Viitorul ITSM cu ajutorul tehnologiei AI: Oportunități și provocări viitoare

Introducere

Inteligența Artificială (AI) se apropie de tot ceea ce faci. Sunteți pregătiți?

Nu există multe lucruri care vor rămâne neatinse de inteligența artificială în următorii ani, inclusiv ITSM. Deja influențată în mod semnificativ de integrarea tehnologiei AI, gestionarea serviciilor IT (ITSM) va avea și mai multe oportunități de a se dezvolta odată cu AI în următorii ani.

Dar, în timp ce ITSM bazat pe inteligență artificială are potențialul de a aduce beneficii de neegalat pentru afaceri, inclusiv economii de costuri și o eficiență sporită, acesta prezintă, de asemenea, mai multe provocări care trebuie abordate pentru a avea cel mai mare impact pozitiv posibil.

Citiți mai departe pentru o prezentare generală a oportunităților și provocărilor unice care vă așteaptă în ceea ce privește AI și ITSM și pentru a afla cum vă puteți pregăti pentru schimbările tehnologice care vor urma.

Rolul AI în ITSM

În ultimii ani, inteligența artificială a devenit omniprezentă în majoritatea industriilor. După cum spune Andrew Ng, informatician și lider global în domeniul IA: "Este dificil să ne gândim la o industrie majoră pe care IA nu o va transforma. Aceasta include asistența medicală, educația, transportul, comerțul cu amănuntul, comunicațiile și agricultura. Există căi surprinzător de clare pentru ca AI să facă o mare diferență în toate aceste industrii."

Un domeniu care se poate lăuda cu un impact major al inteligenței artificiale este ITSM. Managementul serviciilor IT (ITSM) este un set de procese utilizate pentru crearea și gestionarea serviciilor și operațiunilor IT. Introducerea IA în universul ITSM permite automatizarea acestor procese de către un sistem informatic avansat cu capacități similare celor umane.

Inteligența artificială este deosebit de utilă în special atunci când vine vorba de serviciile de ticketing IT. Cu ajutorul chatbot-urilor, al organizării și prioritizării automate a tichetelor și al analizei textelor și sondajelor pentru a înțelege nivelul de satisfacție al utilizatorilor finali, companiile au reușit să eficientizeze rezolvarea tichetelor, să ofere asistență 24/7 și să gestioneze un aflux de tichete cu ajutorul instrumentelor AI.

ITSM bazat pe inteligență artificială încearcă să îmbunătățească serviciile pentru utilizatorii finali, oferind în același timp recomandări bazate pe context, detectarea incidentelor, analiza cauzelor profunde și multe altele pentru a ajuta întreprinderile să ia decizii bazate pe date.

Odată cu reducerea recentă a costurilor sistemelor de inteligență artificială (pe măsură ce tot mai multe tehnologii ajung pe piață) și cu creșterea capacităților, inteligența artificială nu mai este rezervată organizațiilor cu buzunare mari. Întreprinderile de toate mărimile au șansa de a profita la maximum de AI, dar ar trebui mai întâi să fie conștiente de avantajele și dezavantajele implementării acestei tehnologii, care apar în mod constant.

Privind în perspectivă: Oportunități AI și ITSM

Automatizarea ITSM este deja extrem de benefică pentru companiile care furnizează servicii IT sau de ticketing, dar AI aduce multe beneficii și capabilități care se bazează pe automatizarea preexistentă.

(Sursă imagine: precedenceresearch.com)

1. Automatizarea avansată a sarcinilor

Automatizarea ITSM poate gestiona deja sarcini simple și repetitive, urmând un set de reguli predefinite. Instrumentele bazate pe inteligență artificială îmbunătățesc ceea ce automatizarea face deja, imitând datele introduse de om pentru a putea îndeplini sarcini pe care le învață prin observarea modelelor și a rezultatelor anterioare. IA este concepută să înțeleagă și să acționeze pe baza a ceea ce învață. Nu se va limita la rezolvarea incidentelor și la îndeplinirea sarcinilor pe baza instrucțiunilor; ea va identifica ce trebuie făcut sau ce nu merge bine și va lua măsurile necesare pentru a atenua incidentele.

