Úvod
Efektívny zákaznícky servis môže mať pre vašu firmu obrovskú hodnotu. Všetci zákazníci radi dostávajú včasné odpovede a oceňujú pozitívne skúsenosti. V skutočnosti môže dokonca priniesť 5,7-krát vyššie príjmy v porovnaní s vašou konkurenciou. Dosiahnuť to však môžete len so spokojnými a produktívnymi agentmi, takže ako im môžete pomôcť pracovať efektívnejšie?
4 metódy, ktoré treba dodržiavať pre efektívny zákaznícky servis
Dosiahnuť správnu zákaznícku skúsenosť, hladký priebeh pracovných procesov a spokojných zamestnancov môže byť náročné. Rozhodne to však stojí za to. Odlíšte sa od konkurencie a umožnite svojim agentom poskytovať zákazníkom tie najlepšie služby. Tu sa dozviete, ako im môžete pomôcť zvýšiť produktivitu a zažiariť.
1. Poskytnite správne nástroje
Najprv je potrebné, aby vaši agenti mali s čím pracovať. A nemáme na mysli základné veci, ako sú spoľahlivé notebooky a telefóny. Ďalšou dôležitou súčasťou ich práce je softvér, ktorý používajú. Napríklad nástroj na riadenie projektov je skvelý spôsob, ako monitorovať priebeh projektu, aby ste sa nastavili na úspech. To môže výrazne zmeniť spôsob ich práce. Zastaraný nástroj, ktorému chýba mnoho podstatných funkcií, bude určite veľkým trápením pri ich každodenných činnostiach.
Vhodný softvér by im mal uľahčiť život a zvýšiť produktivitu každého agenta. Funkcie ako automatizácia pracovných postupov a správa zákazníkov sú dobrým začiatkom. Ušetria veľa času, ktorý vaši agenti zvyčajne trávia nudnými a opakujúcimi sa úlohami. Vďaka tomu budú oveľa spokojnejší a celkovo produktívnejší.
2. Skrátenie času na spracovanie interakcie
Udržujte svoj tím štíhly a výkonný. Údaje a metriky sú nevyhnutnou súčasťou reality zákazníckej podpory. Tieto metriky vám môžu pomôcť zlepšiť zákaznícku skúsenosť a zamerať sa na slabé miesta. Nezabúdajte však na celkový obraz. Prílišné zameranie sa na čas odozvy môže negatívne ovplyvniť kvalitu odpovedí.
Priemerný čas vybavenia (AHT) sa meria pri bezprostrednom kontakte, ako sú telefonické hovory alebo chaty, nie e-maily. Ukazuje, koľko času vaši agenti celkovo strávia konverzáciou. Zahŕňa aj čas podržania hovoru. Mnohé nástroje zákazníckej podpory majú zabudované funkcie sledovania času, ktoré vám pomôžu sledovať AHT.
Ako vypočítať AHT?
Priemerný čas spracovania je jedným z obľúbených ukazovateľov, na ktorý by sa mal každý pozrieť. Pomôže vám zistiť, ako môžete zlepšiť všetky procesy. Má to silný vplyv aj na zákaznícku skúsenosť. Ak chcete zvýšiť produktivitu a vypočítať AHT, musíte zrátať celkový čas hovoru, celkový čas podržania a čas následnej kontroly. Teraz ho vydeľte počtom hovorov alebo konverzácií. Výsledkom je váš priemerný čas vybavovania.
Výhody nízkeho AHT
Nerozhodujte sa len na základe priemerného času spracovania. Ako každú inú metriku, aj túto by ste mali posudzovať spolu s ďalšími metrikami. Medzi viaceré výhody nízkeho AHT patria spokojnejší zákazníci a agenti, zlepšenie komunikácie a produktivity a nižšie náklady na podporu. Pamätajte, že všetci zákazníci majú radi kvalitné a rýchle reakcie.
Ako môže AHT ovplyvniť váš CSAT
Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT) je jedným z najdôležitejších ukazovateľov, ktoré možno ovplyvniť pomocou AHT. Vaši agenti by sa nemali snažiť zbaviť zákazníka čo najskôr. Poškodí to kvalitu podpory a zníži skóre CSAT. Rôzni zákazníci sú rôzne citliví na rýchlosť odozvy, preto sa snažte, ale vždy uprednostňujte kvalitu.
