Cum să folosești marketingul omnichannel pentru a ajunge la publicul țintă

Introducere

Marketingul nu mai este definit ca fiind unidimensional. Clienții își doresc o experiență fără cusur pe mai multe platforme și dispozitive, adesea simultan. Linia dintre cumpărăturile online și offline a devenit aproape neclară, clienții așteptând tipuri similare de experiență și servicii, indiferent de platformă sau dispozitiv sau de cumpărăturile din magazin.

Cum puteți ajunge la clienții dumneavoastră exact acolo unde se află și să le oferiți o experiență mai bună? Răspunsul este marketingul omnichannel.

Ce este un marketing omnichannel?

Prin definiție, marketingul omnichannel este o strategie de stimulare a clienților potențiali care oferă utilizatorilor o experiență de marketing fără întreruperi pe toate canalele, platformele și dispozitivele pe tot parcursul pâlniei de vânzări de marketing. Aceasta are clientul în centrul tuturor strategiilor de marketing și oferă o experiență consecventă.

Un marketing omnichannel va avea mai multe puncte de contact. Încorporarea canalelor digitale este esențială pentru o strategie eficientă. În același timp, aceasta ajută mărcile să ofere o experiență pozitivă clienților, permițându-le acestora să se conecteze cu mărcile. Cele mai cruciale și comune canale digitale includ:

• Social media
• Aplicații mobile
• Whatsapp
• Site web
• Marketing prin e-mail
• Notificări push
• SMS
• Mesagerie în aplicație
• Chatbots
• Anunțuri de afișare

Cum să creați o strategie omnichannel eficientă

Cea mai importantă parte a unei strategii de marketing omnichannel este aceea că le permite utilizatorilor să își continue parcursul de cumpărare chiar dacă schimbă platformele sau canalele sau dacă fac o pauză și revin după o pauză.

Domeniul marketingului omnichannel este în continuă creștere, din ce în ce mai multe întreprinderi adaptând această strategie pentru a ajunge mai bine la publicul lor. Un raport de cercetare realizat de Market Research Future preconizează că piața omnichannel va atinge 21,86 miliarde de dolari până în 2032, datorită creșterii platformelor de comerț electronic și a influencerilor sociali.

Pentru a crea o strategie omnichannel eficientă, 5 concepte de bază acționează ca o coloană vertebrală.

1. Relevanță

Clienții se așteaptă la interacțiuni în timp real și personalizate. Acestea ar trebui să fie adaptate la preferințele lor, la istoricul tranzacțiilor, la context și la comportamentul de navigare. Pe scurt, întreaga experiență ar trebui să fie relevantă pentru ceea ce caută aceștia.

2. Consecvență

Este esențial să rămâneți consecvenți, mai ales atunci când doriți să vă câștigați clienții prin intermediul marketingului omnichannel. Clienții dvs. doresc o experiență cu o prezență unificată a mărcii în centrul acesteia și care să merite încrederea.

3. Agilitate

Mărcile trebuie să adopte o abordare agilă atunci când captează date despre utilizatori și analizează comportamentul acestora. Deoarece preferințele utilizatorilor se schimbă continuu, mărcile trebuie să aibă o abordare scalabilă care să le permită să ia măsuri rapide pentru a se adapta la cerințele utilizatorilor. Agilitatea în marketing implică, de asemenea, adaptarea la noile tendințe, cum ar fi utilizarea serviciilor companiilor de producție video pentru a crea conținut care să răspundă rapid la dinamica schimbătoare a pieței.

4. Împuternicirea

Informarea clienților dumneavoastră le oferă un sentiment de responsabilizare crucial într-o strategie de marketing omnichannel. Acest lucru îi ajută pe clienți să ia cele mai bune decizii de cumpărare și, în cele din urmă, să devină utilizatori loiali.

5. Comoditate

Utilizatorilor nu le place timpul de așteptare. Așadar, oferirea unei experiențe de navigare și de cumpărături convenabile pe toate platformele și dispozitivele este punctul central al oricărei strategii de marketing omnichannel. Este calea spre construirea unei experiențe unice de la un capăt la altul a utilizatorului.

Marketingul omnichannel vs. marketingul multicanal

Crearea unei prezențe unificate a mărcii necesită să legați toate comunicările și să transmiteți un mesaj puternic al mărcii. Cu toate acestea, există șanse de a confunda marketingul omnichannel cu strategiile de marketing multicanal și cross-channel.