Deoarece AI funcționează 24 de ore din 24, 7 zile din 7, aceasta permite personalului IT să se concentreze pe probleme mai complexe care necesită totuși o intervenție umană. Cu alte cuvinte, instrumentele de automatizare AI reduc timpii de nefuncționare și îmbunătățesc eficiența generală prin funcționarea și disponibilitatea pe tot parcursul zilei.

(Sursă imagine: deskdirector.com)

2. Analiza sofisticată a datelor

Automatizarea ITSM poate raporta pe baza datelor de ticketing, dar AI are o capacitate mult mai mare și mai sofisticată de a analiza tendințele și modelele din datele privind serviciile IT. AI poate ajuta la identificarea problemelor potențiale înainte ca acestea să apară, pe baza datelor, astfel încât întreprinderile să le poată aborda în mod proactiv. De asemenea, instrumentele de IA pot colecta date din mai multe surse și le pot analiza în timp real, astfel încât agenții să poată servi mai bine clienții chiar în acel moment.

3. Îmbunătățirea colaborării între echipe

ITSM bazat pe inteligență artificială permite echipelor IT să colaboreze mai eficient prin partajarea automată a informațiilor între echipele și departamentele unei organizații. AI poate urmări rolurile și competențele echipelor, poate atribui sarcini în mod corespunzător și poate trimite rapoarte de progres cuprinzătoare bazate pe analize de performanță către liderii de echipă și directori. Cu ajutorul proceselor AI, tehnicienii pot răspunde mai rapid la solicitările utilizatorilor interni și externi și pot colabora cu departamentele de resurse umane, asistență clienți și alte departamente pentru a extinde operațiunile fără a sacrifica calitatea sau eficiența.

4. Asistență internă și externă 24/7

Unul dintre cele mai populare instrumente de inteligență artificială este chatbotul, care oferă asistență 24/7 utilizatorilor interni sau externi cu întrebări sau probleme. Un chatbot poate înțelege cererea utilizatorului și îl poate direcționa către o bază de cunoștințe sau alte resurse pentru a răspunde la preocupări, totul fără a implica un agent. Acest lucru duce la rezolvarea mai rapidă a tichetelor și eliberează resursele agenților pentru a se concentra pe sarcini de prioritate ridicată. Inteligența artificială poate fi utilizată, de asemenea, ca parte a programelor de întreținere predictivă pentru active precum serverele sau dispozitivele de rețea, reducând necesitatea intervenției umane pentru sarcini de întreținere simple.

5. Crearea de conținut îmbunătățită și SEO

În tandem cu asistența 24/7 este baza de cunoștințe în continuă creștere. Bazele de cunoștințe sunt biblioteci online cu autoservire care permit utilizatorilor să găsească informații și răspunsuri pe diverse subiecte, produse și servicii. Organizațiile încearcă să facă ca articolele din baza lor de cunoștințe să fie ușor de utilizat, să poată fi căutate și să fie ușor de găsit prin intermediul motoarelor de căutare.

Inteligența artificială poate efectua cercetări de cuvinte cheie, poate analiza conținutul și poate sugera îmbunătățiri pentru a crea o bază de cunoștințe SEO-friendly și alte resurse pentru utilizatori. De asemenea, AI poate identifica interogările cu coadă lungă prin intermediul procesării limbajului natural (NPL) pentru a optimiza conținutul și a oferi răspunsuri la întrebările pe care le pun de fapt utilizatorii.

(Sursă imagine: ranktracker.com)

Acționați cu prudență: Provocările AI și ITSM

Pe lângă numeroasele sale beneficii, implementarea inteligenței artificiale vine cu o parte echitabilă de provocări care trebuie recunoscute și abordate pentru a evita problemele semnificative care ar putea duce la pierderea clienților, întreruperea serviciilor și costuri ridicate.

1. Pierderea elementului uman

86% dintre oameni preferă să vorbească cu un om în locul unui chatbot. Unii clienți vor dori întotdeauna să vorbească cu un agent în carne și oase, iar lucrul cu inteligența artificială le poate provoca frustrări severe. În plus, în timp ce AI este cu siguranță mai avansată acum decât oricând, există încă probleme complexe, în special în domeniul asistenței pentru clienți, care pot fi gestionate cel mai bine de cineva cu o atingere umană.

