6 kľúčových ukazovateľov výkonnosti, ktoré musia firmy v oblasti elektronického obchodu sledovať v roku 2023

Úvod

V dnešnej rýchlej digitálnej dobe musia podniky elektronického obchodu pozorne sledovať svoju výkonnosť, aby si udržali náskok pred konkurenciou. Preto je nevyhnutné sledovať kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI). Tieto ukazovatele vám pomôžu merať pokrok, identifikovať trendy a odhaliť oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť v rámci vašej činnosti. V súvislosti s rokom 2023 existuje 6 kľúčových KPI, ktoré by ste mali sledovať.

Všetky tieto merania zohrávajú dôležitú úlohu pri pochopení toho, ako sa vášmu e-shopu darí z finančného hľadiska, ako aj pri poskytovaní čo najlepšej skúsenosti zákazníkom pri jeho používaní. Stojí za zmienku, že každý KPI má svoj jedinečný význam v závislosti od toho, čo od svojho obchodu chcete. Všetky však treba pravidelne sledovať, aby ste skutočne prosperovali medzi konkurenciou!

1. Konverzný pomer

Miera konverzie udáva, ako dobre sa vám darí premieňať návštevníkov webových stránok na platiacich zákazníkov. Informuje vás o tom, aké percento návštev sa premení na objednávky, a poskytuje tak dobrý prehľad o tom, ako efektívne sú vaše marketingové kampane pri dosahovaní predaja.

Jednoducho povedané, konverzný pomer sa vzťahuje na percento návštevníkov, ktorí dokončia požadovanú akciu na vašej webovej lokalite alebo v aplikácii.

Ak napríklad váš internetový obchod navštívi 100 ľudí a päť z nich nakoniec nakúpi, dosiahli ste 5 % mieru konverzie. Po stanovení jej významu sa poďme venovať meraniu týchto mier. Vzorec na jej výpočet je jednoduchý: vydeľte celkový počet konverzií celkovým počtom návštev stránky vynásobeným 100 %.

Výsledkom bude ľahko pochopiteľný percentuálny údaj, ktorý ukáže, ako efektívne vaša platforma priťahuje cieľové akcie používateľov. Teraz, keď sme sa dotkli meraní, zamerajme sa na stratégie zlepšovania, pretože nielen lepšie pochopenie, ale aj neustále zvyšovanie výkonnosti sa v dnešnom digitálnom prostredí ukazuje ako nevyhnutné pre úspech v obchodných podnikoch. Existuje nespočetné množstvo nástrojov a techník na zabezpečenie optimalizácie, ale cesta najmenšieho odporu stále zostáva rozhodujúca.

Začnite dôkladným auditom používateľského prostredia (UX) na počítačoch aj mobilných zariadeniach. To zahŕňa posúdenie kompatibility dizajnu, odozvy, času načítania a relevantnosti obsahu. Ďalším krokom je A/B testovanie, pri ktorom sa navzájom porovnávajú rôzne verzie webových stránok s cieľom identifikovať prvky, ako sú titulky alebo výzvy na akciu, ktoré prinášajú vyššie konverzie.

Dôsledne vyhodnocujte a testujte rôzne prístupy, kým nenájdete tie, ktoré prinášajú najlepšie výsledky. K vysokej alebo nízkej miere prispieva viacero faktorov, preto je kľúčové identifikovať tie oblasti, ktoré majú najväčší vplyv, aby ste si plne uvedomili ich význam a premenili informovanosť na realizovateľné kroky. To si vyžaduje podrobnú analýzu a komplexný plán, ktorý v konečnom dôsledku pomôže zvýšiť angažovanosť a spokojnosť, čím sa zvýšia príjmy a maximalizuje potenciál pre budúce vyhliadky na rast.

2. Miera opustenia košíka

Miera opustenia košíka (CAR) meria, ako často zákazníci pridávajú položky do nákupných košíkov, ale odchádzajú z nich pred uskutočnením platby. Táto metrika naznačuje, či zákazníci našli na stránke hodnotu, alebo ju opustili bez toho, aby sa vrátili. Ak má váš obchod vysoké percento CAR, znamená to, že prichádzate o potenciálny predaj v dôsledku neúspešných ciest zákazníkov.

