Ce tehnologie pot utiliza pentru a gestiona volume mari de apeluri?

Introducere

Întreprinderile din domeniul finanțelor de consum, al asigurărilor și al industriei medicale se confruntă zilnic cu un număr mare de apeluri ale clienților.

Gestionarea eficientă a acestora necesită un sistem de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) care poate urmări interacțiunile, stoca informații despre clienți și utiliza inteligența artificială (AI) pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor. Sistemele CRM precum Salesforce și HubSpot oferă instrumente puternice care ajută întreprinderile să gestioneze eficient apelurile, oferind în același timp informații pentru îmbunătățirea experienței clienților.

Rolul inteligenței artificiale în gestionarea apelurilor

Inteligența artificială transformă modul în care întreprinderile gestionează volume mari de apeluri. CRM-urile bazate pe inteligență artificială pot analiza datele privind apelurile, pot automatiza răspunsurile și chiar pot prezice nevoile clienților pe baza interacțiunilor anterioare.

Un studiu realizat de Gartner preconizează că, până în 2026, 75% din apelurile de servicii pentru clienți vor fi gestionate de chatbots și sisteme automate bazate pe IA. IA poate, de asemenea, să asiste agenții umani prin furnizarea de sugestii în timp real în timpul apelurilor, asigurându-se că aceștia au informațiile corecte pentru a rezolva rapid problemele clienților.

Salesforce pentru monitorizarea apelurilor

"Salesforce este unul dintre cele mai utilizate CRM-uri pentru întreprinderile care gestionează un număr mare de interacțiuni cu clienții", explică Dave Beard, care conduce site-ul de comparare a prețurilor, Lending Expert.

"Acesta oferă instrumente precum Service Cloud Voice, care integrează telefonia cu informații bazate pe inteligență artificială. Această funcție permite întreprinderilor să înregistreze, să transcrie și să analizeze apelurile pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți. Analizele bazate pe AI ajută la identificarea problemelor comune ale clienților, urmăresc tendințele apelurilor și sugerează soluții care pot reduce timpul de gestionare a apelurilor."

"Salesforce se integrează, de asemenea, cu instrumentele de automatizare, ceea ce înseamnă că întreprinderile pot direcționa apelurile către departamentul potrivit fără intervenție umană. Acest lucru reduce timpii de așteptare și asigură faptul că clienții vorbesc cu persoana potrivită. În industria asigurărilor, de exemplu, Salesforce poate ajuta agenții să acceseze rapid detaliile polițelor în timpul unui apel, îmbunătățind eficiența și satisfacția clienților."

HubSpot pentru interacțiunile cu clienții

HubSpot este un alt CRM popular care oferă instrumente excelente pentru gestionarea unui volum mare de apeluri. Deși este adesea văzut ca un instrument de marketing și vânzări, funcția sa Service Hub permite întreprinderilor să gestioneze eficient interacțiunile cu clienții. Aceasta oferă urmărirea apelurilor, inteligența conversațiilor și raportare bazată pe inteligență artificială.

Unul dintre avantajele cheie ale HubSpot este capacitatea sa de a se integra cu sistemele VoIP (Voice over Internet Protocol), ceea ce permite întreprinderilor să efectueze și să primească apeluri direct în CRM. Instrumentele de inteligență artificială din HubSpot pot înregistra automat apelurile, pot transcrie conversațiile și pot evidenția principalele preocupări ale clienților. Acest lucru ajută întreprinderile să identifice problemele recurente și să își instruiască personalul să gestioneze mai bine apelurile.

Perspective bazate pe inteligență artificială pentru o mai bună gestionare a apelurilor

"Inteligența artificială nu înseamnă doar automatizare, ci ajută și companiile să învețe din interacțiunile cu clienții", explică Dan Park, fondator al companiei de comunicații cu inteligență artificială InTouchNow.

"În sectorul asistenței medicale, CRM-urile bazate pe inteligență artificială pot asigura gestionarea eficientă a solicitărilor pacienților. De exemplu, inteligența artificială poate ajuta la clasificarea apelurilor în funcție de urgență, asigurând prioritizarea solicitărilor medicale critice. Acest lucru îmbunătățește îngrijirea pacienților și reduce șansele ca apelurile importante să fie ratate."

Conform unui raport al IBM, întreprinderile care utilizează inteligența artificială în serviciul clienți au înregistrat o reducere cu 30% a timpului de soluționare a apelurilor. CRM-urile bazate pe inteligență artificială analizează datele din apeluri și sugerează îmbunătățiri, cum ar fi modificări ale scenariilor de apel sau identificarea nevoilor de formare a personalului.

Alegerea CRM-ului potrivit

Cel mai bun CRM pentru o afacere depinde de nevoile sale specifice. Salesforce este ideal pentru companiile care au nevoie de analize aprofundate și automatizare, în timp ce HubSpot este excelent pentru companiile care caută un sistem ușor de utilizat, cu o puternică integrare VoIP. Ambele platforme utilizează inteligența artificială pentru a simplifica gestionarea apelurilor, ajutând întreprinderile să își îmbunătățească eficiența și satisfacția clienților.

Pe măsură ce tehnologia IA continuă să avanseze, CRM-urile vor juca un rol și mai important în serviciile pentru clienți, făcând gestionarea volumului mare de apeluri mai rapidă și mai eficientă.