2. Costuri ridicate și întreținere

Deși sistemele de inteligență artificială devin din ce în ce mai accesibile companiilor cu bugete diverse, costurile de implementare, formare și întreținere a inteligenței artificiale pot fi foarte mari. Tehnicienii vor trebui să dezvolte noi competențe pentru a lucra eficient cu sistemele cu AI. Aceștia vor avea nevoie de cursuri de formare consumatoare de timp, adesea costisitoare, despre cum să integreze în mod corespunzător AI în rutina lor zilnică și cum să o folosească pentru a rezolva tichetele în mod eficient. Unele dintre cele mai avansate sisteme de AI sunt costisitoare și, deoarece AI-ul încă mai lucrează la unele noduri, este esențială o întreținere frecventă pentru ca lucrurile să funcționeze fără probleme, ceea ce poate cauza întreruperi frustrante ale serviciilor pentru utilizatori.

3. Integrare slabă

Dacă inteligența artificială nu este integrată în mod adecvat în stiva tehnologică IT, aceasta poate provoca mai mult rău decât bine prin procese nesigure, ineficiente și inexacte. AI trebuie să fie implementată și adaptată corect pentru ca aceasta să aibă un impact maxim. Integrarea AI în ITSM necesită modificări semnificative ale proceselor și sistemelor existente, iar organizațiile vor trebui să investească în infrastructura și resursele necesare pentru a încorpora și a menține în mod eficient un stack tehnic coerent.

4. Etică și prejudecăți complexe

Inteligența artificială, sub toate formele sale, vine cu o mulțime de întrebări etice. AI în ITSM ridică în mod explicit întrebări etice cu privire la confidențialitate, proprietatea asupra datelor și potențialul de pierdere a locurilor de muncă. Organizațiile trebuie să ia în considerare implicațiile etice ale utilizării IA, să monitorizeze potențialele prejudecăți ale IA și ale aportului uman al acesteia și să dezvolte politici și practici care să se alinieze cu valorile lor.

5. Lipsa de creativitate

Deși algoritmul său poate învăța să imite și să înțeleagă acțiunile umane, mulți experți consideră că inteligența artificială nu poate ajunge la nivelul de creativitate al oamenilor. Cu alte cuvinte, AI nu poate "gândi în afara cutiei" și nu poate dezvolta o soluție unică la o problemă. Îi lipsește capacitatea de a găsi soluții alternative, lacune și rezolvări creative. Deși AI se poate îmbunătăți, în cele din urmă este legată de reguli și algoritmi într-un mod în care oamenii nu sunt.

Deși inteligența artificială poate colabora cu alte tehnologii, cum ar fi IoT, Big Data și altele, aceasta poate fi la fel de inteligentă și creativă ca și creatorii săi, până la un anumit punct. Așadar, dacă un utilizator final trimite un bilet neobișnuit care necesită un pic de gândire creativă, sunt șanse ca AI să nu aibă capacitatea de a dezvolta o soluție inovatoare de una singură.

ITSM și AI: Concluzia

Rolul inteligenței artificiale în ITSM este abia la început, dar chiar și în stadiul incipient, aceasta a demonstrat deja un mare potențial. ITSM bazat pe inteligență artificială poate contribui la reducerea timpilor de rezolvare a tichetelor, la creșterea satisfacției utilizatorilor cu asistență 24/7 și la luarea unor decizii de afaceri mai inteligente prin intermediul unor analize sofisticate ale datelor.

Cu toate acestea, AI nu este un simplu glonț magic care poate fi implementat peste noapte fără erori sau probleme. Este necesară o planificare strategică pentru a integra fără probleme AI în sistemele și soluțiile preexistente.

Așadar, pe măsură ce organizațiile încep să adopte inteligența artificială în scopuri IT, trebuie să abordeze provocările acesteia, să fie pregătite să evolueze și să se adapteze în mod constant pentru a ține pasul cu această tehnologie în continuă schimbare. Dacă luați în considerare toți factorii pozitivi și negativi înainte de a implementa această tehnologie și vă pregătiți în consecință, aceasta vă poate transforma cu adevărat afacerea.

Căutați un instrument ITSM care să utilizeze tehnologia AI, respectând în același timp cele mai bune practici? Încercați DeskDirector astăzi!