Na meranie a zlepšenie tejto kritickej metriky je nevyhnutné identifikovať faktory, ktoré prispievajú k opusteniu košíka vo vašom internetovom obchode. Preskúmaním problémov súvisiacich s dizajnom webovej stránky, používateľským zážitkom (UX), priebehom procesu pri pokladni, dostupnosťou platobných možností alebo transparentnosťou nákladov na dopravu môžete začať tieto problémy strategicky riešiť.

Ak chcete dôsledne vypočítať mieru opustenia košíka na vašom webe, vydeľte celkový počet dokončených nákupov počtom jedinečných nákupných košíkov vytvorených počas určitého časového obdobia a potom tento výsledok odpočítajte od 100 %. Tento výpočet vysvetľuje, ako efektívne váš predajný lievik naviguje kupujúcich cez rôzne fázy až po dokončenie objednávky.

Využívajte nástroje, ako je Google Analytics, na získanie podrobných informácií o ceste zákazníka a nájdite stránky, na ktorých používatelia najčastejšie opúšťajú svoje košíky. Ďalšou účinnou stratégiou je implementácia tepelných máp, ktoré poskytujú vizuálne znázornenie interakcií používateľov na rôznych webových stránkach, čo pomáha odhaliť potenciálne problémy ovplyvňujúce konverzie.

Zvážte tiež vykonanie testov použiteľnosti so skutočnými zákazníkmi, ktorí prechádzajú nákupným procesom a sú pozorovaní alebo nahrávaní. Pomôže to určiť konkrétne prvky, ktoré spôsobujú odchod ľudí pred dokončením nákupu, čo umožní cielené zlepšenia zamerané na zníženie miery opustenia košíka. Okrem toho sa v kritických momentoch zapojte do komunikácie so zákazníkmi pomocou vyskakovacích okien s cieľom odchodu a systémov podpory prostredníctvom živého chatu, keď sa chystajú odísť bez vykonania nákupu.

Prípadne ich oslovte prostredníctvom následných e-mailov po opustení nedokončených transakcií.

3. Náklady na získanie zákazníka

CAC je dôležitá metrika, ktorá pomáha vypočítať, koľko úsilia a nákladov spoločnosti investujú do získavania nových zákazníkov - čo je nevyhnutné pre rast a úspech firmy. Zohľadňuje všetky investície vynaložené na získanie potenciálnych zákazníkov, ako sú výdavky na reklamu alebo rozdávanie produktov.

Pochopenie nákladov na získanie zákazníka je kľúčové pre podniky, ktoré chcú trvalo optimalizovať svoje marketingové a predajné stratégie. Ak máte prehľad o svojich CAC, je jednoduchšie identifikovať oblasti, v ktorých je možné znížiť alebo lepšie rozdeliť výdavky a zároveň udržať optimálnu úroveň nových zákazníkov.

Začnite výpočtom CAC pomocou vzorca: celkové marketingové výdavky vydelené počtom nových zákazníkov získaných počas určitého časového obdobia. Po získaní tohto základného čísla analyzujte, ktoré marketingové kanály sú pri získavaní zákazníkov efektívnejšie.

(Zdroj: KPIMax)

Ak chcete tieto ukazovatele zlepšiť, zamerajte sa na stratégie znižovania nákladov pri zachovaní alebo zvýšení miery konverzie. Zefektívnite reklamné úsilie lepším zacielením, aby ste namiesto širokého záberu presne určili potenciálnych klientov, ktorí majú o váš produkt alebo službu najväčší záujem. Okrem toho preskúmajte rôzne prístupy k rastu, ktoré sú v súlade s obchodnými cieľmi, a experimentujte, kým nezistíte taktiky, ktoré prinášajú pozitívne výsledky.

Rozvíjanie silných vzťahov so zákazníkmi zohráva tiež dôležitú úlohu pri znižovaní CAC v priebehu času, pretože lojálni zákazníci vyžadujú menej investícií ako nové akvizície.

4. Priemerná hodnota objednávky (AOV)

AOV pomáha podnikom v oblasti elektronického obchodovania určiť, koľko príjmov generuje každá objednávka zákazníka. Taktiež im prezradí, aké položky zákazníci nakupujú a míňajú v jednom kroku, takže môžu podľa toho strategicky nastaviť svoje marketingové iniciatívy.

