55 štatistík o udržaní zákazníkov

Úvod

Udržanie si zákazníkov je naozaj dôležité, pokiaľ ide o obchodný úspech. Udržanie zákazníkov umožňuje značkám šetriť čas, zvyšovať príjmy a dokonca napomáha rastu podniku. V tomto článku sa pozrieme na najdôležitejšie štatistiky o udržaní zákazníkov, ktoré vysvetľujú prečo.

Prečo je dôležité udržať si zákazníka

Udržanie zákazníkov je jednou z najdôležitejších činností v rámci celého podniku. Tu sú však dôvody, prečo je taká dôležitá.

1. Značky môžu zvýšiť príjmy až o 29 %, ak si udržia o 5 % viac zákazníkov.

2. Ziskovosť sa môže zvýšiť o 25 % udržaním existujúcich zákazníkov.

3. Približne 50 % príjmov spoločnosti môže generovať 8 % najvernejších zákazníkov.

4. Hodnotu spoločnosti možno odvodiť od zákazníkov s najvyššou hodnotou.

5. Hodnota riadenia vernosti zákazníkov sa odhaduje na 4 miliardy USD ročne (marec 2022).

6. Celosvetovo vynakladajú značky 75 miliárd dolárov na svoj systém riadenia vernosti.

7. Konverzia zákazníka, ktorý už u značky nakúpil, stojí približne 1/6 ceny.

8. Iné štúdie ukázali, že konverzia nového zákazníka môže stáť až 25-krát viac ako konverzia existujúceho zákazníka.

9. 82 % lídrov značiek si myslí, že je oveľa efektívnejšie predávať existujúcim zákazníkom ako novým.

10. Mnohé značky uvádzajú, že 65-75 % ich obchodov pochádza od stálych zákazníkov.

11. Prechod spotrebiteľov na novú značku stojí podniky 1,6 bilióna dolárov ročne.

Štatistiky vernostného programu

Vernostné programy sú základom systémov na udržanie zákazníkov. Môžu ich využívať značky pôsobiace v maloobchode, cestovnom ruchu alebo aj v službách. Ako sú však užitočné?

12. Vernostné programy môžu pomôcť zvýšiť priemerný príjem zákazníka o 54 %.

13. Priemerný zákazník je súčasťou 16 až 17 vernostných programov, ale využíva len približne sedem z nich.

14. Za posledných päť rokov sa do vernostných programov zapojilo o 24,6 % viac spotrebiteľov, ale ich využívanie sa zvýšilo len o 10,4 %.

15. V roku 2021 sa prvýkrát za posledných šesť rokov zlepšilo využívanie vernostných programov.

16. Personalizovaná gamifikácia môže zlepšiť rast spoločnosti až o 10 %.

17. V priebehu nasledujúcich piatich rokov získa 15 % úspešných podnikov 800 miliárd dolárov vďaka personalizovaným vernostným programom.

Personalizácia vernostných programov

Personalizácia je skutočne dôležitá pre vernostné programy a iné marketingové aktivity. Ako personalizácia pomáha vernostným programom dosiahnuť viac? Tieto štatistiky nám prezradia viac.

18. Spoločnosť Starbucks využíva gamifikáciu prostredníctvom svojich vernostných programov, ktoré sú prispôsobené zákazníkom.

19. Spoločnosť Starbucks využíva hry na zber údajov o zákazníkoch.

20. Spoločnosť Starbucks zlepšila svoje marketingové kampane o 300 % zavedením hier a personalizácie.

21. Využívanie e-mailov vo vernostných programoch v spoločnosti Starbucks sa vďaka personalizácii zvýšilo o 200 %.

22. Zákazníci tiež minú o 300 % viac vďaka využitým ponukám z personalizovaných e-mailov.

23. Polovica veľkých spoločností má 25 a viac zamestnancov, ktorí pracujú na personalizácii.

24. Tie isté spoločnosti minú na personalizačné kampane viac ako 5 miliónov dolárov.

25. Len približne 15 % značiek možno považovať za "lídrov v personalizácii".

26. Vyhradený personál a nedostatočná koordinácia medzi jednotlivými funkciami môžu byť dve prekážky, ktoré bránia podnikom dosiahnuť personalizáciu v rámci ich marketingu.

27. Medzi ďalšie prekážky personalizácie patria slabé kreatívne procesy, nedostatočné znalosti/talent a firemná kultúra, ktorá nie je v súlade s inováciami.

28. Viac ako polovica (60 %) spoločností má problémy s meraním výsledkov personalizačných kampaní.

Priemerná retencia zákazníkov podľa odvetvia

V rôznych odvetviach je udržanie zákazníkov lepšie alebo horšie. V tejto časti sa pozrieme na najlepšie a najhoršie odvetvia z hľadiska retencie a na to, čo môžu dosiahnuť.

