Marketingul omnichannel în 2025: O abordare unificată a experienței clienților

Introducere

Pe măsură ce ne îndreptăm spre 2025, marketingul omnichannel nu mai este un cuvânt la modă, ci mai degrabă o parte integrantă a strategiei care va defini viitorul experiențelor clienților. Tendințele în schimbare rapidă din marketingul digital oferă fiecărei afaceri un motiv imperativ pentru a lua în considerare interacțiunea continuă și unificată în orice punct, online sau offline. Evoluția așa-numitului parcurs al clientului devine din ce în ce mai complicată, în care consumatorii solicită experiențe coerente și personalizate atât pentru interacțiunile din magazine, cât și pentru cele online.

Evoluția marketingului omnichannel

Marketingul omnichannel nu este un termen nou; cu toate acestea, relevanța sa atinge acum noi niveluri. La început, pentru companii a fost o mare provocare să transmită mesaje pe toate platformele disponibile. O întreprindere ar fi putut avea o echipă de social media, o echipă de marketing prin e-mail și o echipă care gestionează magazinele fizice, iar toate acestea ar fi funcționat în propriile sfere, ceea ce ar fi dus la o experiență deficitară a clienților.

Pe măsură ce canalele au evoluat, companiile au început să utilizeze mai multe canale, dar, cu toate acestea, nu exista o personalizare în timp real realizabilă. Avansați rapid până în 2024/25: situația s-a schimbat complet. Machine learning și big data permit întreprinderilor să ofere o experiență omnichannel reală, prin care călătoria clientului este interconectată, personală și relevantă în toate punctele de contact.

La baza acestui lucru stă capacitatea de a reuni toate punctele de contact: aplicații mobile, site-uri web, social media, e-mailuri, experiențe în magazine etc., astfel încât utilizatorii să aibă întotdeauna la dispoziție mesaje oportune și adecvate. Experiența clienților a încetat să se mai bazeze pe canale, aceștia putând fi urmăriți acum de-a lungul întregii lor călătorii.

Experiența omnichannel în 2025: Perspectiva consumatorului

În zilele noastre, consumatorii sunt din ce în ce mai familiarizați cu tehnologia și mai conectați digital. Anul viitor, se preconizează că consumatorul mediu va interacționa cu un brand prin intermediul mai multor platforme și dispozitive diferite înainte de a lua o decizie de cumpărare. De exemplu, acest lucru ar putea include navigarea cu ajutorul unui smartphone în timpul orei de prânz și implicarea cu un brand pe rețelele sociale seara, urmată de cumpărarea prin intermediul unui dispozitiv activat vocal acasă. Majoritatea consumatorilor se așteaptă la o interacțiune la fel de personalizată și consecventă în toate punctele de contact. Numai mărcile care au acest nivel de calitate a serviciilor vor prospera pe o piață din ce în ce mai competitivă.

Tehnologia din spatele marketingului omnichannel în 2025

Realizarea unei strategii omnichannel fără întreruperi necesită tehnologii de ultimă oră. Anul viitor, unele inovații creative vor face marketingul omnichannel mai eficient:

Inteligența artificială (AI) și învățarea automată

IA va rămâne un factor major în succesul marketingului omnichannel. Tehnologiile AI sunt capabile să proceseze cantități mari de date ale clienților și să prevadă acțiunile acestora pe baza a numeroase surse. Cu astfel de capacități, companiile sunt capabile să creeze soluții personalizate pentru clienții lor.

De exemplu, chatbot-urile cu inteligență artificială pot oferi asistență simultan pe site-ul web, prin intermediul rețelelor sociale și prin intermediul aplicațiilor mobile, iar învățarea automată va fi capabilă să implice activ clienții, sugerându-le produse pe baza a ceea ce au văzut sau au cumpărat.

