Rolul inteligenței artificiale în revoluționarea serviciilor pentru clienți

Introducere

Inteligența artificială generativă și serviciile pentru clienți au format un duo care conduce astăzi transformarea digitală. Roboții neîndemânatici care nu ne înțelegeau solicitările și timpul de răspuns îndelungat au făcut loc unei abordări complet noi. Cu ajutorul algoritmilor de învățare profundă și a modelelor lingvistice de mari dimensiuni, transformăm acum serviciul de relații cu clienții, sporind operațiunile, dar, mai ales, răspunzând nevoilor clienților.

Clientul este cel care dictează regulile, modelând peisajul serviciilor în funcție de nevoile, solicitările și satisfacția sa. Acesta este motivul pentru care majoritatea întreprinderilor se adaptează și ele. Își schimbă strategiile și se întreabă cum să înființeze o companie de inteligență artificială. Milioane de dolari curg în investiții în AI în speranța de a crește satisfacția clienților și de a păstra clienții.

Inteligența artificială generativă în domeniul serviciilor pentru clienți a dat deja rezultate minunate, iar companiile nu intenționează să se oprească. O privire rapidă asupra tendințelor actuale ne va arăta direcția pe care o ia tehnologia în transformarea serviciilor pentru clienți.

În culisele inteligenței artificiale generative

Înainte de a integra efectiv inteligența artificială generativă în serviciile pentru clienți, cum se construiesc modelele? Crearea și antrenarea modelului trec printr-o serie de etape:

• Colectarea datelor Pentru a antrena modelul de inteligență artificială, colectăm cantități mari de date. În funcție de sarcina pe care dorim să o îndeplinească un model, colectăm date în diferite formate, cum ar fi texte, imagini, videoclipuri etc. Mai departe, datele sunt curățate și adnotate înainte de a trece la antrenare.
• Selectarea modelului Dezvoltatorii aleg apoi modelul care va înțelege și va procesa datele. Fie că va fi un model de limbaj mare (LLM), cum ar fi ChatGPT, sau un model de inteligență artificială conversațională, cum ar fi Amazon Lex, alegerea va modela performanța ulterioară a modelului.
• Implementarea tehnologiei Utilizarea algoritmilor de învățare automată și de procesare a limbajului natural permite configurarea corectă a modelului. Tehnicile de învățare profundă ajută la învățarea continuă a acestuia, îmbunătățind performanța și generând răspunsuri precise și asemănătoare cu cele umane.
• Formarea modelului În timpul procesului de formare, un model învață să recunoască intenția și să genereze răspunsul. Ajustarea fină ajută la ajustarea și îmbunătățirea modelului.
• Integrare De îndată ce un model este pregătit și instruit, începe integrarea cu instrumentele de servicii pentru clienți. De obicei, integrarea se face prin intermediul API-urilor, dar poate implica și integrarea directă cu instrumentele CRM.
• Testare Ca și în cazul dezvoltării tuturor produselor, testarea permite să se verifice dacă modelul creat îndeplinește cerințele sarcinilor de asistență pentru clienți. După punerea în funcțiune, verificările periodice permit ajustarea și actualizarea modelului.

Cu ajutorul noilor instrumente și tehnologii care funcționează separat sau împreună, serviciul de asistență pentru clienți poate aborda în mod diferit sarcinile obișnuite. Îmbunătățirea parcursului unui client începe de aici.

Inteligența artificială generativă pentru serviciul clienți: Funcționalități actuale

În timp ce unele întreprinderi folosesc inteligența artificială pentru a redacta texte, a automatiza sarcini sau a crea analize, serviciul clienți le combină pe toate. Toate automatizările și îmbunătățirile proceselor au ca scop eficientizarea operațiunilor și perfecționarea experienței clienților. Potrivit Forbes, serviciul clienți se află în topul celor care contribuie cel mai mult la fidelizarea clienților. Interacțiunea cu clientul nu se mai limitează la rezolvarea problemelor acestuia. Este vorba despre construirea unor parteneriate pe termen lung care împărtășesc valori comune.

