De ce este retenția cel mai eficient mod de a vă dezvolta afacerea?

Introducere

Mulți proprietari de afaceri cred că cheia succesului și a profitabilității este dobândirea constantă de noi clienți.

Dar acest lucru nu este în întregime adevărat.

În timp ce atragerea de noi afaceri este în mod evident necesară, cheia profitabilității este eliminarea pierderii clienților și îmbunătățirea retenției. Cu alte cuvinte, nu este vorba despre câți clienți aduceți în fiecare lună, ci despre câți clienți existenți se întorc pentru o nouă achiziție.

Poate că vă întrebați de ce se întâmplă acest lucru. Este contrar bunului simț, dar este totuși adevărat. Dacă doriți să vă dezvoltați afacerea, trebuie să vă păstrați clienții existenți.

Dar ce este retenția clienților? Cum se măsoară aceasta? Și de ce este atât de importantă pentru succesul sau eșecul general al afacerii dumneavoastră? În acest articol, vom răspunde la toate aceste întrebări, prezentând patru motive pentru care retenția este atât de eficientă în creșterea afacerii.

Ce este retenția clienților?

Retenția clienților este un indicator cheie pentru proprietarii de afaceri care arată nivelul de loialitate al clienților și cât de mult au reușit să păstreze afacerea pe o perioadă îndelungată.

Clienții fidelizați sunt clienți repetați. Aceștia sunt persoanele care au făcut o achiziție de la dumneavoastră în trecut, au decis că le place ceea ce vindeți și au revenit pentru alte achiziții în viitor. Rata de retenție este crucială, deoarece poate oferi informații despre experiența utilizatorului.

(Sursa imaginii)

Analizând rata de retenție, puteți determina cât de mulțumit este publicul țintă de produsele și serviciile dumneavoastră. O rată de retenție ridicată înseamnă că faceți multe lucruri bine și creați o atmosferă care încurajează clienții să revină în mod repetat.

O rată de retenție scăzută este un semnal de alarmă serios, care arată că o problemă evidentă este prezentă undeva în organizația dumneavoastră. Ar putea fi vorba de faptul că produsul dvs. este lipsit de strălucire, site-ul dvs. nu este ușor de utilizat sau echipa dvs. de servicii pentru clienți nu este la înălțime și îi îndepărtează pe oameni. Acest lucru vă arată dacă trebuie să vă concentrați pe reproiectarea site-ului dvs. web, pe îmbunătățirea produselor dvs., pe un audit web al eforturilor dvs. de SEO sau pe angajarea de specialiști în asistență pentru clienți.

Ar putea însemna, de asemenea, că prețurile dvs. sunt prea mari, iar concurenții vă atrag clienții fideli de odinioară cu promisiunea unei experiențe similare pentru mai puțini bani. Pentru a contracara acest lucru, va trebui să creați noi inițiative pentru a atrage oamenii înapoi.

Să luăm ca exemplu cardul de credit Revvi. Acest card oferă un program de rambursare de numerar prin care puteți câștiga 1% atunci când cheltuiți și rambursați banii de pe card. Începeți să câștigați bani înapoi după ce dețineți cardul Revvi visa timp de șase luni, iar aceștia pot fi răscumpărați pentru credite de extras de cont în tranșe de 500 de puncte sau 5 dolari. Aceste răscumpărări pot fi procesate prin intermediul aplicației Revvi, MyCCPay.com sau apelând serviciul clienți Revvi. Această valoare adăugată oferită de un produs financiar funcționează perfect ca un instrument de fidelizare a clienților.

Deși fidelizarea clienților ajută orice afacere să se dezvolte, multe lucruri depind de specificul afacerii. De exemplu, în domeniul financiar, cooperarea pe termen lung a clienților joacă un rol important atât în interesul companiei, cât și al clienților. Un bun exemplu în acest sens îl reprezintă Crypto IRA, care nu reușesc decât să maximizeze beneficiile pentru ambele părți pe termen lung.