Big Data și informații despre clienți

Potrivit experților de la WeekThink Digital Marketing, big data vor juca un rol și mai important decât în prezent în studierea clienților prin diverse puncte de contact. Brandurile vor valorifica social media, vizitele web, tranzacțiile anterioare și chiar vizitele în magazinele fizice pentru planuri de marketing mai bine direcționate. Întreprinderile vor utiliza o interpretare sofisticată a datelor pentru a obține o imagine completă a diferitelor etape din parcursul clientului și pentru a le aborda la momentul potrivit. De exemplu, un client care se implică activ în conținutul unui brand poate fi îndrumat să vizualizeze oferte speciale create special pentru el - în e-mailuri, fluxuri de știri sau aplicații dedicate.

Căutare vocală și vizuală

Devenind o experiență atotcuprinzătoare în marketingul omnichannel, interacțiunea vocală va fi cel mai important aspect al asistenților vocali îmbunătățiți. Cumpărăturile în 2025, de exemplu, vor implica comanda vocală: "Să presupunem că un client comandă un produs prin intermediul unui difuzor inteligent", care este adăugat la un coș de cumpărături fără întreruperi, iar la scurt timp după aceea, același client primește un e-mail sau un text pentru a urmări livrarea. O astfel de interacțiune fără complicații a fost realizată cu ajutorul inteligenței artificiale și progresează cu dezvoltarea comerțului vocal. Acest nivel suplimentar de interacțiune continuă să stimuleze nevoia de strategii omnichannel care sunt cu adevărat integrate în spațiile fizice și digitale.

Experiențe AR și VR

Anul viitor, realitatea augmentată (AR) și realitatea virtuală (VR) vor revoluționa experiența omnichannel. O caracteristică pe care consumatorii o vor aprecia este posibilitatea de a îmbrăca virtual hainele sau de a vedea cum arată acea piesă de mobilier în casa lor, folosind funcția AR de pe aplicațiile sau site-urile lor preferate. Acest lucru va aduce ambele lumi: cumpărăturile online și cumpărăturile în magazin sub același acoperiș - va oferi într-adevăr o experiență de cumpărături omnichannel incredibil de convingătoare pentru clienți.

De exemplu, un client ar putea utiliza o aplicație bazată pe realitate augmentată pentru a vedea cum va arăta noua alee de acces pe proprietatea sa înainte de a o cumpăra, cu oferte instantanee care oferă disponibilitate în timp real pentru alte produse sau servicii conexe.

Beneficiile marketingului omnichannel

O strategie de marketing omnichannel bine pusă în aplicare aduce multe beneficii:

• Îmbunătățirea experienței clienților: Cu canalele gestionate în armonie, clienții se vor simți apreciați și recunoscuți, ceea ce va duce la clienți satisfăcuți și loiali. O experiență fără cusur reduce fricțiunea și creează încredere în brand.
• Creșterea vânzărilor și a ratelor de conversie: O formă unificată de marketing permite întreprinderilor să prezinte în timp util oferte relevante potențialilor clienți și, astfel, crește șansele de conversie. Multe studii au arătat că experiențele omnichannel reprezintă 32% din vânzări.
• O mai bună utilizare a datelor: Consolidarea tuturor punctelor de contact cu clienții într-un singur sistem poate oferi date mai bogate din care se pot trage concluzii bine informate. Acest lucru va ajuta brandurile să învețe despre preferințele clienților în ceea ce privește punctele de durere și ceea ce fac aceștia.
• Fidelizarea sporită a mărcii: O strategie omnichannel coerentă promovează consecvența în construirea recunoașterii și încrederii în brand, ceea ce creează în mod direct loialitatea clienților. Atunci când clienții aud aceleași mesaje și experimentează aceeași calitate, fie online, fie în persoană, este mai probabil să revină.

Observații finale

Pe măsură ce tehnologia continuă să avanseze, următorul nivel de omnichannel va fi în curând complet personalizat, imersiv și, din nou, mai eficient decât înainte. Șmecheria este să fii agil și să inovezi continuu, păstrând în același timp experiența clientului ca prioritate absolută pentru a te asigura că fiecare punct de contact în călătoria online și offline a clientului este semnificativ și relevant. Noua realitate este că, până în 2025, marketingul omnichannel nu va mai fi o strategie în sine; va fi noua realitate cu care începe călătoria.