Úvod
Ako každý majiteľ firmy neustále hľadáte stratégie na zvýšenie predaja a možno sa cítite istí tým, čo predávate, a chcete vyhrať na trhu. Napriek tomu by ste okrem inovatívnych produktov a služieb, ktoré ponúkate, mali uprednostniť aj ľudskú interakciu medzi vami a vašimi klientmi. Ľudia vyhľadávajú empatiu, transparentnosť a personalizáciu, aby sa cítili videní a ocenení. V tomto článku nájdete 5 tipov, ako zabezpečiť kvalitný zákaznícky servis pre vašich klientov:
Zdroj obrázkov: https://unsplash.com/s/photos/office?orientation=landscape
1. Poznajte svoj produkt
Znalosť vášho produktu je veľmi dôležitá, aby ste mohli poskytovať relevantné informácie o jeho vlastnostiach, sledovať najnovšie trendy a prispôsobiť ho inovatívnym konceptom, ktoré by mohli mať víziu orientovanú na budúcnosť. Zákazníci majú tendenciu dôverovať podnikom, ktoré majú hlboké znalosti o tom, čo predávajú, pretože s najväčšou pravdepodobnosťou budú mať všetky odpovede na ich otázky a poskytnú im aktuálne informácie. Samozrejme, je jednoduchšie predávať výrobok, o ktorom ste presvedčení, ale to vašim klientom nestačí. Publikum chce vedieť, čo ponúkate, čím sa na trhu odlišujete, a identifikovať dôvody, prečo by si mali vybrať práve vašu spoločnosť. Znalosti vám umožnia vybudovať si pevnejší vzťah s klientmi, pretože ich môžete uistiť o kvalite a funkčnosti vášho tovaru, a môžu byť skvelým spôsobom, ako prezentovať vašu vášeň pre oblasť vášho priemyslu, a preto sa vaši zákazníci viac zapoja do vášho príbehu. Ak chcete zabezpečiť skvelý zážitok, zvážte propagáciu svojej firmy, poukážte na to, aký prínos by mohla mať pre vašich potenciálnych klientov a ako by im funkcie vašich výrobkov alebo vašich služieb mohli uľahčiť život.
2. Vypracujte vernostný program
Lojalita klientov je pre majiteľov firiem jedným z najväčších zadosťučinení. Ak je teda vaším cieľom zlepšiť udržanie zákazníkov, zvážte vytvorenie vernostného programu. Táto stratégia si môže získať srdcia vašich klientov, pretože každý má pochopiteľne rád zľavy a darčeky zadarmo. Svojich verných zákazníkov teda môžete oceniť nejakým darčekom, napríklad personalizovaným tovarom, alebo vytvoriť program, ktorý im poskytne výrobok zdarma pri viac ako jednom nákupe. Aj zľavy sú účinným spôsobom, ako urobiť svojich zákazníkov šťastnými, pretože sa môžu zaviazať, že na vašu spoločnosť minú menej. Tieto metódy sú vynikajúcim spôsobom, ako ukázať svojmu publiku, že vám na ňom záleží, a je to prvý krok k poskytovaniu personalizovaných služieb zákazníkom, vďaka ktorým sa budú cítiť videní a ocenení. Navyše táto technika môže na oplátku zabezpečiť pozitívnu spätnú väzbu, ktorá je nevyhnutná na definovanie reputácie vašej spoločnosti.
3. Prispôsobte svoje služby
Štúdie naznačujú, že 69 % zákazníkov uprednostňuje osobnú skúsenosť so spoločnosťou. Táto štatistika dokazuje, že personalizácia je veľmi dôležitá na úplné uspokojenie potrieb vašich klientov a zabezpečenie ich udržania. Toto sú napríklad niektoré veci, ktoré by ste mali zvážiť:
- Používajte ich mená: používanie mien vašich zákazníkov pri interakcii je kľúčovou taktikou, ktorá im môže dať pocit, že si ich vážite, pretože sa cítia ako hlavné postavy vášho príbehu. Napríklad spoločnosť Coca-Cola vyvinula kampaň, v ktorej použila mená ľudí na fľašiach, aby vytvorila pocit osobného ocenenia, čo je kľúčové pre vytvorenie emocionálneho spojenia.
