Viitorul serviciilor pentru clienți: Tendințe de urmărit în 2024

Introducere

În zilele noastre, piața este în continuă schimbare, iar așteptările clienților se schimbă odată cu ea. Companiile trebuie să înțeleagă comportamentul și așteptările clienților pentru a-și adapta atât ofertele, cât și serviciile pentru clienți pentru a le satisface. Ele trebuie să urmărească încotro se îndreaptă tendințele în materie de asistență pentru clienți pentru a rămâne competitive pe această piață volatilă.

Acest blog va aprofunda viitorul serviciilor pentru clienți, evidențiind tendințele cheie pentru care întreprinderile trebuie să se pregătească.

Ce înseamnă o experiență excelentă în ceea ce privește serviciile pentru clienți?

Un serviciu excelent pentru clienți presupune satisfacerea și depășirea așteptărilor clienților. Implică să faci un efort suplimentar pentru a oferi servicii de înaltă calitate, personalizate și empatice, care să asigure că clienții se simt apreciați și valorizați. Este vorba despre construirea unor relații solide, abordarea promptă a preocupărilor clienților, furnizarea de informații fiabile și exacte și rezolvarea eficientă a problemelor. De asemenea, presupune înțelegerea nevoilor clienților și căutarea continuă a unor modalități de îmbunătățire a produselor și serviciilor pe baza feedback-ului acestora.

Un serviciu excelent pentru clienți contribuie la creșterea satisfacției clienților, a loialității și a unei reputații pozitive.

Cum arată viitorul serviciilor pentru clienți?

Deși este imposibil să prezicem cu exactitate ce ne rezervă viitorul în materie de servicii pentru clienți, putem analiza tendințele recente pentru a anticipa direcția în care se va îndrepta.

Inteligența artificială și automatizarea vor rămâne în centrul atenției.

Inteligența artificială a facilitat coordonarea cu succes a echipelor, în special în mediile de lucru la distanță sau distribuite, în vederea furnizării unui serviciu de calitate superioară și consecvent pentru clienți. Anticipăm că instrumentele de asistență prin inteligență artificială vor evolua pentru a deveni mai sofisticate și utilizate pe scară largă pentru:

- Implicarea cu clienții dincolo de problemele fundamentale de asistență.

- Înțelegerea sentimentului și comportamentului clienților.

- Înțelegerea și clasificarea feedback-ului clienților.

- continuarea automatizării sarcinilor și proceselor de rutină.

- Descompunerea datelor despre clienți pentru a oferi informații utile.

- Facilitarea analizei predictive.

- Abilitarea echipelor de servicii pentru clienți pentru a oferi servicii mai bune.

Inteligența artificială în serviciul clienți

Recomandări

Întreprinderile ar trebui să ia în considerare următoarele:

- Investiți mai mult în instrumente de inteligență artificială și de automatizare, cum ar fi chatbots și asistenți virtuali, pentru a eficientiza serviciile pentru clienți.

- Algoritmii de inteligență artificială sunt la fel de buni ca și datele pe care sunt antrenați. Astfel, este imperativ să vă asigurați că datele dvs. sunt exacte, complete și actualizate pentru a le transforma într-o sursă fiabilă pentru antrenarea modelelor de inteligență artificială.

Clienții cer experiențe foarte personalizate

Pe măsură ce interacțiunile cu clienții devin tot mai digitalizate, aceștia se așteaptă la experiențe mai personalizate, care să devină mai degrabă norma decât excepția. Clienții se așteaptă să fie recunoscuți ca indivizi cu nevoi unice, mai degrabă decât să fie tratați ca un grup omogen. Aceștia se așteaptă ca serviciile să fie simple, dar adaptate și furnizate în timp real prin intermediul canalelor de comunicare preferate.

În plus, aceștia se așteaptă ca site-urile web ale companiilor să le cunoască istoricul de achiziții și preferințele și să le adapteze experiențele de utilizare.

Recomandări

Companiile vor trebui să meargă dincolo de simpla adresare a unui client pe nume într-un e-mail sau la un apel telefonic.

Această așteptare de personalizare în timp real vă va cere să:

- Folosiți tehnologii care vă ajută să urmăriți parcursul clienților.