29. Najlepšiu mieru udržania zákazníkov majú médiá a profesionálne služby, kde je miera udržania zákazníkov približne 84 %.

30. Medzi odvetvia s najnižšou mierou udržania zákazníkov patrí pohostinstvo, reštaurácie a cestovný ruch. Ich miera je približne 55 %.

31. Automobilový a dopravný priemysel má veľmi silnú základňu lojálnych zákazníkov.

32. Je zaujímavé, že napriek tomu, že presun dodávateľov môže priniesť úspory, poisťovníctvo si veľmi dobre udržiava publikum.

33. IT služby si udržujú približne 81 % zákazníkov.

34. Stavebníctvo a strojárstvo má vysokú mieru udržania zákazníkov, v priemere okolo 80 %.

35. Maloobchod má jednu z najnižších mier udržania zákazníkov, len 63 %.

36. Spotrebiteľské služby a výroba mali tiež slabú mieru udržania zákazníkov so 67 %.

Štatistiky miery odchodu

Zdroj: hubspot.com

Miera odlivu zákazníkov je počet zákazníkov, ktorých podnik stratí. Táto štatistika je veľmi dôležitá, pretože ukazuje, koľko zákazníkov sa domnieva, že môžu získať lepšiu ponuku alebo službu od iného dodávateľa. Nízka miera odchodu zákazníkov zvyčajne znamená lepšie udržanie zákazníkov.

37. Káblové a finančné/úverové služby majú jednu z najvyšších mier odlivu zákazníkov, pričom miera odlivu v každej z nich dosahuje 25 %.

38. Všeobecný maloobchod má tiež veľmi vysokú mieru odchodu, a to 24 %, online maloobchod je na tom len o niečo lepšie s mierou odchodu 22 %.

39. Veľkoobchody s elektronikou majú jednu z najnižších mier odchodov, a to len 11 %.

40. V globálnych podnikoch môže dôjsť k 30-percentnému odlivu zákazníkov.

Ďalšie štatistiky o udržaní zákazníkov

Početné štatistiky môžu byť užitočné pri určovaní toho, ako udržať zákazníkov, aby utrácali peniaze za danú značku. Čím viackrát sa zákazník vráti, tým vyššia je návratnosť investícií do marketingových kampaní.

41. 75 % zákazníkov uprednostňuje značku, ktorá ponúka odmeny za to, že u nej zostanú.

42. Pochopenie potrieb a želaní zákazníka môže pomôcť zlepšiť udržanie si zákazníka u 56 % zákazníkov.

43. E-mail je stále taktikou číslo jeden, ktorá sa používa na udržanie zákazníkov.

44. Organické vyhľadávanie je druhým najúspešnejším spôsobom, ako si udržať zákazníkov. Umelá inteligencia v ňom môže pomôcť predvídať vzory.

45. Platené vyhľadávanie je tretím najúspešnejším marketingovým kanálom na udržanie zákazníkov.

46. Sociálne médiá sú prekvapujúco štvrtým najúspešnejším marketingovým kanálom na prilákanie zákazníkov späť.

47. Tri štvrtiny zákazníkov zmenili svoje nákupné správanie počas pandémie Covid-19. Väčšina z nich zmenila značky, od ktorých nakupovali.

48. Dôležitá môže byť aj poloha. Napríklad 62 % používateľov v Severnej Amerike uprednostňuje pre svoje VPS servery so systémom Windows Linux a v Európe je to 52 %.

49. 69 % spotrebiteľov bude viac nakupovať u značky, ktorá ponúka konzistentné posolstvo v komunikácii a počas zákazníckeho servisu.

50. 90 % zákazníkov tvrdí, že to, ako značka reaguje v kríze, rozhoduje o tom, či je dôveryhodná.

51. Iba 48 % zákazníkov tvrdí, že dôveruje spoločnostiam.

52. Len 40 % zákazníkov minie peniaze u značky, ktorá má zlú zákaznícku skúsenosť.

53. 70 % zákazníkov neodpustí značke zlú skúsenosť.

54. Zákazníci majú o 34 % vyššiu pravdepodobnosť, že sa k značke vrátia, ak s ňou majú dobré skúsenosti.

55. Je potrebných 12 pozitívnych skúseností zákazníkov, aby sa vyrovnala jedna negatívna skúsenosť.

Záverečné slovo: Štatistiky udržania zákazníkov

Ak chcete vytvoriť skvelú značku, musíte si udržať zákazníkov. To môže byť ťažšie, ako sa na prvý pohľad zdá. Dobré skúsenosti, personalizácia a vernostné programy sa zdajú byť najlepšou možnosťou, ako zabezpečiť, aby si vaša značka udržala viac zákazníkov a dosiahla vyššie príjmy.