3. Poskytovanie účinnej spätnej väzby agentom
Jednoducho povedané, keď sa chcete zlepšiť, spätná väzba je všetko. Povzbudivé slová a konštruktívna kritika môžu zmeniť výkon vašich agentov. Zvýšte produktivitu a poskytnite účinnú spätnú väzbu podľa týchto osvedčených postupov a tipov pre telefonovanie za studena.
Načasovanie je dôležité
Nestrácajte čas príliš dlhým čakaním. Zdieľanie spätnej väzby krátko po dokončení úlohy je efektívnejšie. Príjemca bude môcť vašu spätnú väzbu okamžite uplatniť a začať sa zlepšovať. Pri poskytovaní spätnej väzby zvážte aj prostredie. Najmä keď sa týka chýb.
Kvalitná spätná väzba je obojsmerná
Uvedomte si, že kvalitná spätná väzba je dôležitá pre každého. Najmä od vašich zamestnancov. Oni sú v prvej línii, hovoria so zákazníkmi a sú najlepším zdrojom informácií. Buďte otvorení, počúvajte ich a nechajte ich povedať, čo ich v práci teší, čo by zlepšili a ako sa cítia pri plnení svojich každodenných úloh. Pocit vypočutia a ocenenia zvýši aj produktivitu.
Buďte dôslední pri poskytovaní spätnej väzby a presadzovaní zásad
Dôslednosť je dôležitá na udržanie kvality a produktivity zákazníckej podpory. Neustála a povzbudzujúca spätná väzba motivuje vašich agentov a ponúka im pomoc, keď majú problémy. Urobte z rutinných hodnotení súčasť svojich procesov a uvidíte, že sa stane zázrak. Pri každom poskytovaní spätnej väzby sa obzrite späť a zamerajte sa na zlepšenia od posledného hodnotenia.
Nechajte agentov, aby sa sami vyhodnotili
Najlepší prístup, ako pomôcť svojim agentom zlepšiť sa, je nechať ich zhodnotiť svoj výkon. Majú tendenciu byť kritickejší a poukázať na chyby, ktoré by inak prehliadli. Nenechajte ich cítiť sa mizerne a nájdite ich silné stránky a miesta, kde sa môžu zlepšiť. Nemá zmysel, aby sa agenti fackovali.
4. Pravidelne spolupracujte so svojimi zástupcami
Svojim agentom sa venujte denne alebo aspoň raz týždenne. Zlepšíte tak svoje vedenie a vytvoríte pozitívne vzťahy so zamestnancami. Nemusíte sa im pozerať cez plece ani ich obťažovať dotieravými otázkami. Buďte človekom, ktorý sa o nich úprimne zaujíma, a dajte im najavo, že vám na nich záleží.
Otvorte s vďačnosťou a uistením
Je dôležité začať každé stretnutie so zamestnancami pozitívnym prístupom. To ich správne naladí a umožní im otvoriť sa vám. Skôr než sa začnete venovať vážnejším témam, prejavte im úctu a oceňte ich prácu. Zároveň sa snažte, aby boli sedenia čo najkompaktnejšie, informatívne a stručné.
Priveďte svojich agentov do tempa krátkou rekapituláciou
Predtým, ako začnete, stručne zrekapitulujte predchádzajúce stretnutie a všetky udalosti, ktoré sa na ňom odohrali. Je to jednoduché uistenie, že všetci sú na rovnakej lodi. Stretnutie začnite rýchlo a vyhnite sa všetkému, čo neprináša prospech aktuálnej agende.
Umožniť agentom zdieľať všetky aktualizácie
Pre niektorých agentov to môže byť stresujúce, preto uprednostnite správne nastavenie a na nič netlačte. Dajte im možnosť podeliť sa o svoje aktuálne informácie, myšlienky a obavy. Zostaňte otvorení a ak sa začne diskusia, buďte pozorní a počúvajte. Možno sa dozviete veľa nového. Vďaka tomu budú vaši agenti aj sebavedomejší.
Záver
Produktivita agentov je jedným z hlavných pilierov služieb zákazníkom. Ovplyvňuje všetko ostatné vo vašom podnikaní a mali by ste jej venovať veľkú pozornosť. Pamätajte na všetky postupy a netlačte na pílu. Zlepší sa a umožní vašej spoločnosti rásť, vďaka čomu sa k vám budú zákazníci radi vracať a odporúčať vás svojim priateľom.