Marketing Omnichannel	Marketing pe mai multe canale
Clientul se află în centrul unei strategii de marketing omnichannel	Brandul se află în centrul unei strategii de marketing multicanal
Mesajul mărcii se schimbă pentru fiecare canal de marketing și se adaptează la modul în care clientul interacționează cu marca	Comunicarea este statică, mesajul mărcii fiind același pe toate canalele.
Comportamentul clientului determină actualizări de marketing	Mesajele de marketing nu se adaptează în funcție de comportamentul sau nevoile utilizatorilor
Toate canalele lucrează împreună	Fiecare canal de marketing funcționează individual

Un marketing omnichannel de succes include o înțelegere detaliată a comportamentelor și preferințelor clienților în toate etapele de cumpărare și furnizarea de experiențe relevante pentru clienți, care se transpun într-o relație semnificativă între marcă și utilizator.

Iată cum vă puteți defini strategia de marketing omnichannel:

Elemente de comportament al utilizatorului	Date demografice Obiceiuri de cumpărare Dispozitive și platforme utilizate
Etapele călătoriei utilizatorului	Îmbarcarea la bord Logodnă Conversii Loialitate și susținere

Cum să folosești marketingul omnichannel pentru a ajunge la publicul țintă

Punctul de plecare este întotdeauna înțelegerea mai bună a utilizatorilor. Cartografierea parcursului clientului vă poate ajuta să identificați punctele de contact în care utilizatorii țintă interacționează cu mărcile dvs. De asemenea, oferă informații despre punctele de durere ale utilizatorilor pe care le puteți aborda prin intermediul marketingului dvs. omnichannel.

Iată cum puteți utiliza marketingul omnichannel pentru a ajunge eficient la utilizatorii țintă.

1. Documentați parcursul utilizatorului

Cartografierea parcursului utilizatorului are următoarele etape:

1. Identificați datele demografice ale utilizatorilor, cum ar fi unde locuiesc, cu ce se ocupă, etc.
2. Înțelegeți punctele de durere ale utilizatorilor care influențează decizia de cumpărare a acestora
3. Identificați platformele unde se află utilizatorii țintă în timpul procesului de cumpărare
4. Urmăriți calea de conversie a utilizatorilor țintă. Această cale poate fi unidimensională sau poate fi complexă, cu mai multe dublete în pagini, canale și dispozitive. Identificați cele mai frecvent utilizate căi pentru a crea o strategie eficientă.

Cartografierea parcursului utilizatorului ajută la înțelegerea locului în care aceștia renunță și de ce. În același timp, ajungeți să înțelegeți și punctele de vedere ale utilizatorilor.

Datele clienților sunt întotdeauna în centrul marketingului omnichannel. Cu cât vă înțelegeți mai bine utilizatorii, cu atât mai bine veți oferi experiențe relevante.

Damian Grabarczyk, co-fondator al PetLab Co., împărtășește: "Am învățat că înțelegerea cu adevărat a călătoriei clienților noștri merge dincolo de simpla observare a interacțiunilor lor cu brandul nostru; este vorba despre crearea unei experiențe unificate pe toate canalele. Prin documentarea meticuloasă a călătoriei utilizatorilor noștri, am identificat punctele de contact cruciale și am pus la punct strategia noastră de marketing omnichannel. Această metodă ne-a permis să ne conectăm mai eficient cu clienții noștri, indiferent dacă aceștia se implică în conținutul nostru pe Instagram și TikTok, caută sfaturi pe site-ul nostru sau finalizează o achiziție prin intermediul magazinului nostru online. Nu este vorba doar de a avea o prezență pe mai multe platforme; este vorba de a țese o narațiune coerentă și personalizată care rezonează cu clienții noștri la fiecare pas al călătoriei lor."

2. Implementați o segmentare adecvată

Personalizarea este un element cheie în marketingul omnichannel. Cu alte cuvinte, este important să trimitem mesaje relevante și corecte utilizatorilor din fiecare etapă de cumpărare, la momentul potrivit.

Segmentarea vă ajută să vă împărțiți publicul țintă în grupuri pe baza preferințelor și comportamentelor de navigare comune. Puteți crea mesaje mai personalizate pentru fiecare segment cu o segmentare adecvată și cu etichetarea utilizatorilor.

