Vocea clientului: Cum conduce feedback-ul la succes

Introducere

Ascultarea clienților și abordarea provocărilor acestora sunt pașii inițiali cruciali pentru succesul clienților. Vocea clientului (VoC) joacă un rol esențial în orientarea inițiativelor la nivelul întregii companii pentru a spori valoarea și a asigura satisfacția clienților. Programele VoC adună informații, închid buclele de feedback și prioritizează îmbunătățirile, favorizând conținutul și clienții mulțumiți. Bain & Company afirmă că întreprinderile care excelează în ceea ce privește experiențele clienților se bucură de venituri cu 4% până la 8% mai mari. Companii mari precum Amazon, American Express și Indigo acordă frecvent prioritate experienței clienților, recunoscând puterea exercitată de clienții din ziua de azi, care pot alege fără efort din numeroase mărci cu doar câteva clicuri.

Înțelegerea vocii clientului

Metode de colectare a feedback-ului clienților:

1. Sondaje și chestionare

Utilizarea chestionarelor și a sondajelor este una dintre principalele modalități de a obține informații despre Vocea clientului. Aceste instrumente oferă o metodă organizată de obținere a informațiilor, permițând companiilor să pună întrebări specifice și să obțină date care pot fi măsurate. Sondajele online se numără printre cele mai bune modalități de a colecta informații de la mai mulți respondenți. Totuși, pentru ca sondajele dvs. să fie eficiente, trebuie să le planificați și să le implementați în mod strategic.

Pentru rezultate optime:

• Mențineți sondajul (și întrebările) scurte.
• Puneți întrebări simple cu răspunsuri directe (da/nu și cu alegere multiplă sunt bune).
• Segmentați-vă sondajele pe baza unei persoane pentru rezultate specifice.

2. Monitorizarea social media

Introducerea social media a schimbat modul în care consumatorii își exprimă opiniile. Întreprinderile pot urmări și analiza în timp real sentimentul clienților prin intermediul monitorizării social media, oferindu-le o imagine nefiltrată a opiniei publice.

3. Recenzii și mărturii ale clienților

Feedback-ul natural găsit în recenziile și mărturiile clienților este la fel de important ca și sondajele formale. Deoarece evidențiază diferențele emoționale subtile pe care metodele cantitative le-ar putea rata, aceste povești din viața reală oferă un punct de vedere calitativ.

4. Date privind comportamentul clienților

Simpla colectare și observare a comportamentului consumatorilor vă poate învăța multe. Observarea modului în care clienții utilizează site-ul dvs. web este una dintre cele mai bune modalități de a realiza acest lucru. O hartă termică, de exemplu, vă poate arăta modul în care clienții navighează pe site-ul dvs. web și vă poate oferi informații importante despre ce elemente de design și de conținut se convertesc bine și care nu. După aceea, puteți determina ce modificări au cel mai mare succes prin utilizarea unor tehnici precum testele A/B. Punând în contrast afirmațiile făcute de clienții dvs. cu acțiunile lor, puteți determina de ce au nevoie clienții dvs., ceea ce reprezintă o componentă esențială a strategiei și a dezvoltării produselor.

5. Apeluri înregistrate

Puteți utiliza datele de înregistrare a apelurilor clienților pentru cercetarea vocii clientului (VoC). Apelurile de la clienți pot oferi informații utile despre nemulțumirile, întrebările sau obiecțiile tipice cu privire la bunurile și serviciile dumneavoastră.

6. Analiza concurenților:

O înțelegere a reperelor din industrie și a oportunităților de diferențiere poate fi obținută prin examinarea feedback-ului clienților concurenților. Companiile urmăresc și evaluează informațiile primite de la rivali pentru a le determina avantajele, dezavantajele și cererile neîmplinite ale clienților. Prin compararea ofertelor lor cu cele ale concurenților, această tehnică ajută întreprinderile să se poziționeze strategic.

Beneficiile înțelegerii perspectivelor clienților

1. Identificarea domeniilor de îmbunătățire

Comentariile consumatorilor acționează ca o busolă, îndreptând companiile către zonele care necesită îmbunătățiri. Prin ascultarea atentă a preocupărilor și sugestiilor clienților, organizațiile își pot îmbunătăți ofertele și pot promova un ciclu de îmbunătățire continuă.

2. Îmbunătățirea satisfacției și loialității clienților

Un client mulțumit este un client fidel. Înțelegerea vocii clientului le permite întreprinderilor să abordeze prompt punctele dureroase, asigurându-se că clienții se simt ascultați și apreciați. Acest lucru, la rândul său, cultivă loialitatea și un cuvânt pozitiv din gură în gură.

3. Obținerea unui avantaj competitiv

Într-o epocă în care concurența este acerbă, capacitatea de diferențiere este esențială. Prin valorificarea feedback-ului clienților, întreprinderile își pot adapta ofertele pentru a se alinia la așteptările acestora, obținând un avantaj competitiv pe piață.

4. Optimizarea timpului, a resurselor și a banilor

Este o piață foarte competitivă, cu peste 30.000 de lansări de produse noi anual, iar peste 80% dintre acestea eșuează, potrivit lui Clayton Christensen, profesor la Harvard Business School. În timp ce unele produse devin extrem de populare, altele nu reușesc niciodată să ajungă pe piață.

