8 skvelých stratégií na vytvorenie tímu podpory firemných zákazníkov

Úvod

Spokojný zákazník je motorom rastu každého podniku. Na zabezpečenie úspechu značky a udržanie spokojnosti zákazníkov potrebujete skvelý tím zákazníckej podpory, ktorý bude efektívne riešiť problémy zákazníkov.

Vďaka kvalitnému a profesionálnemu tímu podpory budú zákazníci prichádzať na opakované nákupy a zvyšovať príjmy podniku. Rozumejú potrebám zákazníkov a vedia ich efektívne riešiť.

Tento článok ukazuje, ako môžu značky vybudovať skvelé tímy zákazníckej podpory, budovať dôveru zákazníkov pri riešení ich bolestí a ukázať im, ako získať hodnotu z podnikania.

1. Používajte kanály, ktoré zákazníci najčastejšie používajú.

Zákazníci uprednostňujú rôzne komunikačné kanály a váš tím podpory by mal mať k dispozícii rôzne kanály na komunikáciu s cieľovými zákazníkmi. Medzi tieto kanály patria

• Účty sociálnych médií
• Živý chat. Napríklad náš živý chatbot na webovej stránke sa zameriava na zákazníkov, ktorí chcú získať pomoc od tímu podpory a dozvedieť sa viac o podniku.

Zdroj: Ranktracker

• Fóra
• Telefonický hovor
• Znalostná báza
• E-maily

Maximalizujte kanály, ktoré zákazníci používajú na komunikáciu s vašou firmou. Merajte výkonnosť jednotlivých kanálov a investujte viac do tých s najvyššou sledovanosťou, aby ste poskytovali najlepšie služby zákazníckej podpory.

2. Používajte správne nástroje

Podpora zákazníkov by mala zahŕňať všetky ostatné oddelenia v organizácii. Je nevyhnutné mať nástroj, ktorý sa dokáže integrovať so všetkými ostatnými oddeleniami v spoločnosti.

Integrované komunikačné kanály pomáhajú zlepšiť komunikáciu medzi jednotlivými tímami a prijímať informované rozhodnutia na jednoduché riešenie potrieb zákazníkov.

Uistite sa, že nástroje majú správne funkcie a sú nákladovo efektívne a že tím podpory a ostatné oddelenia ich vedia ľahko používať, pretože sa zaoberajú potrebami zákazníkov.

Pomocou správnych nástrojov môžete automatizovať opakujúce sa úlohy v rámci tímu podpory a uľahčiť si vybavovanie požiadaviek zákazníkov.

Správny softvér na živý chat môže napríklad pomôcť odpovedať na otázky zákazníkov, ktorí na webovej stránke hľadajú ďalšie informácie a pomoc v súvislosti s ich bolesťami. Používanie efektívneho systému na zadávanie lístkov zvyšuje efektívnosť s cieľom zlepšiť čas reakcie na potreby zákazníkov.

3. Získajte spätnú väzbu od zákazníkov

Spätná väzba pomáha tímu podpory zlepšiť efektivitu pri riešení problémov zákazníkov. Tím môže zbierať spätnú väzbu aj medzi sebou a v rámci ostatných oddelení spoločnosti, ako je predaj a marketing, aby sa dozvedel viac o potrebách zákazníkov.

Získajte zástupcu zákazníka, aby ste sa hlbšie oboznámili so skúsenosťami zákazníka a získali skúsenosti a spätnú väzbu z prvej ruky. Zástupca získa hlbší pohľad na bolesti zákazníkov, výzvy, ktorým čelia pri riešení svojich bolestí, a šance na zlepšenie poskytovania služieb.

Práca na hlbších poznatkoch od zákazníka môže podporiť hlbší vzťah so značkou, vybudovať väčšiu dôveru a pozitívnu spokojnosť zákazníkov a udržať si ich na dlhší čas.

Môžete tiež použiť proaktívnu stratégiu a osloviť zákazníkov, aby ste získali ich spätnú väzbu. Na základe spätnej väzby môžete upraviť stratégiu a komunikačné vzorce so zákazníkmi a cieľovými potenciálnymi zákazníkmi, aby ste zákazníkom poskytli vynikajúce služby. Vybudujte túto kultúru zameranú na zákazníka spolu s tímom podpory, aby ste zákazníkom poskytovali tie najlepšie služby podpory.

