Recuperarea după ce a fost mai rău: Ce trebuie să faceți atunci când canalul dvs. de social media este deturnat

Introducere

Pentru un specialist în marketing social media, probabil că nu există nimic mai rău decât să constați într-o zi că ai pierdut controlul asupra canalului tău de social media. Într-o zi, canalul dvs. vă oferă interacțiuni bune cu clienții dvs., oferindu-le informații valoroase și construind o relație reală, de încredere.

A doua zi vă treziți și aflați că cineva a preluat acel canal de încredere și îl folosește pentru a răspândi spam și viruși, pentru a vă insulta compania și clienții și, uneori, chiar pentru a posta și disemina materiale ofensatoare.

Realitatea este că acest lucru se poate întâmpla și chiar se întâmplă. Unele companii mari, precum Fox News, campania lui Obama și chiar Sesame Street, și-au văzut canalele de social media deturnate.

Nu are sens să stai treaz nopți întregi îngrijorându-te că se va întâmpla acest lucru. Dar, dacă se întâmplă, știind ce trebuie să faceți, vă puteți ajuta să treceți peste panica și sentimentul de pierdere pe care îl pot provoca astfel de evenimente.

În calitate de persoană care s-a ocupat de incidente majore ca acesta, vă pot spune că recuperarea canalului de social media și eforturile de restabilire a încrederii constau în câțiva pași simpli, dar esențiali. Dacă vă faceți timp acum pentru a le învăța acestea și pentru a construi un plan de recuperare înainte ca acest lucru să se întâmple, aveți răspunsul la prima întrebare care apare atunci când se întâmplă acest lucru: ce facem acum?

Evaluați situația

Primul pas este să evaluați situația și să înțelegeți cu ce vă confruntați. Ce canal a fost deturnat? Au fost deturnate și altele?

Ce se face pe canalele voastre? Alcătuiți o listă cu ceea ce a fost compromis, astfel încât să o puteți utiliza pentru a vă ghida în mod sistematic eforturile de recuperare. Puteți să vă faceți lista pe Google Spreadsheets sau Zenkit, care pot fi ambele partajate cu echipa dvs.

Actualizați și curățați sistemele dvs.

Înainte de a încerca să recâștigați controlul asupra canalelor dvs., trebuie să vă asigurați că sistemele pe care le utilizați pentru a gestiona aceste canale nu sunt folosite pentru a vă recâștiga controlul.

Unele deturnări se produc din cauza virușilor de pe sistemele dumneavoastră, așa că următorul pas este să actualizați, să scanați și să vă curățați sistemele. Acestea sunt lucruri pe care doriți să le faceți întotdeauna pe sistemele dumneavoastră, așa că, dacă nu ați făcut aceste două lucruri, asigurați-vă că le faceți o practică regulată.

1. Asigurați-vă că sistemele care accesează canalele dvs. au actualizări pentru toate programele software: virușii se răspândesc adesea prin intermediul unor probleme de securitate cunoscute în software, așa că asigurați-vă că sunteți la zi cu actualizările de software pe sistemele pe care le utilizați pentru social media. Produsele Microsoft și Adobe, precum și Java sunt preferate în special de atacatori. Toate acestea au capacități de "actualizare automată", așa că asigurați-vă că ați activat aceste funcții.
2. Actualizați-vă antivirusul și efectuați o scanare completă a sistemelor dumneavoastră: Efectuarea unei scanări antivirus complete va identifica și va elimina orice virus care ar fi putut fura informațiile contului dumneavoastră și care ar fi putut fi folosit pentru a vă deturna canalul. Există, de asemenea, soluții de securitate online pe care să le verificați.
3. Utilizați un software de securitate bazat pe inteligență artificială care poate preveni multe dintre probleme sau vă poate alerta instantaneu. Podcastul lui Hari Ravichandran vorbește despre acestea în detaliu.

Recâștigați controlul asupra canalului dvs. de social media

Acum că ați înțeles amploarea evenimentului și ați curățat sistemul, puteți începe eforturile de recuperare. Doriți să recâștigați controlul asupra tuturor canalelor care au fost deturnate și să luați măsuri pentru a vă proteja mai bine accesul pentru a vă asigura că păstrați controlul. Fiecare site de socializare are opțiuni diferite pentru recuperarea contului deturnat, așa că mergeți la secțiunea "ajutor" pentru site-urile relevante și urmați instrucțiunile pentru a recâștiga controlul asupra contului dvs.