De exemplu, brandul indian de vânzare cu amănuntul Shoppers Stop segmentează utilizatorii pe baza unor etichete precum First Citizen Member, segmentat ulterior în funcție de locație, sex și date demografice. Ca urmare, acest mesaj WhatsApp apare în timpul Durga Puja (cel mai mare festival pentru bengalezii din Kolkata), care este foarte personalizat și localizat. După cum puteți vedea, acesta încorporează sentimentele de sărbătoare bengaleză, oferind în același timp un mesaj clar utilizatorilor săi.

Odată ce v-ați segmentat utilizatorii, următorul pas este să integrați marketingul omnichannel, adică să vă aliniați canalele de marketing și conținutul cu segmentele dumneavoastră.

Unele idei în acest sens includ:

• Creați campanii de e-mail pentru noii clienți potențiali care s-au abonat la buletinul dvs. informativ, au rezervat o demonstrație sau au descărcat un formular.
• Optați pentru mesajele din social media pentru a interacționa cu prospecții interesați care vă urmăresc brandul pe social media.
• Planificați seminarii web pentru a educa utilizatorii care au coborât în pâlnie cu unul sau doi pași și care acum caută să vă cunoască mai bine brandul, problemele pe care le rezolvați și modul în care vor beneficia.

Principala concluzie este să creați conținutul potrivit pentru segmentul potrivit și să îl trimiteți pe platforma potrivită.

3. Creați conținut și active adecvate canalului

Marketingul omnichannel este diferit de marketingul multicanal în ceea ce privește modul în care se realizează transmiterea mesajelor. În marketingul omnichannel, nu există un mesaj unic pentru toți. Fiecare canal vă cere să modificați mesajele de marcă, păstrând în același timp un sentiment de coerență în acestea.

Creați o strategie de conținut pentru marketingul dvs. omnichannel care să fie agilă și scalabilă. Iată care sunt pașii pentru a crea o strategie de conținut eficientă care să cuprindă toate canalele de marketing pentru brandul dvs.

Aliniați-vă obiectivele de comunicare:

Aveți obiectivele de conținut stabilite înainte de a începe să creați active. Identificați canalele pe care doriți să le vizați și luați notă de tipul de mesaje pe care le suportă fiecare canal.

Asigurați coerența mesajului dumneavoastră:

Deși formatul pentru fiecare canal poate fi diferit, mesajul dumneavoastră trebuie să rămână același. Un truc simplu este să creați mesaje pilon care pot fi remodelate și refolosite pe pagini web, aplicații mobile, e-mailuri, rețele sociale și orice altă platformă.

Iată un exemplu de mesaje coerente pe mai multe canale de la Swiggy Dineout, o aplicație a unui lanț alimentar din India. Contextul mesajului: Ofertă în timpul Cupei Mondiale de Cricket 2023.

4. Oferiți CTA-uri adecvate dispozitivelor și platformelor.

La fel cum formatul mesajelor diferă de la un canal la altul, același lucru este valabil și pentru CTA-uri. Dacă luați exemplul de mai sus al Swiggy Dineout, veți vedea cum diferă CTA-urile în ambele canale.

În cazul mesajului din aplicație, CTA **Rezervă acum** este afișat în mod vizibil pe fila de ofertă. La apăsarea acestui CTA, utilizatorii sunt redirecționați automat către lista restaurantelor care derulează oferta respectivă.

În cazul mesajului Whatsapp, există un link și nu un CTA concret. La apăsarea linkului, utilizatorii sunt redirecționați către aplicație pe aceeași pagină pe care a făcut-o CTA-ul " Rezervați acum ".

Dacă observați cu atenție, cuvintele de mesagerie sunt diferite, dar se referă la aceeași ofertă. De unde știți asta? Priviți cu atenție și veți vedea Match Mania, numele ofertei menționate în ambele mesaje. Prin urmare, se oferă coerență cu CTA-uri adecvate care conduc la același obiectiv final.

Definirea CTA-ului corect este esențială pentru a vă propulsa utilizatorii în următoarea etapă a pâlniei. Asigurați-vă că CTA-ul dvs. nu vă îndepărtează utilizatorii, ci acționează mai degrabă ca o extensie a experienței pe care doriți să o oferiți.