- Acordați prioritate personalizării pe fiecare mediu de asistență pentru clienți.

- Cereți imediat scuze clienților dacă nu reușiți să le satisfaceți așteptările.

Experiență omnichannel fără fricțiuni

Clienții din ziua de azi se așteaptă nu numai să le oferiți diverse opțiuni de conectare cu agenții de asistență, ci și să înțelegeți cum să folosiți bine platformele lor preferate. De fapt, un studiu realizat de NICE a arătat că 96% dintre consumatori anticipează că firmele le vor facilita trecerea de la un canal la altul.

Serviciu clienți fără întreruperi pe toate canalele

Recomandări

În eforturile dumneavoastră de a îmbunătăți comunicarea cu clienții, urmăriți:

- Promovați interacțiunile armonioase pe toate platformele, de la mijloacele digitale, cum ar fi chat-ul live și mesageria în aplicație, la metodele convenționale, cum ar fi apelurile telefonice și interacțiunile față în față.

- Implementați un software pentru gestionarea centralizată a interacțiunilor de pe mai multe canale. Acest lucru va permite echipei dvs. să treacă de la un canal de comunicare la altul pe măsură ce conversațiile avansează. De asemenea, se va asigura că nicio informație nu se pierde în acest proces.

Asistență proactivă pentru clienți

Într-un viitor în care clienții cer servicii instantanee și fără întreruperi, implementarea unui serviciu proactiv pentru clienți vă poate aduce compania în avantaj. Serviciul proactiv pentru clienți vă va ajuta să:

- Creșterea eficienței operaționale.

- Reducerea volumului de cereri de servicii primite.

- Împiedicați problemele potențiale să se transforme în probleme mai mari.

- Creșteți satisfacția și retenția clienților.

Recomandări

- Folosiți analiza predictivă și[ inteligența artificială](/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/) pentru a schimba abordarea de la a răspunde la probleme la a le preveni - Identificați cu precizie zonele în care este cel mai probabil ca clienții să întâmpine dificultăți, să se simtă frustrați sau să se dezangajeze complet.  

Investiția în cel mai bun software de servicii pentru clienți vă poate ajuta să începeți să stabiliți o disponibilitate proactivă. Acest software în mod eficient: - Analizează datele clienților pentru a obține informații valoroase. - Prezice problemele potențiale și oferă soluții în timp util. - Facilitează comunicarea fără întreruperi cu clienții. - Reduce efortul și frustrarea clienților.

Aceasta ajută la demonstrarea clienților că afacerea dvs. se angajează să ofere o experiență pozitivă constantă care merită investiția lor.

Suportul mobil este esențial

Odată cu utilizarea tot mai frecventă a telefoanelor inteligente, tot mai mulți clienți solicită asistență prin intermediul diferitelor platforme mobile, cum ar fi aplicațiile companiei, rețelele sociale și serviciile de mesagerie. Potrivit unui studiu realizat de Salesforce, 82% dintre clienți folosesc acum dispozitive mobile pentru a solicita servicii de asistență pentru clienți. Smartphone-urile oferă o accesibilitate sporită, confort și rezolvarea problemelor în timp real, care vor continua să modeleze viitorul serviciilor pentru clienți.

Recomandări

Având în vedere că Super Office a dezvăluit că 57% dintre clienți nu ar recomanda o afacere cu un site web prost proiectat pe mobil, este esențial pentru întreprinderi să:

- Creați site-uri web, aplicații și chatbot-uri optimizate pentru mobil pentru a oferi experiențe de servicii mobile pentru clienți fără întreruperi.  

Integrați realitatea augmentată (AR) în asistența mobilă pentru a oferi depanare interactivă și demonstrații de produs, revoluționând modul în care este oferită asistența pentru clienți.

Clienții se așteaptă la experiențe mai bune

Mărcile de top de astăzi au stabilit un punct de referință ridicat pentru serviciile oferite clienților, oferind experiențe excepționale care au influențat foarte mult așteptările clienților. În prezent, clienții se așteaptă ca orice afacere cu care interacționează să atingă acest standard de servicii pentru clienți, altfel se vor îndrepta către un concurent.

