Cum să implementezi implicarea după cumpărare pentru afacerea ta de comerț electronic

Introducere

Cursa pentru a deveni o afacere de top în domeniul comerțului electronic într-o anumită nișă este acerbă. Ca atare, de multe ori, întreprinderile de comerț electronic depun un efort total pentru a genera mai multe vânzări și a cuceri piața. Cu toate acestea, o astfel de concentrare pe generarea de afaceri nu ar trebui să se facă în detrimentul dezinteresului față de clienți. Implicarea cu clienții după cumpărare poate fi foarte utilă. Aici vom descoperi cum.

https://outreachly.com/images/blog/sales-engagement-2.png?v=1685599702176943628

Ce este implicarea după cumpărare?

După cum sugerează și numele, angajamentul după cumpărare se referă la companii și la relațiile acestora cu clienții lor după punctul de vânzare sau de cumpărare. Un astfel de angajament se referă, de obicei, la crearea și menținerea unei forme de relație cu clienții chiar și după ce aceștia au cumpărat.

Implicarea clienților după cumpărare poate reflecta o mulțime de avantaje directe și indirecte pentru companii. Experiența post-achiziție poate lua diferite forme, de la feedback-ul privind experiența post-vânzare până la asistența pentru clienți. Haideți să ne scufundăm în modul în care vânzările după cumpărare pot oferi un avantaj unei afaceri de comerț electronic.

Beneficiile unui angajament mai mare după cumpărare

https://www.sinch.com/sites/default/files/styles/small/public/image/2022-08/customer-engagement-tools-hero.png.webp?itok=z7U8vUEj

Statisticile sugerează că 89% dintre clienți se întorc pentru o nouă achiziție dacă au parte de o experiență pozitivă de asistență pentru clienți. Acesta este doar vârful, existând mai multe moduri în care se poate beneficia de comerțul electronic:

O valoare mai bună a duratei de viață a clienților (CLV)

Cu cât un client face mai multe afaceri cu o companie, cu atât mai multă valoare pe durata de viață a clientului poate genera o companie de la un client mediu. O valoare mai mare a duratei de viață a clienților poate oferi stabilitate și creștere întreprinderilor. Cel mai sigur mod de a crește tranzacțiile pe toată durata de viață este prin implicarea constantă cu clienții, chiar și după cumpărare.

Generați mai multe vânzări cu ajutorul word-of-mouth

Cuvântul din gură în gură este una dintre cele mai eficiente forme de marketing și vânzări. Acesta poate aduce oricărei afaceri un șir de cumpărători încrezători și interesați care pot aduce cu ușurință mai multe venituri. Cu toate acestea, cuvântul din gură în gură se bazează pe experiența și intenția clienților existenți de a răspândi cuvântul despre ofertele companiei.

Fiind în contact permanent cu clienții, companiile se pot asigura că aceștia își amintesc de ele, de serviciile lor și de avantajele lor unice. Dacă clienții își amintesc de o companie, sunt șanse mai mari ca aceștia să o recomande altora.

Obținerea unui avantaj competitiv

Pierderea unui client poate avea două dezavantaje pentru o companie. Unul este pierderea veniturilor de la client, iar celălalt este șansa ca acel client să lucreze cu concurenții. Ca atare, este foarte important ca întreprinderile să mențină relații consecvente și accesibile cu clienții lor. Suficient pentru ca orice client să apeleze din nou la brandul dvs. de comerț electronic dacă are nevoie de ceva.

Stabilitate mai mare fără a se baza pe churning

Churning se referă la clienții care nu mai cumpără de la o afacere de comerț electronic. Un nivel ridicat de dezabonare este o problemă gravă pentru o companie de comerț electronic, deoarece poate face ca o afacere de comerț electronic să se bazeze pe capacitatea de a genera afaceri de la clienți noi.