Introducerea în 1985 a "New Coke" de către Coca-Cola, care a stârnit reacții negative în întreaga lume, este un exemplu grăitor în acest sens. Coca-Cola a cheltuit peste un milion de dolari pentru dezvoltarea "New Coke" și peste un milion de dolari pentru a reveni la formula originală după ce aceasta a eșuat, demonstrând cât de crucială poate fi vocea clientului pentru succesul unei mărci.

5. Reputația îmbunătățită a mărcii

Reputația negativă a mărcii este singurul lucru pe care mărcile de astăzi nu și-l pot permite. Cumpărătorii din ziua de azi consultă frecvent recenzii online înainte de a face o achiziție, iar site-urile de socializare, precum Facebook și Instagram, facilitează împărtășirea unei experiențe negative cu un public larg.

Înainte ca acestea să devină comentarii globale, utilizatorii dvs. își pot exprima nemulțumirile și opiniile pe platforma "Vocea clientului". Adoptând o poziție proactivă, companiile își pot arăta dedicarea față de satisfacția clienților, pot aborda rapid problemele și pot împiedica repetarea lor. În consecință, acest lucru duce la dezvoltarea loialității clienților și la o creștere notabilă a ratelor de retenție a clienților.

Cele mai bune practici privind vocea clientului

Luați în considerare cele mai bune practici ale vocii clientului atunci când dezvoltați un program.

1. Segmentarea clienților

Segmentați sau creați persoane din baza de consumatori înainte de a le cerceta comportamentul. Aceste secțiuni vă vor ajuta să vă direcționați întrebările și cercetările către persoanele potrivite, garantând relevanța întrebărilor dvs. și simplificând procesul de colectare a datelor. Nu le veți oferi clienților dvs. o experiență proastă punându-le întrebări inutile.

2. Descoperiți informații cheie folosind instrumentele potrivite

O inițiativă puternică privind vocea clientului are nevoie de instrumente și materiale de primă mână. Achiziționați echipamente pentru a îmbunătăți eficiența și curățenia colectării și analizei datelor.

Șabloanele VoC, hărțile de parcurs al clientului și tablourile de bord sunt instrumente excelente pentru vizualizarea datelor care pot fi utilizate pentru a îmbunătăți fluxul de lucru, pentru a găsi perspective noi și pentru a garanta o comunicare eficientă între departamente și echipe.

3. Acționați în funcție de feedback-ul pe care îl primiți

Feedback-ul este inutil dacă nu acționați în consecință. În plus, clienții vor să vadă dovezi că îi ascultați. Asta înseamnă că trebuie să abordați și să rezolvați cât mai repede feedback-ul clienților. Pentru a face acest lucru, trebuie să creați o cultură care valorizează și prioritizează feedback-ul și procesul VoC.

Consolidarea proceselor și închiderea eficientă a buclei de feedback prin punerea la dispoziția angajaților a unor resurse ample, facilitarea colaborării și comunicării între echipe și departamente, precum și prin demonstrarea implicării de la vârf.

Măsurarea impactului feedback-ului clienților

1. Indicatori cheie de performanță (KPI) pentru evaluarea eficienței feedback-ului

1. Scorul Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score este un indicator utilizat în mod obișnuit pentru a măsura clienții loiali. Companiile pot evalua probabilitatea ca un client să recomande un bun sau un serviciu pentru a determina succesul inițiativelor lor centrate pe client.

2. Satisfacția clienților (CSAT)

Măsurătorile de satisfacție a clienților indică în ce măsură bunurile și serviciile se ridică la nivelul așteptărilor. Prin evaluarea de rutină a scorurilor CSAT, companiile pot monitoriza schimbările în sentimentul clienților de-a lungul timpului.

3. Rata de retenție a clienților

Succesul strategiilor centrate pe client ale unei organizații este demonstrat de capacitatea acesteia de a-și păstra clienții. Urmărirea ratelor de retenție poate dezvălui informații despre loialitatea clienților și satisfacția pe termen lung.

2. Stabilirea unei bucle de feedback pentru îmbunătățirea continuă

1. Revizuirea și actualizarea periodică a proceselor de feedback

Atât așteptările consumatorilor, cât și dinamica pieței sunt dinamice. Întreprinderile pot rămâne conștiente de evoluția pieței și își pot ajusta strategiile prin evaluarea și actualizarea periodică a proceselor de feedback.

2. Închiderea buclei cu clienții

Culegerea de informații este doar un aspect al închiderii buclei de feedback; un alt aspect este comunicarea acțiunilor întreprinse ca răspuns la aceste informații. În acest proces, deschiderea favorizează încrederea și arată dedicarea față de dezvoltarea continuă.

Concluzie

În concluzie, vocea clientului este o cerință strategică pentru companiile care doresc să reușească pe o piață în plină competiție, nu doar un slogan. Organizațiile pot produce schimbări semnificative prin implementarea unor sisteme solide de feedback, prin înțelegerea temeinică a perspectivelor clienților și prin utilizarea tehnologiei pentru analiză. Prin încorporarea feedback-ului clienților în procedurile de luare a deciziilor, care sunt apoi evaluate cu ajutorul indicatorilor cheie de performanță, se creează o buclă de feedback pentru îmbunătățirea continuă. Tema dominantă care se desprinde pe măsură ce companiile navighează printre obstacole este aceea că succesul susținut necesită ascultarea vocii clientului.