Creșterea așteptărilor clienților

---

Recomandări

Această schimbare a așteptărilor consumatorilor face ca prioritatea dvs. să fie aceea de a oferi servicii de calitate excepțională pentru clienți. Puteți reuși în acest sens prin:

- Investiți în software sofisticat de servicii pentru clienți.

- Îmbunătățirea timpilor de răspuns și de rezolvare a problemelor de către echipa de asistență.

- Asigurați-vă că aveți o prezență online puternică.

- Adoptarea unor strategii creative de implicare și urmărire a clienților.

- Colectarea continuă de feedback din partea clienților.

- Să fim transparenți și onești cu clienții.

- Revizuirea și îmbunătățirea periodică a practicilor de deservire a clienților.

Numai prin aderarea la astfel de strategii puteți satisface sau depăși așteptările clienților.

Creșterea suportului video

Capacitatea de a oferi informații maxime într-un timp scurt și de a construi conexiuni puternice a făcut din apelurile video un instrument important în domeniul serviciilor pentru clienți. Instrumentele de videoconferință, precum Zoom, sunt utilizate pe scară largă pentru webinarii, sesiuni de întrebări și răspunsuri în direct sau interacțiuni individuale cu clienții. Alte platforme, cum ar fi YouTube și Loom, ajută echipele care se adresează clienților să furnizeze videoclipuri tutoriale pe care clienții le pot vizualiza după bunul lor plac.

Utilizarea video pentru asistență pentru clienți

---

Recomandare

- Profitați mai mult de apelurile video pentru a oferi asistență instantanee și personalizată și pentru a crea legături mai profunde și mai valoroase cu clienții dumneavoastră.

O cerere în creștere pentru opțiuni de autoservire

Pe măsură ce din ce în ce mai multe întreprinderi se mută online, există o cerere sporită de acces la servicii 24/7.

Mulți clienți din ziua de azi, în special cei mai tineri și mai experimentați din punct de vedere tehnologic, preferă resursele de autoservire, deoarece acestea oferă mai mult control, confidențialitate și accesibilitate decât canalele tradiționale de servicii pentru clienți.

Instrumentele moderne de autoservire, cum ar fi sistemele interactive de răspuns vocal, software-ul de bază de cunoștințe, chatbots, portalurile pentru clienți și sistemele automate de comandă, permit clienților să acceseze servicii, să facă achiziții sau să rezolve probleme după bunul lor plac, fără a fi nevoie de interacțiune umană.

Se preconizează că înclinația către autoservire va deveni din ce în ce mai răspândită pe măsură ce clienții se vor simți mai confortabil și se vor familiariza cu tehnologia, împreună cu sofisticarea și utilizarea tot mai mare a inteligenței artificiale.

De exemplu, roboții de chat cu inteligență artificială au evoluat de la gestionarea unor întrebări simple ale clienților la adresarea unor solicitări mai complexe.

Recomandare

Pentru a ține pasul cu această cerere, va trebui să:

- Alocați resursele necesare pentru a răspunde solicitărilor de la[ 92% dintre clienți](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20spuneți%20că%20ar%20utiliza%20o%C2%A0bază%20de%20cunoștințe%C2%A0pentru%20suportul%20serviciilor%20de%20autodeservire%20dacă%20ar%20fi%20disponibilă.) care susțin că ar utiliza o bază de cunoștințe dacă aceasta ar fi disponibilă.

Utilizarea sporită a platformelor de social media pentru serviciul clienți

Clienții din ziua de azi petrec o perioadă semnificativă de timp pe diferite platforme de socializare. Prin urmare, este mai probabil ca aceștia să își exprime îngrijorarea prin intermediul acestor platforme și se așteaptă ca întreprinderile să fie disponibile pentru a răspunde prompt la problemele lor.

Imediatizarea, accesibilitatea și comoditatea rețelelor sociale au făcut din acestea o platformă ideală pentru serviciul clienți. De asemenea, le oferă clienților o voce mai puternică pentru a se face auziți atunci când sunt mulțumiți sau supărați de experiența clienților.