Așadar, în loc să se bazeze pe găsirea de noi clienți, companiile de comerț electronic ar trebui mai degrabă să promoveze relații de afaceri mai puternice cu cei existenți. Clienții existenți au șanse mult mai mari să cumpere de la un magazin de comerț electronic în comparație cu cei care vizează noi clienți potențiali.

Iată cum vă puteți îmbunătăți angajamentul post-vânzare:

Întreprinderile de comerț electronic trec adesea cu vederea modul în care pot profita de angajamentul post-vânzare. Cu toate acestea, nu este atât de complicat dacă înțelegeți să fiți constant, util și personal cu clienții. Iată un ghid rapid pentru ca întreprinderile de comerț electronic să implementeze o strategie eficientă de implicare după cumpărare.

https://www.revechat.com/wp-content/uploads/2020/02/Bad-Customer-Service.jpg

Păstrarea unei legături constante

Există multe moduri diferite în care un brand poate implementa implicarea și beneficiile postcumpărare. Angajamentul post-vânzare constă în menținerea unui contact riguros și a unui angajament față de produsul sau serviciul dumneavoastră. Câteva dintre modalitățile de a păstra legătura cu clienții dvs. sunt prezentate mai jos:

• Actualizări de produse și educație pentru a intriga clienții.
• Asistență pentru clienți și sfaturi pentru a-i ajuta pe utilizatori să profite la maximum de achizițiile lor.
• Sondaje și colectarea feedback-ului lor pentru a afla experiențele lor și pentru a arăta că vă pasă.
• Vânzarea în plus către cumpărători în plus față de achizițiile lor anterioare, identificând lucrurile care se potrivesc.

Investiția în programe de fidelizare a clienților

O altă modalitate de a lăsa o impresie asupra clienților dvs. este de a le aprecia încrederea și sprijinul prin intermediul unor recompense de loialitate. Recompensele de loialitate pot merge foarte departe și, de asemenea, ar motiva cumpărătorii să împărtășească poveștile lor de recompensă cu prietenii și familia lor. În acest fel, îi poate determina pe cumpărătorii dvs. să răspândească cuvântul din gură în gură și să vă comercializeze marca.

Investiția în aceste programe de fidelizare poate asigura, de asemenea, că clienții dumneavoastră cumpără ceva de la dumneavoastră în mod constant de-a lungul timpului. Magazinele de comerț electronic pot veni cu cele mai potrivite programe de loialitate care pot aduce beneficii atât vânzărilor lor, cât și cumpărătorilor.

Marketing personalizat

Activitățile de marketing reprezintă o abordare simplă pentru a păstra legătura cu clienții dumneavoastră. Actualizările prin e-mail, buletinele de știri, podcasturile și campaniile de marketing digital pot ajuta la transformarea potențialilor clienți ezitanți în cumpărători. De exemplu, o afacere de dezvoltare de software poate face publicitate abilităților sale interne de dezvoltare către potențialii clienți potențiali care se abonează la conținutul său gated.

Marketingulpersonalizat poate merge, de asemenea, mână în mână cu marketingul de retenție, în care magazinele de comerț electronic se pot concentra și își pot viza foștii clienți prin diferite modalități de a-i convinge să cumpere din nou ceva de la ei. Magazinele de comerț electronic pot, de asemenea, să valorifice vânzările suplimentare și încrucișate către clienții lor prin personalizare.

Programe de recomandare

Refer & earn este cea mai veche poveste de marketing pentru industria de comerț electronic. Companiile își pot recompensa pur și simplu utilizatorii pentru primirea de noi clienți. În timp ce acest lucru s-ar putea aplica tuturor clienților, vă poate ajuta să vă reconectați cu clienții după ce ați făcut achiziția.

Programele de recomandare sunt, de asemenea, printre celelalte modalități de creare a unei identități de brand și a unui sentiment de marketing. Programele de recomandare îmbunătățesc angajamentul după cumpărare, recompensează utilizatorii existenți/noi și creează un sentiment de realizare pentru toți cei implicați.