- Poznajte ich históriu: Predpokladajme, že vám zavolá klient, ktorý vám povie, že sa stále stretáva s rovnakým problémom. V takom prípade môže byť pre nich frustrujúce, ak nepoznáte ich históriu vo vašej spoločnosti, pretože by sa cítili podhodnotení. Ak teda chcete zabezpečiť personalizované služby, oboznámte sa s predchádzajúcimi interakciami vášho klienta, aby ste mohli efektívne riešiť jeho problémy.
- Poskytovanie personalizovaných odporúčaní: sledujte aktivity klienta a snažte sa mu odporučiť produkty a služby, ktoré by s najväčšou pravdepodobnosťou vyhovovali jeho potrebám. Týmto spôsobom môžete poľudštiť interakciu a ukážete, že vám na nich záleží a že nie sú len číslom lístka.
4. Zameranie na zákaznícku podporu
Keď sa vaši klienti stretnú s problémom, chcú sa obrátiť na vás, aby ste ho vyriešili. Preto sa v prvom rade uistite, že ste ľahko dostupní. Na svojom webovom sídle im poskytnite číslo zákazníckej podpory a e-mailovú adresu, aby vás mohli rýchlo kontaktovať. Okrem toho by ste mali poučiť zamestnancov call centra, aby zlepšili komunikáciu prejavovaním empatie a ľudských emócií, aby nepôsobili roboticky, ako keby čítali scenár. Často sa tiež stáva, že máte veľa hovorov a vaši pracovníci sú zaneprázdnení inými klientmi. Je pochopiteľné, že čakanie na linke môže byť nepríjemné, preto v záujme zlepšenia služieb zákazníkom zvážte zakúpenie bezplatnej hudby na podržanie hovoru. Hudbu si môžete prispôsobiť tak, aby bola v súlade s identitou vašej značky, pridať hlasové prehrávanie pre personalizované správy a dôležité informácie alebo oznámenia, ktoré zaujmú vašich zákazníkov. Okrem toho majte na pamäti, že aktívne počúvanie je kľúčové, aby ste ukázali, že si uvedomujete jedinečnú osobnosť svojho klienta, preto je nevyhnutné plne sa zapojiť do rozhovoru.
5. Využívajte výhody technológie
Technológie vám dnes môžu uľahčiť prácu. Niektoré úlohy môžete automatizovať, aby ste odbremenili svojich zamestnancov, a je to tiež nástroj, ktorý by ste mali využiť na zlepšenie služieb zákazníkom. Môžete napríklad vyvinúť aplikáciu s používateľsky prívetivým rozhraním na podporu jednoduchšej navigácie. Taktiež môžete využiť umelú inteligenciu na predvídanie potrieb zákazníkov a smerovanie ich otázok, vytvoriť sekciu chatbotov dostupnú 24 hodín denne, 7 dní v týždni alebo vytvoriť živý chat so zamestnancami zákazníckeho servisu na zachovanie ľudskej interakcie.
Záver
Ako už asi chápete, skvelé služby zákazníkom sú kľúčové pre vytvorenie emocionálneho spojenia s vaším publikom, budovanie dôvery a zlepšenie udržania zákazníkov. Spotrebitelia majú tendenciu venovať sa značkám, ktoré skutočne rozumejú ich potrebám a poskytujú im personalizované služby. V skutočnosti môže dodržiavanie všetkých uvedených tipov zabezpečiť efektívnu komunikáciu. Nezabúdajte, že vaši zákazníci chcú, aby sa s nimi zaobchádzalo ako s ľuďmi, takže humanizácia interakcie im môže dať pocit, že si ich cenia, čo je aspekt, ktorý vám pomôže získať pozitívnu povesť, že je s vami radosť pracovať.