Ak chcete vypočítať AOV, vydeľte celkové príjmy dosiahnuté za určité obdobie počtom objednávok zadaných v tom istom časovom rámci. Táto cenná metrika poskytuje prehľad o nákupných zvyklostiach a vzorcoch zákazníkov, čo vám umožní prijímať informované rozhodnutia o marketingových stratégiách, cenách produktov a propagačných ponukách na zvýšenie celkových čísel predaja.

Napríklad, ak vaša firma dosiahne príjem 20 tisíc dolárov z 500 objednávok za mesiac, potom váš AOV bude (20 000 dolárov delené 500) = 40 dolárov na objednávku!

Ak chcete efektívne zlepšiť AOV, začnite analýzou nákupného správania zákazníkov. To umožňuje lepšie zacielené stratégie, ako je upselling alebo krížový predaj relevantných produktov za vhodné ceny. Spojte obľúbené položky do balíkov a ponúknite ich ako zvýhodnené balíky.

Nielenže vytvára v mysliach kupujúcich väčší dojem hodnoty, ale tiež podporuje ďalšie nákupy vo vašom obchode. Ponúkajte dopravu zadarmo pri objednávkach presahujúcich určitú hranicu, pričom sa uistite, že je dosiahnuteľná bez toho, aby ste obetovali ziskovosť. Ďalšia taktika zahŕňa vytvorenie vernostných programov, ktoré odmeňujú stálych zákazníkov na základe ich výdavkových návykov v priebehu času.

Tieto stimuly podnecujú hodnoty vyššieho rádu vďaka psychologickej motivácii k dosiahnutiu míľnikov odmeňovania. Nakoniec zvážte poskytovanie výnimočných služieb podpory prostredníctvom chatu na okamžitú pomoc pri rozhodovaní o nákupe. Okamžité zodpovedanie otázok môže pomôcť predísť problémom s opustením košíka a zároveň umožní ďalšie príležitosti na odporúčania produktov prispôsobené individuálnym preferenciám používateľov.

5. Hodnota životnosti zákazníka (CLV)

CLV sa zaoberá celkovou hodnotou jedného zákazníka v priebehu času. To umožňuje podnikom určiť, koľko príjmov prinesie každý zákazník v dlhodobom horizonte. Tieto poznatky umožňujú podnikom presnejšie plánovať.

Pochopenie celoživotnej hodnoty zákazníka je nevyhnutné pre podniky, ktoré sa snažia maximalizovať zisky, udržať si cenných zákazníkov a formulovať účinné marketingové stratégie. CLV sa vzťahuje na predpokladanú výšku príjmov, ktoré zákazník vygeneruje počas svojho vzťahu s vašou spoločnosťou. Výpočtom tejto metriky získate prehľad o tom, ktoré segmenty sú pre vašu firmu najlukratívnejšie, a zároveň umožníte efektívnejšie prideľovanie zdrojov na získavanie a udržanie vysokohodnotných klientov.

Ak chcete presne vypočítať CLV, identifikujte kľúčové zložky: priemernú hodnotu nákupu, mieru frekvencie nákupov a životnosť zákazníka. Najprv určte priemernú výšku výdavkov vašich zákazníkov na jednu transakciu za určité obdobie.

Ďalej analyzujte, ako často nakupujú v rovnakom časovom období, aby ste zistili ich nákupné zvyklosti. Nakoniec zhodnoťte typické trvanie vzťahu zákazníka s vašou firmou pred zohľadnením odchodu alebo úbytku. Po stanovení týchto faktorov ich vynásobte v tomto poradí: Priemerná hodnota nákupu x miera frekvencie nákupov x dĺžka života zákazníka = CLV.

Získate tak komplexnú predstavu o tom, aký je podiel jednotlivých klientov na príjmoch vašej spoločnosti počas celého ich vzťahu s vami. Stratégie zlepšovania zamerané na zvýšenie CLV by sa mali zamerať na zvýšenie každej zložky samostatne a zároveň zachovať harmóniu medzi všetkými tromi aspektmi.