Impactul negativ al unui angajament slab după cumpărare

La fel ca și în cazul avantajelor, este important să discutăm despre aspectele negative ale practicilor proaste de după cumpărare ale oricărui magazin de comerț electronic. Iată câteva dintre aspectele negative care trebuie evitate lucrând la angajamentul post-vânzare..:

Lipsa unei retenții eficiente a clienților

Păstrarea clienților poate fi dificilă dacă nu există nicio formă de implicare a acestora după punctul de vânzare. Ca atare, magazinele de comerț electronic pot ajunge să piardă mulți clienți dacă nu se concentrează pe menținerea angajamentului cu cumpărătorii lor anteriori și existenți. Pentru a o spune mai clar, faptul că nu reușești să reții clienții i-ar putea determina pe aceștia să cumpere de la concurenții tăi.

Pierderea în fața concurenților

Dacă clienții dvs. consideră că concurenții dvs. oferă o implicare post-vânzare mult mai bună, atunci ar putea ajunge să își evalueze concurenții din comerțul electronic ca potențiali parteneri. Dezavantajele legate de căutare pot pune, de asemenea, magazinele de comerț electronic într-o situație dificilă, deoarece pierd cotă de piață.

Identitate de marcă slabă

Construirea unei identități de marcă este fundamentul oricărei afaceri în creștere. Fără o identitate de marcă solidă, este imposibil să te diferențiezi. Lipsa unei identități de marcă duce, de asemenea, la o lipsă de încredere din partea potențialilor clienți, ceea ce poate împiedica apoi creșterea generală a unei afaceri de comerț electronic.

Absența întreprinderilor de recomandare

Afacerile de recomandare se bazează pe faptul că clienții scriu recomandări sau sugerează un anumit produs în rețeaua lor. Dacă nu există un angajament între cumpărător și vânzător, șansele pentru astfel de recomandări sunt foarte mici. Un stimulent atractiv de recomandare cu campanii regulate de conștientizare a mărcii ar fi un schimbător de joc aici.

Câteva studii de caz populare de implicare după cumpărare

Angajamentele post-vânzare nu sunt noi. Unele dintre cele mai populare branduri înțeleg puterea implicării postcumpărare și o folosesc în avantajul lor. Iată câteva dintre studiile de caz care demonstrează implementări ale angajamentului postcumpărare:

Studiu de caz 1: Adidas și recompensele sale de loialitate

Adidas, o marcă extrem de populară care produce îmbrăcăminte sportivă, oferă utilizatorilor săi recompense de fidelitate bazate pe diferite niveluri, în funcție de istoricul și importanța achizițiilor anterioare.

Studiu de caz 2: Puma și politica sa de returnare fără probleme

Puma este un alt brand global de lux și își propune să aibă grijă de clienții săi prin cel mai simplu proces de returnare. Aici, clienții pot returna produsul din orice motiv și fără nicio taxă, deoarece compania se concentrează pe îmbunătățirea satisfacției clienților.

Studiu de caz 3: Airbnb și cea mai ușoară afacere de recomandare

AirBNB are o modalitate excelentă de a genera afaceri de recomandare, de a construi o piață și de a genera mai multe venituri. Secretul din spatele acesteia este forumul și comunitatea lor, unde oamenii pot face schimb de idei și pot face recenzii ale site-urilor. Aceste comunități stimulează interacțiunea cu utilizatorii și aduc mai multă implicare pe platformă.

Concluzie

Angajamentul post-vânzare este adesea neglijat de magazinele de comerț electronic. Cu toate acestea, marile branduri înțeleg puterea implicării post-vânzare și o valorifică în toate modurile posibile. Cu o execuție corectă a strategiei, angajamentul post-vânzare poate duce la o satisfacție mult mai bună a clienților, la generarea de venituri și la o identitate de marcă, creând o situație în care atât magazinul de comerț electronic, cât și clienții săi au de câștigat.