Deși vânzările noi sunt încă importante, ele devin mult mai importante atunci când nivelurile de retenție sunt scăzute. Toate afacerile se confruntă cu o anumită fluctuație, iar afacerile noi vă permit să-i înlocuiți pe cei pe care i-ați pierdut, în timp ce vă construiți baza de clienți pentru a crea un flux constant de venituri recurente în timp.

Rata de retenție va dicta importanța inițiativelor de marketing digital, în funcție de faptul că doriți să vă creșteți baza existentă sau să înlocuiți o mare parte din publicul care a renunțat la ea.

Cum se măsoară retenția clienților?

Măsurarea ratei de retenție a clienților ar trebui să fie măsurată în mod constant. Nu este ceva ce trebuie analizat o dată la fiecare trimestru și apoi uitat. Ar trebui să vă analizați în permanență audiența pentru a determina încotro se îndreaptă și ce trebuie să faceți pentru a-i convinge să rămână.

(Sursa imaginii)

Atunci când vă calculați rata de retenție, trebuie să alegeți mai întâi o perioadă pe care doriți să o măsurați. Pentru acest exemplu, să spunem că vom măsura o lună.

Primul pas este să stabiliți cu câți clienți ați început la începutul lunii. Pentru a face acest lucru mai ușor, să luăm un număr rotund, cum ar fi 1.000.

În continuare, va trebui să determinați numărul de clienți pe care i-ați avut la sfârșitul lunii. Pentru acest exemplu, putem spune că au rămas 800 de clienți. Dar asta nu înseamnă că ați pierdut 200 de clienți. Mai este un factor de luat în considerare.

Câți clienți noi ați adus în această perioadă? Trebuie să știm acest lucru dacă vrem să ne determinăm corect rata de retenție. În acest exemplu, ați generat 400 de clienți noi.

Pentru a calcula rata de retenție, să scădem clienții noi din cei cu care am încheiat luna.

Asta ar fi 800-400, ceea ce ne dă 400. Acum, împărțim acest număr la numărul de clienți cu care am început și înmulțim rezultatul cu 100.

Deci, ar fi 400/1.000 = 0,4 x 100 = 40.

Rata de retenție a clienților noștri este de 40% pentru luna în cauză.

Pentru a recapitula, formula de urmărire a retenției este următoarea:

[(Numărul final - Clienți noi)/Numărul inițial] x 100

De ce este retenția clienților atât de eficientă?

1. Fidelizarea clienților

Fidelizarea clienților este unul dintre obiectivele finale ale oricărei întreprinderi. Crearea unei audiențe loiale de clienți mulțumiți vă facilitează continuarea operațiunilor.

De ce se întâmplă acest lucru?

Clienții fideli sunt mult mai indulgenți. O singură experiență slabă de asistență pentru clienți nu va fi suficientă pentru a-i îndepărta pentru totdeauna. Clienții fideli tind să vă acorde beneficiul îndoielii și să vă permită să îndreptați lucrurile atunci când lucrurile merg prost.

(Sursa imaginii)

Aceiași clienți loiali pot deveni, de asemenea, avocați ai mărcii, răspândind cuvântul despre produsele și serviciile dvs., scriind recenzii pozitive și postând despre ceea ce aveți de oferit pe rețelele de socializare.

Dar loialitatea și încrederea se construiesc încet, în timp. Asta înseamnă că, pentru a crea o armată de clienți loiali, trebuie mai întâi să-i păstrați și să-i faceți să revină pentru mai mult. De aceea, este important să depuneți eforturi pentru diverse cadouri și recompense care inspiră loialitate. Cu toate acestea, atunci când dezvoltați acest tip de strategii, asigurați-vă că aveți în vedere personalizarea. Ajungeți să vă cunoașteți clienții și oferiți-le obiecte care le-ar plăcea. De asemenea, puteți utiliza șabloane sau un creator de colaje cu inteligență artificială pentru a crea modele și mesaje originale pentru clienți, pentru a-i păstra loiali.