Unele site-uri oferă opțiuni de recuperare accelerată a contului pe care le puteți configura din timp: folosiți-le dacă le-ați configurat. Dacă nu ați făcut-o deja, ar trebui, de asemenea, să continuați și să implementați o securitate sporită acolo unde puteți pentru a vă ajuta să păstrați controlul. Mai exact, încercați să implementați aceste opțiuni acolo unde puteți:

1. Implementați o parolă puternică (acest ghid Microsoft vă poate ajuta să creați o parolă puternică)
2. Implementați întrebări de securitate care sunt greu de ghicit sau la care este greu să răspundeți prin cercetare pe Internet (de exemplu, nu folosiți numele de la liceu dacă acesta se află pe profilul dvs. de LinkedIn)
3. Configurați site-ul pentru a utiliza o conexiune securizată (HTTPS) atunci când este disponibilă.
4. Utilizați autentificarea cu doi factori acolo unde este posibil
5. Verificați de două ori accesul terților la conturile dvs. de socializare. Platforme precum Linktree și Hootsuite nu sunt 100% sigure împotriva deturnării.
6. Ar trebui auditate și alte soluții terțe, cum ar fi sistemele de telefonie în cloud și CRM. Cele mai multe dintre acestea permit și autentificarea cu doi factori, așa că activați-o.

Anunțați-vă clienții

Când se întâmplă așa ceva, se întâmplă în văzul clienților, așa că transparența este regula. Clienții dvs. pot vedea că canalul dvs. a fost piratat: nu încercați să ascundeți acest lucru.

Odată ce ați preluat controlul, folosiți canalul dvs. pentru a le spune clienților dvs. că canalul dvs. a fost piratat, dar că ați recăpătat controlul. Trimiterea unui buletin informativ este o altă idee bună. Doriți ca clienții dvs. să verifice de două ori dacă propriile lor date sunt în siguranță.

Cereți-vă scuze și anunțați-i că lucrați pentru a rezolva problema și luați măsuri pentru a vă asigura că nu se va mai întâmpla. Tonul dvs. trebuie să fie plin de remușcări și realist. Fiți concis și clar. Dacă este vorba de o situație complexă sau în curs de desfășurare, transmiteți din timp un mesaj care să arate că dețineți controlul și că gestionați situația, iar mai târziu continuați cu mai multe detalii.

Fiecare companie care a urmat acest manual de comunicare a ieșit din aceste situații cu merite pentru modul în care a gestionat situația. În funcție de complexitatea și de gravitatea problemei, este posibil să luați în considerare și posibilitatea de a apela la ajutorul unui expert în domeniul comunicării în cazul incidentelor legate de securitatea online și de confidențialitate.

Curăță-ți canalul de social media

Odată ce ați preluat controlul canalului dvs. de social media și al situației prin comunicarea cu clienții dvs., vă puteți concentra pe "curățare". Ceea ce faceți aici va depinde de ceea ce a făcut atacatorul cu canalul dvs. cât timp a deținut controlul. Pur și simplu, doriți să anulați cât mai mult din ceea ce a făcut acesta.

Și în acest caz, ar trebui să luați în considerare posibilitatea de a aduce resurse tehnice de specialitate pentru a identifica și a repara toate daunele aduse canalului dumneavoastră. Curățarea poate fi un proces de lungă durată, dar este important să vă acordați timpul necesar pentru a o face corect și pentru a elimina toate urmele activității malițioase a atacatorului. Luați în considerare utilizarea unui instrument care vă poate ajuta să vă monitorizați toate conturile de social media dintr-un singur tablou de bord.

Urmarea acestor pași vă va ajuta să recâștigați și să păstrați controlul asupra site-ului de socializare după o deturnare reușită. Dar, deși obiectivul este de a anula ceea ce atacatorii au făcut site-ului dvs., odată ce ați realizat acest lucru, atunci începe munca grea: să lucrați pentru a reconstrui încrederea clienților dvs.

Nu subestimați urgența de a vă recăpăta controlul asupra contului de social media. Hackerii pot accesa și utiliza informațiile private pe care le-ați salvat acolo pentru fraude în comerțul electronic sau pentru escrocherii de tip "prieten la nevoie". Așadar, nu așteptați.

Potrivit ftc.gov, cei mai mulți bani au fost pierduți din cauza fraudelor provenite din rețelele de socializare.

Un pas esențial în reconstruirea încrederii este luarea de măsuri pentru a ne asigura că o astfel de situație nu se va mai repeta niciodată. Punerea în aplicare a acestor practici de securitate online vă poate ajuta.

Bineînțeles, nu există niciun motiv pentru a nu vă face timp să analizați acești pași astăzi, să elaborați un plan pentru a face față acestei situații în cazul în care va apărea și, mai presus de toate, să implementați aceste practici de securitate online acum, înainte ca ceva rău să se întâmple.