Vďaka spätnej väzbe od zákazníkov budete vedieť, čo najlepšie funguje pre váš tím podpory a aké služby a skúsenosti majú zákazníci radi na vašej značke, aby ste im mohli poskytnúť najlepšiu hodnotu pri riešení ich problémov.

4. Najmite si skvelý tím pre zákaznícku podporu.

Pri inzerovaní a hľadaní uchádzačov o zamestnanie v oblasti podpory firemných zákazníkov si okrem iného položte aj tieto otázky.

• Ako budete riešiť sťažnosti zákazníkov?
• Ako rýchlo budete reagovať na potreby zákazníkov?
• Ako sa budú správať pri obsluhe zákazníkov? Ich jazyk, tón atď.
• Aké zručnosti by mal mať váš podporný tím?

Vyberte si zamestnancov, ktorí majú okrem iných zručností aj empatiu a skvelé komunikačné schopnosti, aby zvládli potreby vašich zákazníkov. Odpovede uchádzačov na vyššie uvedené otázky a ďalšie otázky pomôžu posúdiť ich skúsenosti a odborné znalosti v oblasti zákazníckej podpory.

Zabezpečenie dobrej organizácie všetkých oddelení v rámci tímu zákazníckej podpory. Tu je štruktúra tímu zákazníckej podpory pre značky.

Zdroj

Musíte zamestnať pracovníkov podpory, ktorí sú vášniví pre vaše obchodné produkty alebo služby, pretože budú mať motiváciu lepšie poznať produkt a potreby zákazníkov týkajúce sa ich bolestí.

5. Ponuka školení pre tím zákazníckej podpory

Aby mohli značky poskytovať zákazníkom hodnotu a efektívne im slúžiť, mali by školiť svoj podporný personál o fungovaní podniku a posilňovať hodnoty tímu prostredníctvom koučovania a školení.

Školenia a mentoring by mali byť komplexné a mali by pokrývať všetky oblasti potrieb a problémov zákazníkov, ako je znalosť produktov alebo služieb, riešenie konfliktov a najlepšie stratégie efektívnej komunikácie so zákazníkmi.

Napríklad náš tím zákazníckej podpory má rozsiahle znalosti o nižšie uvedených službách, ktoré ponúkame našim zákazníkom.

Zdroj: Ranktracker

Školenie umožňuje tímu zákazníckej podpory riešiť problémy, ktorým zákazníci čelia. Zvyšuje tiež ich dôveru a usilovnosť pri efektívnom plnení úloh. Tím podpory môže prijímať nezávislé rozhodnutia, ktoré ovplyvnia spokojnosť zákazníkov.

Vďaka skvelému školeniu a pokročilým zručnostiam môže tím podpory profesionálne riešiť otázky a bolesti zákazníkov, budovať dôveru v značku a zvyšovať počet konverzií. Tím by mal mať tieto skvelé zručnosti

• Komunikácia
• Empatia
• Pozitívny prístup
• Dobré organizačné schopnosti
• Zručnosti počúvania
• Trpezlivosť a priateľskosť
• Riadenie času

Okrem školenia by mal mať tím aj solídne základné znalosti o produktoch a službách podniku, aby dokázal riešiť potreby zákazníkov a ukázať im hodnotu svojho podniku.

6. Meranie správnych ukazovateľov zákazníckej podpory

Sledovanie správnych metrík pre rast predaja a príjmov vašej firmy je skvelým ukazovateľom stavu vašej zákazníckej podpory. Výskum ukazuje, že nespokojní zákazníci opúšťajú podnik a hľadajú iný. Zanechávajú tiež negatívne recenzie, ktoré môžu poškodiť imidž podniku.