2. Accesibilitate financiară

Noii clienți sunt costisitori. Asta pentru că marketingul de achiziție a clienților este costisitor. Va trebui să rulați anunțuri targetate, să identificați cuvinte cheie, să efectuați activități de prospectare și să vă ocupați de clienți potențiali prin pâlnia de vânzări.

Toate acestea sunt esențiale, dar necesită, de asemenea, mult timp și bani.

Pe de altă parte, marketingul de fidelizare a clienților este mult mai ușor și mai eficient din punct de vedere al costurilor. Vă adresați persoanelor care vă cunosc deja, care au cumpărat deja de la dvs. și care au consimțit să primească comunicări ulterioare.

De obicei, acțiunile de informare implică trimiterea de e-mailuri, buletine informative ale companiei și apeluri telefonice. Acest lucru implică un preț mult mai mic decât marketingul către o persoană care nu știe că există compania dumneavoastră.

Cât de mult mai jos?

S-a raportat că marketingul către clienții existenți poate fi de până la șapte ori mai ieftin decât marketingul pentru afaceri noi.

3. Recomandările clienților

Un lucru frumos despre clienții loiali recurenți este că aceștia aduc cu ei recomandări. Acest lucru se întâmplă atunci când unul dintre clienții dvs. loiali vă recomandă unui prieten sau unui membru al familiei, iar acea persoană face o achiziție.

(Sursa imaginii)

În ceea ce privește recomandările din partea clienților, unele produse sunt mai ușor de promovat prin intermediul comunicării verbale și al comunicării directe. De obicei, acestea sunt produse cu rezultate ușor de perceput, cum ar fi produsele pentru pierderea în greutate, produsele de îngrijire personală, Minoxidil și alte produse pentru creșterea părului.

Clienții dvs. loiali devin panouri publicitare ambulante pentru eficiența afacerii dvs., aducând mai mulți clienți care pot fi apoi păstrați și care pot face propriile recomandări în timp.

4. Probabilitatea vânzărilor

Clienții fidelizați au, de asemenea, o probabilitate mai mare de a cumpăra de la dumneavoastră. Clienții dvs. reținuți sunt susceptibili să cumpere și să cheltuiască mai mult decât cei care intră pentru prima dată pe ușă. De aceea, o creștere a ratei de retenție de doar 5% poate îmbunătăți veniturile unei companii cu până la 95%.

Desigur, acest lucru este mai ușor pentru unele întreprinderi decât pentru altele. Cele care oferă mai multe produse sau servicii au mai multe șanse de a se dezvolta cu clienți mulțumiți. Aceștia sunt oameni care vor dori să continue să vă folosească serviciile, adăugând în același timp și altele noi. De exemplu, HelloRache este o afacere care oferă asistenți virtuali în industria medicală. Printre serviciile sale se numără recepționeri virtuali. Dacă clienții au deja acest serviciu și sunt mulțumiți de ceea ce primesc, ar putea dori să încorporeze scribi virtuali și asistenți virtuali, revenind pentru a genera mai multe venituri pentru această companie în creștere.

Concluzie

Clienții dvs. existenți reprezintă o oportunitate de creștere pentru afacerea dvs., permițându-vă să vă îmbunătățiți profitul fără a cheltui bani pentru achiziționarea de noi clienți.

Desigur, asta nu înseamnă că puteți ignora achiziția de noi clienți. Aceasta va fi întotdeauna o piesă vitală a puzzle-ului de marketing al afacerii. Dar, cu o retenție îmbunătățită, puteți economisi bani, puteți îmbunătăți loialitatea clienților, puteți obține recomandări și puteți comercializa cu o probabilitate crescută de vânzare.

Monitorizați îndeaproape ratele de retenție și folosiți-le pentru a determina cum decurg eforturile de retenție și ce trebuie făcut pentru a le îmbunătăți și mai mult.