť negatívne komentáre týkajúce sa vašich finančných služieb alebo zamestnancov.

"Ak necháte sťažnosti zákazníkov nevyriešené, môžu mať za následok právne problémy a skončiť na súde," poznamenáva Stephan Baldwin, zakladateľ spoločnosti Assisted Living. "Najrozšírenejšími prípadmi, ktoré vedú k škodlivým nákladom na reputáciu finančných spoločností, sú obvinenia z podvodu, porušenia ochrany osobných údajov alebo iného zneužitia práv spotrebiteľov," spomína.

Aby ste sa vyhli právnym následkom a poškodeniu reputácie, môžete analyzovať nálady zákazníkov v reálnom čase a identifikovať vznikajúce sťažnosti pomocou softvéru SurveySensum na analýzu textu. Sledujte negatívne trendové značky v odpovediach a komentároch vašich klientov.

Vyjadrite vďačnosť a prispôsobte svoje poďakovanie

"Jednoduchým poďakovaním môžete vyjadriť, že si ceníte úsilie a čas, ktorý klienti strávili zanechaním spätnej väzby o vašej finančnej značke," vysvetľuje Jesse Galanis, manažér obsahu spoločnosti Tech Lockdown. "Ľudia sa tiež cítia byť viac uznávaní a oceňovaní za svoje príspevky, ak dostanú osobné poďakovanie," dodáva.

Pozrite si túto ďakovnú správu od spoločnosti Caribbean Capital Group za vyplnenie prieskumu.

Zdroj

Pri príliš veľkom počte prieskumov ľudia často pociťujú únavu z prieskumov. V takomto prípade môže personalizované a srdečné poďakovanie urobiť tento proces príjemnejším a obohacujúcim.

Finančná zmena s orientáciou na zákazníka pomocou spätnej väzby

V neustále sa meniacom svete financií nie je orientácia na zákazníka prostredníctvom spätnej väzby len stratégiou. Je to základná potreba, ktorá sa dlhodobo vypláca.

Ide o to, aby ste uprednostnili jedinečné priania a potreby ľudí, ktorým slúžite. S touto príručkou v záložkách to teraz môžete robiť efektívnejšie.