Viitorul implicării clienților în comerțul electronic de lux

Introducere

Industria luxului este exclusivistă și foarte apropiată de oameni, ceea ce contrastează puternic cu natura comerțului electronic, care este orientat spre masă, accesibil și automatizat. Pandemia a făcut ravagii în această ideologie. Timp de doi ani a existat un angajament minim și cheltuieli mai mici pentru articole de lux. Mulți au raportat pierderi în această perioadă, ceea ce i-a determinat să își reconsidere poziția fermă față de comerțul electronic. Mulți au apelat la companii de dezvoltare a site-urilor de comerț electronic pentru a redefini ceea ce ar însemna comerțul electronic pentru sectorul de lux.** ** Conform Statistica, până în 2025, comerțul electronic va reprezenta aproximativ 25% din piața globală de lux. Articolul de față elucidează modul în care mărcile de lux pot folosi comerțul electronic pentru a crește implicarea clienților fără a-și compromite valorile.

Internetul a conferit clienților o putere fără precedent. În timp ce fiecare afacere s-a adaptat la comerțul electronic, sectorul luxului ezită încă să accepte această schimbare. Covid-19 a avut cel mai mare impact asupra sectorului luxului, deoarece magazinele fizice au fost inaccesibile în cea mai mare parte a anului, iar clienții nu au dorit să cheltuiască pe astfel de lux. Acesta a fost semnalul de alarmă pentru firmele de modă de lux, care au fost nevoite să își sporească implicarea online a clienților pentru a supraviețui. De atunci, piața globală de lux online și-a crescut cota de piață. Cei mai bogați clienți din ziua de azi cumpără online cu un nou set de așteptări, cum ar fi acordarea priorității unor experiențe captivante, eficiente și personalizate - precum și celor care oferă o conexiune emoțională cu mărcile lor preferate. Prin urmare, înțelegerea implicării clienților devine acum o parte integrantă a unei afaceri.

Construiți încrederea consumatorului pentru a vă proteja marca în viitor

Mărcile de lux au fost întotdeauna atente cu cine se asociază. Bunăvoința lor depinde în mare măsură de aprobările și ambasadorii lor. De aceea, acestea sunt un grup strâns unit, în care fiecare individ este evaluat înainte de a fi aprobat ca client al lor. Dar viitorul este diferit. Viitorul comerțului electronic se bazează pe personalizare, încredere și autenticitate. Pentru a crește implicarea clienților, mărcile ar trebui să renunțe la un control atât de strâns asupra narațiunii mărcii lor și să se asocieze cu persoane care se pot conecta în mod autentic la diferitele comunități. Conținutul care este rapid, inovator și informal se potrivește în general mai bine și se simte mai autentic. Mărcile au puterea de a influența și de a face să avanseze culturile prin deciziile lor. Clienții doresc acum să fie văzuți și auziți ca indivizi cu stilurile și preferințele lor. Pe măsură ce personalizarea devine tot mai răspândită, mărcile trebuie să se forțeze să aleagă situațiile potrivite și să își adapteze mesajele la consumatorii țintă. Trebuie să fie mult mai asemănătoare cu cea umană încă de la început.

Dezvoltarea unei comunicări bidirecționale

Viitorul angajamentului în domeniul luxului va depinde de personalizare și de cât de mult este dispus un brand să își asculte clienții. Acestea vor trebui să învețe să reacționeze, să se adapteze și să se adapteze la faptul că fac parte dintr-o comunitate și să nu se bazeze doar pe vechile metode prin care clienții vin la ele. Social media va trebui să joace un rol esențial în implicarea clienților. Mărcile ar trebui să înceteze să mai ignore copywriterii și managerii de comunități. Secțiunea de comentarii a unei postări are cel mai valoros feedback, iar mărcile pot folosi acest lucru pentru a-și valorifica angajamentul. Comerțul electronic de lux ar schimba modul în care clienții interacționează cu mărcile. Ar exista interacțiuni autentice care gravitează în jurul produselor, inclusiv dezbateri, dialoguri și feedback.

Diversificați conținutul pentru diferite canale

În prezent, toată lumea interacționează prin intermediulrețelelor sociale. Este locul în care se ascultă și se difuzează conținut. Internetul ne-a oferit din ce în ce mai multe modalități de a ne conecta și de a interacționa cu mărcile. Firmele de modă de lux se adaptează încet, dar sigur, și se alătură multora dintre aceste platforme. Pentru o bună implicare a clienților, acești retaileri ar trebui să înțeleagă cum să se conecteze într-o comunitate. Adaptarea unor strategii diferite pentru diferite canale și construirea aceleiași conexiuni unu-la-unu cu clienții online ar trebui să fie principalul lor obiectiv.

Aceștia nu pot utiliza același conținut pe toate platformele și să spere la o implicare mai mare.

Introducerea Web3 a oferit mai multe oportunități pentru ca mărcile să se conecteze și să aducă valoare. În acest moment, Web2 este un spațiu natural tranzacțional. Web3 a stabilit noi standarde cu partajarea resurselor, ierarhii plate și interese mai specializate. Web2 este o sursă deschisă unde toată lumea se poate alătura și nu există o lipsă de exclusivitate. Odată cu popularitatea tot mai mare a platformelor precum BeReal și Discord, a conturilor secrete și a grupurilor închise, se observă o creștere vizibilă a unor zone mai private și a unor comunități mai apropiate. Comerțul electronic de lux poate folosi această tehnologie în avantajul său și poate readuce intimitatea și exclusivitatea care au fost oarecum spălate.