Metriky odhaľujú viac ako len čísla od zákazníkov. Ukazujú vzorce správania a spätnú väzbu zákazníkov na to, čo ponúkate. Medzi tieto metriky, ktoré treba sledovať, patria napr:

• Skóre spokojnosti zákazníkov
• Net promoter score meria lojalitu a spokojnosť zákazníkov. Tu je jeho príklad

Zdroj: ProProfs

• Riešenie prvého kontaktu
• Miera odchodu zákazníkov
• Hodnotenie úsilia zákazníkov
• Skóre zdravia zákazníkov

Pri meraní metrík sa pravidelne kontaktujte s hodnotením výkonnosti na základe údajov o sledovaných metrikách a zlepšujte oblasti, ktoré budú viesť k väčšej spokojnosti zákazníka.

7. Stanovte ciele pre svoj podporný tím

Na zabezpečenie efektívnosti fungovania podporného tímu je potrebné stanoviť pre tím ciele. Týmito cieľmi môže byť skrátenie času odozvy zákazníka, profesionálne riešenie problémov zákazníkov a zvýšenie miery ich spokojnosti.

Mali by ste poznať očakávania zákazníkov od vašej značky, ako je jasná komunikácia, a mať ich ako ciele, aby ste maximalizovali budovanie dôvery u zákazníkov a udržali si ich na dlhú dobu.

Ujasnite si, čo chcete, aby váš podporný tím dosiahol pre rast vašej firmy v rámci konkrétneho časového intervalu. Stanovte si ciele, ktoré sú v súlade s víziou spoločnosti a ktoré sú tiež zamerané na zákazníka, aby ste zabezpečili úspech zákazníka a podniku ako celku.

Môžete tiež nastaviť programy odmeňovania pre tím zákazníckej podpory, ktorý vynakladá mimoriadne úsilie na poskytovanie vynikajúcich služieb zákazníkom a na rast značky.

Podporovať spoluprácu a tímovú prácu v rámci tímu podpory s cieľom efektívneho vybavovania zákazníkov. Môže využívať stretnutia tímovej rady a brainstormingy o problémoch zákazníkov a spôsoboch ich riešenia.

Pri stanovovaní cieľov berte ohľad na blaho zamestnancov a netlačte na nich príliš, pretože to môže ohroziť ich profesionálnu podporu zákazníkom. Dávajte im primeranú pracovnú záťaž a zabezpečte flexibilný pracovný rozvrh a podporu.

8. Používanie behaviorálnej analýzy na personalizáciu zákazníckej podpory

Pomocou analytických nástrojov môžete zistiť správanie používateľov, ktorí interagujú s vašou firmou a zapájajú sa do nej. Je ľahké predvídať správanie zákazníkov a mať stratégiu, ako im pomôcť, keď upozornia na problémy, ktoré je potrebné vyriešiť.

Pomocou analýzy správania vašich zákazníkov môže byť váš tím podpory dobre vybavený na riešenie problémov zákazníkov, pretože ich môže predvídať na základe ich správania, keď sa zapájajú a komunikujú s produktmi alebo službami značky alebo na rôznych komunikačných kanáloch.

Keď zákazníci dostanú personalizovanú podporu pri riešení svojich problémov, vybudujú si väčšiu dôveru k značke a opakovane nakupujú. Môžete tiež sledovať svojich konkurentov a zistiť, ako ich tím zákazníckej podpory z rôznych kanálov zaobchádza so zákazníkmi.

Záver

Mať tím podpory, ktorý vie, ako riešiť potreby zákazníkov a poskytovať riešenia ich problémov. Spokojný zákazník je hnacou silou rastu každého podniku. Skvelý tím zákazníckej podpory buduje dobré meno značky a zlepšuje jej imidž u zákazníkov a potenciálnych zákazníkov. Buduje väčšiu lojalitu a dôveru u zákazníkov, čo vedie k opakovaným nákupom a vyšším tržbám a príjmom.

Použite tieto stratégie na vytvorenie skvelého tímu zákazníckej podpory, ktorý bude zvyšovať predaj tým, že bude zákazníkom poskytovať profesionálnu pomoc a získavať ich pre využívanie služieb alebo produktov firmy.

Uistite sa, že ste neustále informovaní o najnovších trendoch v potrebách spotrebiteľov a na trhu, aby ste mohli poskytovať najlepšiu podporu zákazníkom.