Zlepšenie skúseností vašich zákazníkov je účinnou stratégiou na optimalizáciu a zlepšenie CLV. Uprednostňovaním spokojnosti zákazníkov vytvoríte lojálnych, dlhodobých klientov, ktorí významne prispievajú k rastu vášho podniku.

Začnite zhromažďovaním spätnej väzby od existujúcich zákazníkov prostredníctvom prieskumov alebo priamych rozhovorov; pomôže vám to odhaliť oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť v oblasti kvality produktov, poskytovania služieb, cenových stratégií a ďalších. Okrem toho ponúknite personalizované odporúčania na základe individuálnych preferencií produktov alebo služieb s využitím poznatkov získaných na základe údajov z ich predchádzajúcich interakcií s vašou značkou. Zavedenie programov odmien, ako sú napríklad bodové systémy alebo exkluzívne výhody pre členov, je tiež účinné pri podpore opakovaných nákupov. To je výhodné pre obe strany a spotrebitelia získajú motiváciu naďalej si vyberať vás namiesto konkurencie a zároveň stabilne prispievať k zvýšeniu tvorby príjmov.

6. Čistá zisková marža

Čistá zisková marža je pre podniky nevyhnutná na to, aby sa ich činnosť posunula od priemerného úspechu k pozoruhodným úspechom. Táto metrika KPI sleduje a porovnáva čistý zisk v porovnaní s celkovými tržbami, čo vám pomôže pochopiť vašu ziskovosť hlbšie ako kedykoľvek predtým. Rozdiel medzi hrubým a čistým ziskom možno použiť ako referenčnú hodnotu, ktorá naznačuje, ako efektívne fungujú vaše obchodné operácie.

Ak sa napríklad financie vašej spoločnosti v priebehu času výrazne znížili, ale jej výdavky zostávajú stabilné alebo sa dokonca zvyšujú, môže to signalizovať, že v kombinácii je možno niečo neefektívne alokované. Možno potrebuje lepšie postupy riadenia zásob alebo nové marketingové stratégie. Identifikácia takýchto kľúčových ukazovateľov výkonnosti ako takých vám umožní presne zistiť, kde je možné vykonať zlepšenia, aby sa bezporuchový systém opäť účinne dostal do správnych koľají.

Čisté ziskové rozpätie vašej spoločnosti vypočítate podľa tohto vzorca: čistý zisk vydelený celkovými tržbami vynásobený 100.

To vám poskytne percentuálny podiel, ktorý udáva, koľko skutočného zisku sa vygeneruje na jeden dolár dosiahnutých príjmov. Ak chcete zvýšiť čistú ziskovú maržu, zamerajte sa na strategické úsilie, napríklad na zvýšenie objemu predaja, úpravu cenovej stratégie alebo zníženie nákladov bez toho, aby ste znížili kvalitu. Analyzujte zložky, ako sú variabilné náklady, náklady na suroviny a mzdové vstupy, spolu s fixnými výdavkami, ako sú nájomné a mzdy.

Identifikujte oblasti, v ktorých je možné vykonať škrty pri zachovaní prevádzkovej efektívnosti. Ďalší prístup zahŕňa optimalizáciu produktivity vo vašej organizácii zefektívnením procesov, investíciami do modernizácie technológií alebo školiacimi programami pre zamestnancov na zvýšenie úrovne výkonnosti. Zvýšením celkovej efektivity práce môže väčší výkon časom viesť k zvýšeniu marží.

Sledujte referenčné hodnoty v odvetví, aby ste zistili, či vaša súčasná čistá zisková marža spadá do prijateľného rozsahu v porovnaní s výkonmi konkurencie. Monitorovanie týchto finančných ukazovateľov môže odhaliť cenné poznatky o potenciálnych možnostiach zlepšenia, ktoré čakajú na realizáciu. Nakoniec, čo je však dôležité, stanovte si jasné ciele na zvýšenie miery ziskovosti na základe rozhodovania založeného na údajoch.

Vďaka akčnej analytike založenej na relevantných metrikách, ktoré sa sledujú do roku 2023 a neskôr, by inteligentné podniky nemali zanedbávať sledovanie týchto šiestich kľúčových ukazovateľov výkonnosti, aby si udržali zdravé financie pre podniky elektronického obchodu, ktoré budú prosperovať zajtra!