Recurgând la inteligența artificială generativă pentru serviciul clienți, companiile creează un nou nivel de relații cu clienții, arătând că le pasă. Oamenii cred, în mod eronat, că AI generativă pentru serviciul clienți se limitează la chatbots care răspund la întrebările clienților. În realitate, instrumentele de AI ne ajută să înțelegem mai bine intențiile clienților, oferind soluții mai rapide.

Generarea de text

Datorită fluxului conversațional și a recunoașterii intenției, inteligența artificială generativă în serviciul clienți ajută la crearea mai rapidă de conținut. În cele mai multe cazuri, algoritmii analizează intenția, datele istorice ale interacțiunilor, baza de cunoștințe a companiei și generează răspunsul. Algoritmii de învățare profundă se antrenează în mod constant, ceea ce necesită ca un agent să valideze un răspuns final.

O astfel de automatizare aduce beneficii interacțiunilor prin chat, e-mailuri și social media. Aceasta economisește timpul agenților în ceea ce privește procesarea cererilor clienților. Ca urmare, reducerea timpului de așteptare crește satisfacția clienților.

Comunicare personalizată

Cu ajutorul inteligenței artificiale generative pentru asistență pentru clienți, companiile pot utiliza datele istorice și pot sugera produse pe baza alegerilor anterioare ale clientului. Funcționalitatea binecunoscută de la cumpărăturile online a trecut la asistența pentru clienți, permițând răspunsuri adaptate și o experiență mai personalizată. După cum afirmă Medallia, personalizarea este acum o necesitate, influențând alegerea și loialitatea clienților față de marcă.

Analiza sentimentelor

De la simpla înțelegere a ceea ce scrie și spune clientul, instrumentele recunosc acum emoțiile și comportamentul acestuia. Inteligența artificială și procesarea limbajului natural au schimbat modul de interacțiune. Analiza sentimentelor este unul dintre cele mai valoroase exemple de inteligență artificială generativă în domeniul serviciilor pentru clienți. După colectarea și procesarea datelor, apoi notarea sentimentelor, folosim analize prețioase pentru a oferi asistență.

Ca urmare, răspunsurile adaptate la solicitările clienților nu numai că uimesc prin personalizare, dar permit și eliminarea proactivă a problemelor. Sau, cel puțin, de a reduce rapid nivelul de suferință.

Analiză predictivă și raportare

Capacitățile de inteligență artificială în furnizarea de analize predictive sunt cele care fac ca întreprinderile să treacă de la un serviciu clienți reactiv la unul proactiv. Inteligența artificială generativă pentru serviciul clienți colectează date din profilul clientului, interacțiunile istorice și activitatea de pe site-ul web. De asemenea, poate analiza interacțiunile unui client pe rețelele sociale. Analiza acestor date de către model construiește în continuare predicții și generează modele privind comportamentul clientului.

Analizele și raportarea ajută la recomandarea de produse, la prezicerea oricăror probleme sau la probabilitatea de a fi contactat de către client. Nevoile prezise ale clienților permit agenților să ajungă la clienți în mod proactiv, eliminând orice potențiale probleme.

Suport pentru mai multe limbi

Întreprinderile care își desfășoară activitatea în țări diferite nu au întotdeauna posibilitatea de a oferi asistență în limbi diferite. Agenții care vorbesc mai multe limbi străine pot fi pur și simplu greu de găsit. Cu ajutorul inteligenței artificiale generative pentru serviciul clienți, traducerile în timp real sunt utile. De asemenea, instrumentele îi pot ajuta pe agenții de asistență pentru clienți să genereze răspunsul în limba specificată pe baza solicitării clientului.

Baza de cunoștințe

Roboții de baze de cunoștințe sunt asistenți inteligenți instruiți pe seturi de date uriașe. Suficient de inteligenți pentru a rezolva întrebările clienților în timp real, aceștia sugerează surse relevante sau acțiuni de întreprins. Ca și cum un client ar folosi un motor de căutare, acesta primește soluții propuse pentru acțiuni de autoservire.