Recomandări

Întreprinderile pot beneficia de această tendință prin integrarea social media în strategia lor de servicii pentru clienți. Ele pot realiza acest lucru prin:

- Crearea de conturi dedicate serviciului clienți pe diferite platforme.

- Să aveți o echipă de management al rețelelor sociale pentru a răspunde la solicitările clienților.

- Utilizarea instrumentelor de ascultare socială pentru a colecta feedback și a monitoriza mențiunile despre brandul dvs.

** Creșterea preocupărilor legate de securitatea și confidențialitatea datelor **

Pe măsură ce întreprinderile continuă să colecteze, să stocheze și să gestioneze datele clienților pentru a-și personaliza serviciile și a-și modela strategiile, acestea devin din ce în ce mai mult ținte potențiale pentru infractorii cibernetici. Se preconizează că încălcările de date, care, după cum se știe, duc la pierderi financiare semnificative și afectează reputația unei companii, vor deveni și mai frecvente și mai sofisticate în viitor.

Încălcarea datelor

---

Recomandări

O încălcare a securității cibernetice poate avea un impact devastator asupra operațiunilor de afaceri. Pentru a fi în siguranță, vă sfătuim să:

- Investiți în măsuri solide de securitate cibernetică pentru a vă spori securitatea serviciilor pentru clienți.

- Revizuiți în permanență politicile de gestionare a datelor pentru a garanta conformitatea cu legile privind protecția datelor.

Feedback-ul clienților care ghidează procesul decizional.

Creșterea utilizării rețelelor de socializare și a site-urilor de recenzii a oferit clienților platforme vizibile pentru a-și exprima public opiniile despre întreprinderi, sporindu-le astfel în mod semnificativ influența. În consecință, întreprinderile au constatat că feedback-ul clienților nu este doar valoros, ci și esențial pentru a îmbunătăți produsele și serviciile.

Se anticipează că importanța feedback-ului și a recenziilor clienților va crește și mai mult, acționând ca un indicator cheie pentru ca întreprinderile să își detecteze punctele forte și punctele slabe. Acesta va ajuta în continuare întreprinderile să își modifice strategiile de marketing și ofertele pentru a se alinia la așteptările clienților.

Feedback-ul clienților

Recomandări

Ignorarea feedback-ului clienților este un risc pe care nu vi-l mai puteți permite dacă doriți să rămâneți competitivi. Întreprinderile ar trebui să ia în considerare următoarele soluții pentru a prospera în această eră orientată spre client:

- să acorde atenție preocupărilor clienților; - să le transmită clienților că feedback-ul lor este apreciat; - să facă ajustările necesare pentru a se potrivi preferințelor clienților.

Empatia față de client devine din ce în ce mai mult o strategie esențială

Empatia în serviciile de relații cu clienții se bazează pe înțelegerea sentimentelor, nevoilor și perspectivelor clienților pentru a promova relații puternice cu aceștia și a spori loialitatea lor. În ciuda ritmului rapid al schimbărilor în domeniul serviciilor de relații cu clienții, valoarea empatiei umane continuă să fie de o importanță majoră.

În prezent, companiile integrează din ce în ce mai mult empatia în strategiile lor de servicii pentru clienți pentru a echilibra eficiența tehnologiilor digitale cu conexiunea emoțională pe care o caută clienții.

Recomandare

Pentru a ține pasul cu această tendință, este necesar ca întreprinderile să:

- să își formeze reprezentanții serviciilor pentru clienți în domeniul limbajului empatic și al inteligenței emoționale; - să includă valorile empatice în politicile și practicile lor privind serviciile pentru clienți.

Provocări potențiale în ceea ce privește viitoarele servicii pentru clienți

Apariția noilor tehnologii și natura din ce în ce mai digitală a tendințelor în materie de servicii pentru clienți reprezintă o serie de provocări potențiale în viitor.

Aspecte legate de IA și automatizare

În timp ce instrumentele de inteligență artificială și automatizare pot crește eficiența și reduce costurile, acestea au și dezavantaje:

- Lipsacontactului uman: Instrumentele de inteligență artificială riscă să creeze interacțiuni impersonale și să îndepărteze clienții care ar prefera să interacționeze cu adevărați agenți de servicii pentru clienți.