Prioritizează personalizarea pentru a oferi o experiență de lux

Comerțul electronic este întruchiparea personalizării. Fiecare marcă dorește să ofere cea mai bună personalizare clienților săi în speranța de a-i păstra. Internetul a democratizat accesul la produse, opțiuni și informații. Firmele de modă de lux obișnuiau să se adreseze unor clienți specifici, cu o personalizare redusă, deoarece credeau în exclusivitate.

Odată cu comerțul electronic de lux, mai multe mărci se unesc și au înțeles că mărcile de lux trebuie să respecte individualismul. Comerțul electronic de lux poate culege cu adevărat articole pentru persoane cu diverse estetici, prețuri și evenimente. Acestea profită de știința datelor pentru a umple multe lacune în înțelegerea comportamentului mărcilor și al categoriilor, precum și a ceea ce i-ar interesa pe clienți. Există centre de preferințe în care utilizatorii își pot salva mărcile, categoriile și mărimile preferate în conturile lor.

Regândiți definițiile clienților cu valoare ridicată a duratei de viață

Înainte ca mărcile de lux să intre pe piața de comerț electronic, acestea erau foarte selective în ceea ce privește baza lor de clienți. Acestea așteptau ca clienții să treacă un prag ridicat de cheltuieli înainte de a-i recunoaște. Astăzi, acestea nu mai pot face acest lucru. Mărcile de lux folosesc acum multă știință a datelor pentru a înțelege comportamentele inițiale de cumpărare.

Unii indicatori sunt dacă se înregistrează sau nu pentru un cont, dacă se abonează la e-mailuri și prin ce canal intră. Pentru a determina dacă un client ar putea avea un potențial ridicat de valoare pe durata de viață, aceștia au dezvoltat un model care analizează mai mulți indicatori legați de marketing.

Clienții doresc acum o comunicare deschisă și onestă din cauza mișcării privind schimbările climatice și a creșterii numărului de încălcări ale drepturilor omului. Iar mărcile de lux care nu reușesc să recunoască această nevoie de realism vor fi lăsate în urmă în cursă. Mărcile trebuie să se arate pentru clienții și comunitatea lor dacă vor să își reconstruiască relațiile cu sinceritate.

Colaborări cu creatorii de conținut

Creatorii sunt adevărații agenți de publicitate în această nouă eră. S-au dus zilele în care doar modelele și celebritățile puteau face publicitate pentru mărcile lor preferate. Creatorii de conținut înțeleg puterea oamenilor și le-o oferă cu plăcere. Creatorii sunt influencerii autentici pentru noua generație de cumpărători și cu siguranță vă ajută să vă maximizați prezența online.

Cu fiecare nouă colecție, comercianții cu amănuntul de produse de lux își trimit produsele acestor creatori în schimbul promovării și al creării de notorietate pentru marca lor. Acest lucru creează, de asemenea, un angajament cu clienții. Aceste mărci au mers mai departe și au implicat celebrități în parteneriatele lor strategice. Celebritățile își lansează linia lor de produse în colaborare cu mărcile de lux. Popularitatea fiecărui colaborator este avantajată de un astfel de parteneriat strategic.

Utilizarea realității augmentate și a altor tehnologii

Cei mai mulți dintre noi ne gândim la mărcile de modă de lux atunci când ne gândim la mărcile de lux. Dar știați că fiecare sector are o marcă de lux? Chiar și ceva precum mobilierul are o marcă de lux. Aceste mărci de lux trebuie să adapteze strategii diferite de cele ale unei case de modă, ale unei mărci de machiaj sau de îngrijire a pielii.

Aceștia trebuie să conceapă o abordare diferită pentru a crește angajamentul clienților. Clienții doresc acum să experimenteze produsul înainte de a-l cumpăra. Ei vor să vadă cum ar arăta în casele sau birourile lor. Din fericire, AR/VR a făcut acest lucru posibil datorită progreselor tehnologice. Realitatea augmentată este în prezent atât de larg utilizată încât până la 40% dintre consumatori cred că vor cumpăra rapid un produs dacă îl pot încerca mai întâi în realitate augmentată.

Chat-uri live și chatbots pentru o experiență la fața locului.

Magazinele online care nu oferă servicii de chat live pe site-urile lor web înregistrează o scădere a vânzărilor. Clienții pot evita cozile de așteptare pentru solicitările de asistență pentru clienți prin utilizarea chat-ului live pentru comerțul electronic. În plus, acesta permite echipei dumneavoastră de servicii pentru clienți să ofere clienților servicii individualizate și să creeze o legătură emoțională cu aceștia.

Majoritatea oamenilor care vizitează magazinele de comerț electronic fie explorează produse, fie compară prețuri, dar interacțiunea cu ei în acel moment sau atunci când au nevoie de asistență poate crește semnificativ șansele de a-i transforma în clienți. Deși chatbots nu sunt la fel de inteligenți ca oamenii, aceștia pot gestiona simultan majoritatea cererilor de asistență pentru echipa dvs. de asistență, eliberându-i pentru a se concentra pe probleme mai urgente și mai complicate ale clienților.

Concluzie

Multe firme de modă de lux au decis să se digitalizeze și să mențină magazinele fizice. Personalizarea și conexiunile intime unu-la-unu vor dicta viitorul angajamentului de lux. Consumul de lux este definit din ce în ce mai mult de generații din ce în ce mai tinere, care au un puternic simț al individualismului, iar cheia pentru a rămâne relevant este conexiunea emoțională.

Lumea recuperează decalajul în ceea ce privește digitalizarea, iar țările în curs de dezvoltare se adaptează mai repede decât țările dezvoltate. De exemplu, India devine una dintre cele mai mari piețe pentru comerțul electronic. Există multe companii de top de dezvoltare a site-urilor de comerț electronic în India care pot oferi servicii excepționale clienților lor.