Cu ajutorul instrumentelor de bază de cunoștințe, serviciul clienți economisește timp pentru agenți și, în același timp, oferă soluții rapide clienților. Cu ajutorul bazei de cunoștințe, inteligența artificială generativă și serviciul clienți se potrivesc perfect, creând un rezultat avantajos atât pentru afacere, cât și pentru client.

Beneficiile inteligenței artificiale generative în serviciul clienți

În timp ce unii ar putea crede că implementarea inteligenței artificiale are ca scop reducerea extinderii echipei, în realitate, aceasta transformă serviciul pentru clienți într-un spațiu mai semnificativ. Așa cum altădată lăsam mașinile să conteze pentru noi, de ce să nu le încredințăm acestora sarcinile repetitive și manuale, eliberând timp pentru activități strategice?

Instrumentele de inteligență artificială generativă aduc următoarele avantaje serviciilor de asistență pentru clienți:

• Operațiunicontinue Inteligența Artificială dispune acum de un arsenal complet de instrumente și posibilități pentru a face operațiunile continue. În cazul în care afacerea dvs. se ocupă de un număr mare de solicitări chiar și în afara orelor de funcționare, asistenții virtuali vă pot ajuta. Preluând o parte din sarcinile de asistență pentru clienți, aceștia oferă un sprijin constant clienților.
• Timp de răspuns redus Răspunsurile precompletate și analiza sentimentelor lucrează în sinergie pentru a reacționa imediat la solicitările clienților. În timp ce agenții se concentrează pe cazurile mai complicate, asistenții virtuali ajută la întrebările generale, cum ar fi termenul de livrare sau procedura de returnare. Clienții primesc soluții rapide în cel mai scurt timp.
• Abordare personalizată Comunicarea cu clienții devine adaptată și personalizată. Agenții înțeleg mai bine nevoile clienților și reacționează în consecință. Instrumentele bazate pe algoritmi de procesare a limbajului natural descifrează nuanțele conversației în același mod în care o fac agenții umani. Modelele bine antrenate sunt chiar capabile să recunoască emoțiile și satisfacția clienților.
• Instrumentele deasistență proactivă cu inteligență artificială intră în joc nu numai în timpul interacțiunilor directe cu clienții. Rapoartele identifică problemele potențiale, permițând agenților de servicii pentru clienți să ia măsuri proactive. Algoritmii ajută la oferirea de recomandări individuale pentru achiziții ulterioare. În plus, ei pot identifica potențialele scăderi, pregătind baza pentru campanii de marketing ulterioare.
• Reducerea erorilor umane Instrumentele de inteligență artificială în asistența pentru clienți nu se referă doar la interacțiunile externe cu clienții. Ele ajută la optimizarea proceselor interne, reducând sarcinile repetitive. Mașinile procesează intrările, generează rapoarte și construiesc perspective, ceea ce reduce intervențiile manuale și erorile umane.

Asistență modernă pentru clienți: Mai inteligent, mai rapid

După cum am văzut, implementarea inteligenței artificiale generative în asistența pentru clienți aduce transformări reale. Aceasta este o nouă realitate pe care multe întreprinderi încearcă să o adopte și să se dezvolte în cadrul ei. Cu ajutorul unor instrumente mai inteligente și al asistenților virtuali, agenții de asistență pentru clienți pot construi relații reale, pe termen lung, cu clienții. De la reducerea timpului de așteptare până la oferirea de recomandări personalizate, companiile își concentrează operațiunile în jurul clientului.

Agenții economisesc timp și rezolvă mai repede problemele, în timp ce clienții beneficiază de servicii mai bune, înmulțite cu abordări personalizate. Probabilitatea ca clienții să revină crește, iar loialitatea lor se consolidează. În anii următori, rolul AI în asistența pentru clienți pare să nu facă decât să crească. Pentru un serviciu clienți mai inteligent, instrumentele de AI pot fi instalate în toate etapele parcursului clientului, de la primele contacte, la reclamații și feedback. Companiile care adoptă aceste tehnologii și se adaptează continuu la peisajul în continuă evoluție vor fi bine poziționate pentru a oferi experiențe superioare clienților, diferențiindu-se pe o piață din ce în ce mai competitivă.