-Algoritmi AI complecși și complicați: Există provocarea de a se asigura că sistemele de inteligență artificială sunt programate pentru a gestiona o gamă largă de solicitări și probleme, ceea ce necesită o înțelegere profundă nu numai a complexității inteligenței artificiale, ci și a nevoilor și comportamentului clienților.

-Posibilitatea de erori: Inteligența artificială este predispusă la erori care ar putea cauza probleme în furnizarea de informații și ar putea afecta procesele de flux de lucru ale serviciilor pentru clienți. Astfel de erori pot duce la nemulțumirea clienților și pot afecta reputația companiei dvs.

Schimbări dinamice în așteptările clienților

Consumatorii se vor aștepta la servicii mai rapide, mai prietenoase, mai eficiente și mai personalizate din partea companiei dumneavoastră. Oamenii nu doresc să se angajeze în afaceri cu o companie care îi tratează ca pe o simplă statistică.

De fapt, o singură experiență negativă poate fi rapid împărtășită și amplificată pe platformele de socializare, putând cauza daune semnificative reputației unei companii. Găsirea unui echilibru între viteză și calitate, asigurându-vă că sunteți prezent și receptiv pe diverse platforme fără a compromite calitatea serviciilor poate fi o sarcină dificilă.

Prin urmare, întreprinderile vor trebui să investească masiv în:

- un[ software de help desk](https://www.bolddesk.com/help-desk-software). - instruirea periodică a personalului lor. - dezvoltarea unor procese eficiente de flux de lucru. - implementarea tehnologiilor care pot contribui la îndeplinirea acestor așteptări ridicate.

Gestionarea provocărilor economice

Economia actuală și recesiunea iminentă prezintă numeroase provocări pentru întreprinderi. Într-o epocă a creșterii costurilor operaționale și a volatilității pieței, menținerea unui standard ridicat de servicii pentru clienți devine o sarcină descurajantă.

Creșterea costurilor operaționale

Pe măsură ce întreprinderile se confruntă cu creșterea costurilor, ar putea exista tentația de a face economii în domenii precum formarea și dezvoltarea personalului, tehnologia serviciilor pentru clienți sau serviciile post-vânzare. Cu toate acestea, astfel de măsuri de economisire a costurilor pe termen scurt pot duce la daune pe termen lung în ceea ce privește satisfacția clienților.

Implicațiile de cost ale utilizării instrumentelor tehnologice

Costul ridicat al implementării și întreținerii celei mai recente tehnologii în domeniul serviciilor pentru clienți poate fi prohibitiv, în special pentru întreprinderile mici care operează cu bugete limitate.

Clienții așteaptă mai mult pentru mai puțin

Faptul că clienții devin din ce în ce mai sensibili la preț și mai orientați spre valoare înseamnă că întreprinderile vor fi supuse unei presiuni suplimentare pentru a oferi produse și servicii mai bune, menținând în același timp prețurile competitive.

Impactul asupra forței de muncă

Provocările economice din ce în ce mai mari vor avea, de asemenea, un impact asupra forței de muncă, ceea ce va duce la probleme precum ratele ridicate de rotație, moralul scăzut și productivitatea redusă. Aceste provocări pot afecta calitatea serviciilor pentru clienți, deoarece întreprinderile se străduiesc să rețină personal calificat în domeniul serviciilor pentru clienți și să mențină un mediu de lucru pozitiv.

Asigurați succesul afacerii dvs. cu un serviciu clienți pregătit pentru viitor

Un mod important prin care companiile se disting acum este experiența pe care o oferă clienților. Acele întreprinderi care plasează experiența clienților în prim-plan au șanse mai mari de a prospera în mijlocul acestor tendințe de evoluție a serviciilor pentru clienți.

Pentru a rămâne competitive și relevante, companiile trebuie să își revizuiască în mod constant abordările, să facă investiții inteligente în tehnologie și să utilizeze datele clienților pentru a oferi experiențe personalizate. Trebuie găsit un echilibru delicat între măsurile de economisire a costurilor, satisfacerea așteptărilor tot mai mari ale clienților și menținerea unei legături umane.