5. Utilizarea instrumentelor de automatizare

Canalele multiple și numeroasele interacțiuni cu utilizatorii pot deveni rapid copleșitoare dacă nu folosiți automatizarea pentru marketingul omnichannel. Instrumentele de automatizare pot eficientiza fluxul de comunicare pe mai multe canale. Iată cum puteți valorifica automatizarea:

• Un sistem de marketing prin e-mail vă poate ajuta să programați buletine de știri prestabilite, conținut promoțional și urmăriri pentru conversații individuale cu prospecții/lectorii. Aceste campanii automate de tip drip vă pot ajuta să economisiți timp și să reduceți munca manuală, astfel încât să vă puteți concentra pe perfecționarea strategiei de marketing pentru angajamente mai bune. \

• Automatizarea ascultării sociale vă poate ajuta să răspundeți instantaneu la menționările mărcii dvs. și să ridicați un bilet pentru ca echipa de asistență pentru clienți să se ocupe de el. În ciuda faptului că este un răspuns automatizat, acest lucru reduce timpul de așteptare pentru utilizatorii dvs. \

• În mod similar, roboții de chat pot răspunde la întrebări comune și pot răspunde instantaneu utilizatorilor. Atunci când vă antrenați chatbotul pentru a oferi resurse de ajutor și pentru a face capturarea și activarea datelor de prim nivel, reduceți frecarea dintre utilizator și marcă la primul pas. În multe cazuri, răspunsurile automate și ghidurile de ajutor rezolvă problemele fără ca un membru al echipei umane să intervină. \

• Implementarea unui instrument de automatizare a marketingului vă poate ajuta să segmentați, să direcționați mesajul potrivit pe platforma potrivită și să creați persoane de utilizator esențiale pentru un marketing omnichannel eficient. Un instrument de automatizare a marketingului ajută, de asemenea, la implicarea utilizatorilor pe mai multe canale în același timp. \

• Puteți implementa instrumente de gestionare a sarcinilor și de integrare care să conecteze toate aplicațiile dvs. de marketing, permițându-vă să gestionați totul dintr-un singur punct central.

Folosirea automatizării nu înseamnă că trebuie să ignorați contactul uman în strategia de marketing. Aceasta înseamnă să vă amplificați eforturile și să vă asigurați că vă recunoașteți utilizatorii mai repede.

6. Testare și optimizare

Comportamentul și nevoile utilizatorilor evoluează în mod constant. Astfel, strategia dvs. omnichannel nu poate fi un efort unic. Trebuie să fiți pregătit pentru nevoile în continuă evoluție ale utilizatorilor dvs. țintă.

Testați și optimizați eforturile de marketing pentru a obține rezultatele pe care doriți să le obțină campaniile dumneavoastră. Puteți testa paginile de destinație, conținutul, culorile butoanelor, modificările UI/UX, durata campaniei și multe altele pentru a oferi o experiență unică utilizatorilor dvs.

Testarea A/B poate părea descurajantă la început, dar pe măsură ce descoperiți date despre utilizatori, veți descoperi că este relevantă și utilă.

Cu toate acestea, fiecare activitate are o limită, iar testarea nu face excepție. În timp ce testarea elementelor și a variațiilor este o modalitate bună de a înțelege ce anume face clic pe utilizatorii dvs., nu trebuie niciodată să testați prea mult sau prea puțin. Înainte de a începe testarea, creați un obiectiv pe care doriți să îl atingeți prin testare. Odată ce ați ajuns acolo, opriți testarea. Evitarea acestor erori comune de testare A/B poate ajuta la luarea unor decizii mai bune.

Testarea excesivă poate duce deseori la măsurători incorecte și poate duce la prăbușirea campaniilor dumneavoastră. Aceeași soartă vă așteaptă dacă testați insuficient.

Concluzie

Prezentul și viitorul marketingului este o lume conectată. Marketingul omnichannel are potențialul de a reduce decalajul dintre utilizatorii țintă și brandul dvs. printr-o experiență perfectă pe care clienții dvs. o iubesc.

Este un proces continuu, care evoluează în permanență și care se întinde pe mai multe puncte de date și platforme. Automatizați sarcinile obișnuite și petreceți mai mult timp înțelegând comportamentul utilizatorilor. Scopul dvs. final este să oferiți o experiență superioară utilizatorilor; marketingul omnichannel este calea.